问答:威尔沃克，高级营销经理，Roadie

总部位于亚特兰大的Roadie是美国本地当日送达服务最多的公司，同时也是UPS的子公司。对于Roadie来说，他们总是高度关注最后一英里的物流。可以肯定的是，在每年的这个时候尤其如此。LM集团新闻编辑杰夫·伯曼最近采访了Roadie高级市场经理将沃克了解公司是如何应对一年中最繁忙的时候的。他们的对话如下。

LM:在这一点上，在一年的这个时候，你是如何看待事情的发展的，因为它与假期前的积累有关，如果你愿意的话?考虑到通货膨胀、库存过剩、需求变化以及从商品转向服务等诸多不利因素，事情是在以正常还是传统的方式发展?

沃克将:在某些方面，你开始认为可能再也不会有一个典型的年份了。旺季总是有它的挑战，正如我们在过去几年所了解到的，每年都有独特的挑战。你提到的很多事情都是我们的客户和潜在客户最关心的，特别是与库存管理有关的问题，因为我们在夏天甚至在春天与人们一起工作，真正思考如何正确地库存是一个大问题。

LM:在哪些方面?

沃克:这与一些事情有关，比如平衡“及时”和“以防万一”，在正确的地理位置上，根据客户的位置，在所有位置上进行正确的组合以满足需求。此外，它还与我们的具体工作有关，并且与客户非常接近。随着许多商店重新上线，人们回到购物中心和实体店，我们知道电子商务和亲自购物之间的组合将有所不同。所以，试着管理你的库存的位置，以满足两个群体的需求，因为这是连续第三年发生的变化，这是很重要的。我认为这一切都有很多不同的原因。你现在看到人们面临着很多库存挑战，一些零售商的库存太多，他们试图向前推进，库存提前到来，因为人们正在计划任何潜在的延迟，比如2021年发生的事情。他们正在采取的策略是我们推荐的，我们看到客户在过去几年里取得了成功。

LM:你能举例说明这些策略吗?

沃克:最明显的一个是将零售季或旺季促销期提前。几年前你就开始看到这种情况，一些零售商在11月初的黑色星期五之前就开始打折。我们建议人们甚至看看10月份的情况，由于一些库存挑战，这正是正在发生的事情。旺季不再只在12月。今天不再只是黑色星期五。现在它真正成为了一个完整的季节，为期两到三个月，就像一个真实的天气季节一样。

LM:与一年前的这个时候相比，你在与大型零售商的合作中看到了哪些不同?例如，你认为回归以服务业为基础的经济会带来什么影响?

沃克:我们所看到的是，零售商和其他公司正在继续正确调整他们如何让客户与他们的品牌建立联系的组合，特别是在最后一英里的时候。零售商在每次配送时使用什么解决方案或工具方面变得越来越聪明，因为每个顾客都有一点不同，他们的需求也有一点不同，即使有更多的人回到商店，那些在电子商务上购物的人真的很喜欢它，真的更喜欢它。所以，我认为我们看到的最重要的事情是，人们真的开始弄清楚，我需要为客户提供什么，比如当天或第二天，或加急配送?对于客户来说，我需要有一个延迟的选项，可能会便宜一点，我如何利用这一点让他们的体验完全符合他们的需求，让他们有更好的体验，提高他们的忠诚度，继续回到我们这里。我认为零售商正在将更多的解决方案纳入他们的工具，并寻找如何在正确的时间为正确的客户部署正确的解决方案。

LM:一些零售商，在旺季到来之前，并没有在增加最后一英里容量方面做得足够好。或者，如果他们是，也许他们添加得太晚了，撞上了高容量的峰值活动。你怎么看?你认为他们最初没有增加足够的最终里程的原因是什么?

沃克:这不是革命性的，但他们有很多相互竞争的优先事项。当你为旺季做准备时，你不需要应对任何挑战，所以我认为，对于大多数零售商来说，他们只会专注于其他事情。他们专注于合理调整库存规模。他们可以专注于把它放在正确的地方。但我们想告诉人们的是，尤其是从Roadie的角度来看，我们真的是一个很容易部署的解决方案，它不需要很多时间，只需要几个星期，有时，取决于内部的技术资源。所以，你为什么不采取行动呢?这样当你看到需求激增，或者当预料到的事情发生时，或者当你与其他传统运营商的合作达到极限时，你就有了现成的资源，你的客户就不会遇到任何中断。

LM:随着Roadie拥有独立的司机，这是否会使它更容易根据需要扩大容量?

