客户满意:未来实现的样子

今天，公司的产品不再是价值的唯一驱动力。客户从产品和服务的组合中获得的体验现在是公司与众不同的地方。

这就是供应链发挥作用的地方:它可以是“一刀切”的，服务不足的部分，而服务过剩的部分，或者它实际上可以丰富客户体验，实现满足需求的新方式，同时与新的买家价值观保持一致，如负责任的商业实践和可持续的材料采购。

要做到这一点，供应链必须能够深入了解客户，预测和塑造他们的短期和长期需求，并以不同的服务水平吸引每个客户或客户群体。

换句话说，我们需要一个智能的、以客户为中心的供应链，改变公司的管理、分销和运输方式，特别是在COVID-19改写了人们购物的规则的情况下，这一新的现实给现有的供应链带来了巨大的压力。万博ag客户端app

我们已经概述了创建以客户为中心的实现的六个关键构建模块:

生活分割。这一切都始于细分市场。随着客户对个性化体验的要求越来越高，“一刀切”已经成为公司发展的障碍。相反，公司需要对其履行基础设施进行细分，以有效地平衡客户服务水平和考虑成本的产品流以及与数量和可变性相关的需求。

重要的是，这种细分必须是“活的”。随着时间的推移，产品、客户、渠道和地理的组合可能会根据其数量和服务水平的需求转移到不同的细分市场。

因此，公司需要了解每个部门的服务水平要求，并能够根据每年、每季度甚至每月的情况，相应地调整履行能力，特别是仓库的数量、大小和位置，以及运输方式和承运人。万博ag客户端app

轻资产运营。高度细分的实现基础设施本质上比单一的、以大规模为中心的基础设施更复杂。由于这种复杂性，对于一家公司来说，建立这种基础设施以及实现负责任的业务目标(最大限度地减少对环境的负面影响)的日益重要是非常困难和昂贵的。

这就是为什么公司应该与其他实体合作，获得由第三方提供的某些仓储和运输能力。万博ag客户端app除了降低复杂性和成本外，这种“轻资产”方法还为公司提供了更大的灵活性，可以根据市场条件和客户需求快速扩大或缩小规模，并推动基础设施利用的协同作用，从而改善环境影响。

在未来几年，在多家公司之间共享仓库可能会发挥作用，特别是考虑到对仓库空间的需求预计会增加。随着电子商务的蓬勃发展，预计仅美国就需要1个
到2025年将达到10亿平方英尺的仓库空间。

实时可见性。当履行出现问题时，通常是因为公司缺乏对其网络的可见性。能够实时看到端到端的履行情况，对于确保订单在正确的时间以正确的成本交付给正确的客户至关重要。

如果不了解每辆卡车上都有什么，以及这些货物被发送给哪些客户，公司就无法确认订单是否按时准确交付，或者更重要的是，当订单履行过程中出现问题时，无法果断采取行动。这种可见性必须扩展到网络中每个节点的库存，无论是卡车、仓库还是客户站点。

事实是，当考虑到全渠道实现时，一切都从库存开始——实时或接近实时地了解所有东西的位置，包括静止和运动的位置，以及库存指定为哪个细分市场和最终客户服务。关键技术生态系统合作伙伴可以提供工具和平台，帮助企业快速、低成本地构建生成这种至关重要的可见性所需的能力。

面向服务的操作模型。今天的大多数供应链都受到不同程度的“孤岛化”的困扰，这意味着有不同的业务单位、品牌或分支机构，它们有自己的实现组织，而且很多时候，它们有自己的工具、技术、流程和结构。

这些实体通常在很大程度上彼此独立运作，并优化自己的性能，这与真正以客户为中心所需要的背道而驰。这就是面向服务的操作模型发挥作用的地方。

概念很简单:基于细分战略的需求，可以在业务的多个部分利用一致的技能和能力来更好地服务于某些领域。这种方法已被证明对订单管理等领域是有益的，但也可以应用于履行的其他领域。

数据，应用智能和技术。可见性和智能决策的核心是数据。如果没有正确的数据，公司就会盲目飞行，在不准确或不完整的信息下运营，这意味着他们无法始终如一地为任何客户提供良好的服务。

随着公司朝着以客户为中心的方向发展，他们将以前所未有的方式使用数据。他们将把人工智能和机器学习应用到他们丰富的数据缓存中，使越来越多的工作自动化，而不仅仅是许多公司已经在仓库中使用的机器人，使用计算机来完成今天大部分仍由人类处理的任务。

随着机器处理更多的事务性任务，人们将在很大程度上通过例外进行管理。而不是实际执行这些功能，劳动力将转向调整和调优模型中的算法，并优化引擎，以执行任务。

他们将花费大部分时间为发生的事件创建各种响应场景，并将其编入算法，以便响应可以在很少或没有人为干预的情况下自动发生。

此外，自动化、自动驾驶汽车、替代能源、可持续基础设施和建筑材料领域的快速成熟技术都在推动实现领域的重大变化。

这些技术，结合先进的数据科学，正在发展仓储和运输能力，使其成为一个更加自动化、响应更快、更负责任的基础设施，并将继续以越来越快的速度发展。万博ag客户端app

不断创新。客户需求、竞争和技术的持续快速变化意味着企业不能停滞不前。这就是为什么要保持以客户为中心，实现必须由持续创新的心态驱动，使公司能够快速适应新技术、生态系统合作伙伴和流程，以便在任何特定时刻满足客户的需求。

在未来几年，精确地以最经济有效的方式满足客户期望所涉及的复杂性只会增加，这一点尤其正确。这就是轻资产灵活模式的美妙之处。

如今，许多公司都与大型遗留系统和第三方物流供应商联姻，并与他们建立了长期关系。放弃这些运营商会在成本和声誉方面带来风险，所以公司觉得他们被迫接受目前的现状。

在轻资产模式下，“退出壁垒”很低。在需要时，很容易将应用程序和交付合作伙伴替换为其他合作伙伴，从而使实现的持续创新成为可能。

接下来是什么?

随着新客户需求的增加，供应链需要改进新的能力和基础设施，以满足这些期望。这六个构建模块是转型的基础，但如果将它们视为一个巨大的变化，将它们整合到业务中可能会显得势不可挡。

对于想要适应的公司来说，持续的进化是最好的前进方式。首先，设定北极星——实现目标的愿景——然后制定一份为期多年的路线图，以10到12周的冲刺来实现目标。

这不是一个大项目“需要解决的问题”——那样的日子一去不复返了。不断变化的客户、竞争和技术环境需要一种敏捷的改变方法，以及一个同样灵活的路线图，可以根据需要不断发展。