ShipStation研究调查了COVID-19大流行期间消费者的航运预期

本周发布的一份新报告ShipStation该公司对去年消费者购物习惯和品牌认知的变化进行了长期研究。

这份题为《最后的接触，持久的影响:2020-2021版》的报告基于对北美1400多名电子商务客户的调查结果，报告指出，北美消费者表示，他们的网上购物比去年增加了33%，约三分之二的人表示，由于COVID-19大流行，他们的大部分购物都是在网上完成的。另一项研究发现，由在线购物活动增加推动的供应链挑战增加了消费者交付体验的负担，84%的受访者表示，这是“电子商务客户体验中最突出的问题”，高于2019年的80%。

该报告关于大流行如何影响消费者的运输预期的数据，充分说明了运输成本和运输速度对他们的重要性，97%的受访者表示运输成本很重要，92%的受访者表示在做出在线购买决定时，运输速度很重要。

此外，该报告还指出，由于新冠肺炎疫情，消费者对配送速度的看法出现了临时调整，消费者预计在网上收到商品的窗口期从2019年的5天延长至8天。进一步研究发现，尽管79%的受访者接受运输速度放缓，但在目前情况下，也有60%的受访者表示，与较长运输时间相关的降低预期和理解是短期的事情。

目前，消费者对供应链和配送速度的期望肯定很低，但这并不是零售商放松客户体验的借口，”ShipStation行业关系主管克里什·艾耶(Krish Iyer)说LM．“虽然目前无法控制配送体验的某些元素，但零售商可以做的是比新冠疫情前更多地主动与客户沟通配送更新。大多数零售商只会在交货延迟、库存问题或发送初始订单确认电子邮件时才会联系客户。现在，为了提供可靠的客户体验并鼓励重复订单，零售商应该在购买产品之前就传达送货信息。消费者已经接受了延误，但能够简单地承诺一个交货时间表，即使比正常时间长，也能创造奇迹，赢得客户的信任。”

退货或逆向物流是该报告发现的一个关键部分，54%的在线购物者表示，他们受到零售商退货政策的影响，免运费是客户的首要要求。89%的受访者认为，零售商应该有免费退货政策，这一比例低于去年的94%。少接触的退货政策也更受欢迎，85%的人要求自助流程，不需要与客服联系，67%的人喜欢邮箱提货，66%的人喜欢门廊提货。

至于像信箱投递和门廊提货这样的东西是否可以被视为潜在的永久性服务，ShipStation的Iyer表示，这可以追溯到需求是发明之母。

“我相信其中一些变化是永久性的，”他说。“多年来，客户发现邮寄退货过程很尴尬(现在仍然如此)。无论是寻找包装、打印标签还是联系零售商(许多零售商实际上希望在退货过程中出现一些摩擦)，消费者通常会选择亲自上门。COVID-19迫使人们改变行为，在家完成这些任务，并克服了与邮寄退货相关的一些障碍。

由于这是克服这些挑战的根本性行为改变，Iyer说，他相信许多消费者将永久性地改变他们的习惯，开始从家里退货。

他说:“那些投资于让消费者可以轻松发起退货的工具的零售商，无论是通过RMA(退货商品授权)流程和/或退货运输标签，还是简化包装，都将是长期的赢家。”

报告中的其他主要发现包括:

• 79%的受访者在选择哪家航空公司配送订单时没有偏好;
• 80%的消费者认为，零售商最终有责任确保产品按预期按时交付;
• 90%的消费者表示，糟糕的配送体验对他们的整体购物体验产生了负面影响，87%的消费者表示，这让他们未来不太可能再次在该零售商那里购物;
• 93%的购物者表示，如果零售商承认配送体验不佳，他们未来仍会在他们那里购物;
• 60%的人表示，零售商提供折扣码可以让他们继续光顾。79%的受访者认为，他们今年的经历提高了对品牌传播的期望，涉及到延迟或取消更新;和
• 89%的人预计品牌会在结账前主动解决潜在的发货延迟问题

由于网上购物的急剧增长，当被问及供应链面临的最大挑战是什么时，Iyer表示，他认为供应链面临的最大挑战还在后头，尤其是在长期库存规划和退货方面。

他解释说:“消费者提前为假期购物订购商品，部分原因是他们真的担心库存供应不足。”“随着零售商在2021年与供应商和批发分销商合作，这将对整个供应链产生长期影响，因为这对正确预测未来几个月的真实需求造成了真正的压力。此外，回报是一个没有人讨论的潜在挑战。人们提前下单的事实可能会导致退货周期提前，这意味着产品可以在相同的假日销售周期内重新进货并更快地销售出去。”