以客户为中心，实现智能履行

今年对供应链来说是至关重要的一年。的新型冠状病毒肺炎大流行突出表明，迫切需要有复原力和负责任的供应链，以确保基本医疗用品、食品和其他必需品能够在最需要的地方流通。

大流行进一步加速了消费者需求和行为的重大转变，面对这种转变，企业现在正专注于转变供应链，为客户体验做出贡献，从而实现增长。以客户为中心的供应链不再是奢侈品，它们是满足未来业务需求以及供需“黑天鹅”转变的必要条件。

埃森哲的研究显示，在COVID-19大流行之前，只有10%的公司走在建立以客户为中心的供应链的正确道路上。那些拥有先进数字能力(包括使用分析和协作平台)和生态系统灵活性的企业比那些没有能力的企业更好地经受住了当前的大流行。

一个有弹性、负责任、嵌入数字化能力的以客户为中心的供应链需要具备四个核心特征:量身定制、敏捷、值得信赖和创新。

量身定制的

机器学习和人工智能等数字技术在提供个性化的最后一英里配送和直接面向消费者的产品方面发挥着关键作用，这些产品可以在何时何地为客户提供他们想要的东西。其他功能，如高级分析，可以帮助公司利用信息世界，以更好地了解如何满足客户的需求，从而建立一个真正以客户为中心的供应链。

敏捷

埃森哲的调查显示，大多数公司在按需提供差异化客户服务方面缺乏灵活性。要做到这一点，企业应该专注于重组其传统供应链，根据独特的价值主张创建针对特定细分市场的多个供应链。企业还应该专注于轻资产供应链模式，利用合作伙伴生态系统的广度和深度，使他们能够适应不断变化的客户需求。

值得信赖的

在以客户为中心的供应链中，信任是至关重要的。在通过可持续性、社会责任和彻底的透明度帮助企业建立持久信任方面，有几项能力发挥着作用。区块链就是一个例子，它可以成为一个重要的推动者，提供从原材料一直到最终交付的整个价值链的完整可追溯性。

此外，物联网和RFID等技术，再加上分析技术，正在帮助企业嵌入循环经济实践，提高跟踪资源和监测废物容量的能力，有助于实现可持续发展目标。

创新

新技术带来了更多了解客户的新机会，并提供了新的产品和服务，以吸引和取悦他们。数字助理和连接的家用设备允许客户在任何地点下订单、跟踪送货并协调退货。

可穿戴设备传输数据，显示客户的使用情况、位置和频率。到2021年，5G的部署预计将进一步使电子商务收入增加120亿美元。

公司需要不断评估如何利用这些创新技术——考虑在哪些方面可以使用它们来增强内部和外部的客户体验。

通过智能实现以客户为中心

世界在快速变化，客户也在随之变化，这使得吸引和留住客户比以往任何时候都更加困难。公司需要重新设计他们的供应链，通过创建以客户为中心的履行能力，提供客户渴望的体验，从而成为增长引擎。

通过正确的行动，供应链领导者可以将供应链中断转变为有意义的变革，并建立长期弹性，以战胜不确定性并实现增长。那些做到这一点的公司将在现在和将来获得竞争优势。