该调查对零售商在节日期间的主要送货挑战进行了长期研究

调查结果基于1600名美国消费者的反馈。这项广泛的调查是康威自2017年以来发布的第四次,调查结果可以查看,因为它是在持续的COVID-19大流行期间进行和发布的。康威表示,在全球大流行期间,COVID-19大流行为零售商赢得客户和满足季节性需求带来了一系列全新的挑战。

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总部位于德克萨斯州奥斯汀的快递体验管理软件提供商courier本周发布了“2020年度消费者调查”,该公司帮助托运人在最后一英里内连接从包裹到货运的不同数据和流程,突出了与假日购物者如何看待零售商今年面临的不确定性及其对送货预期的后续影响有关的众多关键发现。

调查结果基于1600名美国消费者的反馈。这项广泛的调查是康威自2017年以来发布的第四次,调查结果可以查看,因为它是在持续的COVID-19大流行期间进行和发布的。康威表示,在全球大流行期间,COVID-19大流行为零售商赢得客户和满足季节性需求带来了一系列全新的挑战。

不出所料,调查的主要焦点是全球电子商务领头羊亚马逊,61%的受访者表示亚马逊是假日购物的首选。但也不全是积极的,31%的人认为亚马逊对零售业产生了负面影响,这一比例高于2020年1月的24%。更重要的是,在对亚马逊持负面看法的购物者中,近一半(46%)的受访者表示,他们仍计划在今年的假日季在亚马逊购物。

在一次采访中,公司首席增长官Kirsten Newbold-Knipp解释说,亚马逊的负面情绪不断上升有几个原因,包括它对环境和当地零售商的有害影响。

她说:“虽然这项调查没有直接询问消费者负面情绪的原因,但我们在今年1月进行的另一项调查发现,27%的受访者对亚马逊对环境的影响感到非常或有些负面,在年轻消费者中这一比例更高,三分之一(35%)的消费者对亚马逊的环境足迹感到负面。”“我们很多人都经历过亚马逊倾向于单独发货或过度包装,这显然是许多购物者的担忧。我们还发现,在2019冠状病毒病之后,大多数购物者(87%)表示,他们希望支持受疫情影响而关闭商店的小型零售商。”

零售商的运输政策再次成为调查的主要主题,89%的受访者表示,准时送货对整体网购体验很重要,比去年84%的调查结果有所改善。

其他以航运为重点的结论集中在假日航运的三大担忧上,包括:42%的人担心包裹会晚点;17%的人担心包裹会从门廊被偷走;16%的人担心运费太高。

免运费再次被强调为一个核心数据点,44%的购物者表示免运费是最重要的送货服务,其次是退货免运费(18%),以及在途中跟踪包裹的能力(14%)。

虽然消费者继续期待免运费和退货,但一些包裹快递专家认为,免运费的日子迟早会结束。当被问及如果最终不再免费送货,零售商和快递供应商如何保持客户满意度时,纽博尔德-尼普表示,如果送货不免费,零售商将面临巨大的挑战。

“只要亚马逊和其他大型零售商继续提供免运费服务,通常是通过补贴这些成本来实现,就很难广泛改变消费者的预期,”她说。“然而,无法提供免费送货的零售商需要提供选择,确保在购买前提供快速可靠的送货承诺,并准备好主动提供安抚,比如如果他们达不到这些期望,就退还运费。在购物者支付运费的那一刻,他们希望送货能按计划进行或得到补偿。当购物者不付钱的时候,他们显然更能容忍运输混乱和较长的运输时间。

她强调,零售商在这个假期的一个亮点是,尽管购物者希望免运费,但deliver的调查发现,近90%的购物者(89%)愿意在这个假期给零售商额外的时间来递送包裹,四分之三(74%)愿意给卖家一到四天的额外时间,而16%的人愿意多等五天或更长时间才能送货。

她说:“这给了零售商一些急需的喘息空间,因为他们即将迎来假期。”

今年的调查增加了一个新问题,重点是如果包裹延迟,零售商是否应该受到指责,19%的受访者表示,事实上,零售商应该受到指责。康威打算在未来几年跟踪该调查。

她说:“我认为,无论指责谁,消费者对交货时间和及时更新的要求都更加明确。”“无论好坏,零售商都有责任确保客户信息的透明度——当购物者需要知道包裹在哪里时,最终是零售商接到电话,如果零售商不能提供比购物者更好的答案,势必会让消费者感到沮丧和不满意。而且风险很高:90%的购物者(89%)表示,准时送货对整体网购体验很重要,70%的人(68%)表示,在送货体验不佳后,他们不会再购买该品牌的商品。”


作者简介

杰夫·伯曼,集团新闻编辑
杰夫·伯曼是集团新闻编辑万博2.0app下载现代物料搬运,供应链管理回顾.Jeff在缅因州的伊丽莎白角工作和生活,在那里他每天都负责供应链、物流、货运和材料处理部门的各个方面。万博ag客户端app联系杰夫·伯曼

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