沃克将:独立司机网络正是这样做的。它允许我们的合作伙伴处理意外数量，因为司机是众包司机，因为他们是兼职工作，或者偶尔使用Roadie。他们只是在寻找优化时间的方法。所以，当他们看到更多的快递进入系统，他们就会想要这些快递，因为这对他们来说是更多赚钱的机会。然后，当系统中的交付量减少时，他们就会用时间做其他事情。

这样做的另一个好处是，不仅可以处理意想不到的量，还可以处理许多意想不到的用例。因此，如果由于某种原因，你开始看到住在离你的商店较远的客户要求送货，因为汽油价格较高，他们不愿意多跑几趟，像我们这样的解决方案可以让你用高质量的送货服务轻松地接触到这些客户。

如果你看到一些意想不到的产品被订购，它也会有帮助。所以，也许你有电视和送货，因为人们开的是小型车，或者想少走几趟，你可以通过巡回管理网络处理这些较大的项目，因为我们的司机使用各种大小的车辆。有很多不同的意想不到的事情，你可以处理像我们这样的众包网络，因为社区的灵活性、车辆的灵活性和我们地理位置的灵活性。

LM:作为一个公司，你如何看待运输时间?换句话说，是否存在相当数量的变化?

沃克:最大的因素是事情要走多远。你不可能在30分钟内送出50英里的东西。这是一个物理问题。我认为，对于本地快递来说，大多数东西都在两小时内送到，然后需要走的距离越远，时间就越长。

LM:就匹克而言，引进新司机有什么不同或独特之处吗?

沃克:我们有很多工具来利用我们的司机网络。如今有超过20万名司机使用Roadie，但并不是所有20万名司机每天都在送货。但正如我之前提到的，他们只是在寻找赚钱的机会。所以，不管出于什么原因，某些地方的参与度很低(这不是问题)，通常人们都吵着要更多的送货机会。我们有一些工具可以用来重新吸引用户，就像基于应用的公司一样。我们可以与司机沟通，让他们知道即将到来的预期产量。我们和我们的合作伙伴一起工作，弄清楚他们的大促销日是什么时候，我们会提前和我们的司机沟通这些事情。司机群体非常感激，因为作为独立的承包商，他们只想充分利用他们的时间，所以他们越能预测到，我们就越能与他们沟通，他们就越开心。

LM:与您合作的大型零售托运人在旺季面临的主要挑战是什么?为了持续的成功和让客户满意，他们需要做些什么?

沃克:是的，我认为你必须保持简单和灵活，并愿意关注指标，并有一个计划，有一个计划，a计划和b计划，这意味着监控供应商的能力，知道你要做什么，如果你对预测有问题。你还需要不断微调仓库和你的库存效率，发现和监控库存单位的组合是什么，它们走了多远，你需要多快出去，并与仓库员工沟通，这样你就可以在仓库楼层做出改变，继续创造效率。

你当然也需要确保你没有忘记后高峰，其中包括大量的电子商务活动，随之而来的是大量的回报，除了假期带来的回报。不要忘记即将到来的回报，现在或很快就开始制定你的计划。但我认为最重要的是，在过去几年里，我们经历了各种不同的起起落落，客户才是真正重要的，继续培养与客户的信任是至关重要的。只要人们觉得他们可以信任你，他们就愿意和你在一起，所以要和你的客户沟通。如果有延误，不要让他们蒙在鼓里;提前告诉人们，这样他们就可以在短缺的情况下进行计划。坦率地告诉他们。

LM:人们有很多方法来定义和描述最后一英里，或最后一英里部分。你如何看待它，在过去的三到五年里，它的发展?

沃克:五年前，我们还处在零售体验“亚马逊化”的阵痛中。黄金会员人数疯狂增长，无数从未与亚马逊这样的电子商务公司竞争过的人不得不开始与亚马逊竞争，因为他们的库存非常庞大

然后，通过我们所看到的所有变化，电子商务体验，以及便捷的电子商务体验，似乎可以让你几乎实时地获得你的产品，这已经成为许多客户的筹码。现在有一个庞大的消费者群体，他们享受电子商务的体验，享受便利，想要那种高水平的接触。他们希望能够找到完全正确的东西，并在第二天甚至同一天把它送到家里。所以，如果人们不考虑如何为消费者服务，他们就会失去这些消费者。更重要的是，很多人都有一些想要体验的东西，但可能不是所有的东西。有些人仍然想亲自去买菜，他们仍然想挤蔬菜，但对于狗粮，他们知道什么牌子，知道什么时候需要。每个消费者都有不同的需求，有时需要的是生活中某些东西的当日送达和次日送达。再说一次，如果我们要继续与零售商保持关系，那么我们总是要满足客户的这些需求。