沃尔玛的苏亚雷斯概述了该公司在最后一英里物流方面的全球策略

作为全球领先的零售商，这并不奇怪沃尔玛在最后一英里前线和其他人一样活跃。万博2.0app下载物流管理的杰夫·伯曼(Jeff Berman)最近有机会与沃尔玛国际首席行政官JP·苏亚雷斯(JP Suarez)交谈，了解沃尔玛的全球最后一英里计划。以下是他们谈话的文字记录。

万博2.0app下载物流管理:沃尔玛的主要目标是什么最后一英里交付计划，如何在新的全球市场建立业务?

摩根大通苏亚雷斯:第一件事是试图了解客户的需求，以及客户在特定位置的最后一英里解决方案或功能方面想要什么。我们希望确保我们能够满足客户的需求，而不是做出我们无法兑现的承诺。我们正在关注市场和客户，以及我们认为和理解的需求将在哪里，并试图通过利用我们公司内部的技术来开始，或者我们试图寻找合作伙伴。无论我们在哪个市场经营，我们都表明了一件事，那就是顾客在购物时想要方便。

LM:在哪些方面?

苏亚雷斯:这并不一定意味着他们需要一个商店。他们只是希望与我们进行无障碍的互动，无论是在网上还是在商店里，或者在[最后一英里]的情况下，按需进行。我们想做的是能够以沃尔玛的方式提供物美价廉的产品，让顾客能够信任我们。

LM:鉴于“最后一英里配送”的新兴性质，在新地区和不同地区开展业务面临的最大挑战是什么?

苏亚雷斯:这是我们面临的所有操作挑战。第一件事是我们总是以客户为出发点，确保我们能满足客户的期望，而不会因为糟糕的体验、糟糕的产品或糟糕的服务水平而让客户感到不安。一些挑战是确保我们有合适数量的司机来满足需求，或者是最后一英里的解决方案来满足我们的需求。如果我们使用合作伙伴，我们需要确保它反映了我们拥有的沃尔玛价值观，因为合作伙伴是我们和我们品牌的延伸。我们非常保护我们的品牌，因为这是我们在每一个市场对客户的承诺。有些挑战是非常实际的，比如篮子的大小。在中国的配送模式中，我们使用两轮车，所以订单的规模与我们在英国所做的不同，在英国，我们使用的配送车辆实际上有一些相当大的订单规模。我们需要了解我们如何满足客户的需求，这取决于订单的规模。当他们考虑用随需应变的解决方案来照顾他们的客户时，我们就会找出市场所需的所有东西。

LM:在你的客户群中，你是否发现或看到某些类型的最后一英里服务比其他服务更有吸引力?

苏亚雷斯:每个市场都不一样。网上杂货，顾名思义，可以按需或送货，但网上杂货通常是食品，但不完全是食品。我们还需要记住的是，当我们谈论“omni”时，它不仅仅是按需的。我们的能力包括在我们的商店提货或在偏远地区提货或按需送货到您的家。我们有很多方法将顾客与我们的产品和商店联系起来。例如，在加拿大，我们有一些叫做“企鹅提货”的地点，客户可以在那里订购一整篮子的产品，我们将它们送到一个远程提货点——冷藏、冷冻或常温产品——然后客户进入位于城市的远程提货点，抓起篮子或袋子，带回家。这也很有效。客户有很多选择和选择。

LM:像沃尔玛与加拿大的Instacart和英国的ASDA这样的最后一英里合作的最大好处和优势是什么?

苏亚雷斯:我们非常愿意与合适的公司合作，以客户所需的速度提供服务或能力。如果我们与Instacart这样的公司或其他有意义的公司合作，与我们的公司一致，并向客户反映我们的品牌，我们很乐意与他们合作。但我们也会在有意义的时候自己做。在英国，我们通过沃尔玛或ASDA的合作伙伴进行最后一英里的送货。无论我们是合作伙伴还是单打独斗，最重要的是速度，为客户提供正确的体验，并确保我们在交付时反映沃尔玛的形象，因为我们从来不想稀释沃尔玛的品牌。

LM:例如，在你与Instacart的最后一英里合作中，你认为合作时的一些协同效应是什么，就你们如何一起工作和相互帮助而言?

苏亚雷斯:当双方都能从这种关系中获益时，这永远是一种良好的合作关系。有了Instacart，我们很快就能在很多地方扩大规模和覆盖范围，因为他们已经有了一个固定的购物者基础，而且技术已经发展到能够让客户在线购物。此外，它还能快速推向市场，并具备有效的能力。这对我们来说是很好的合作关系。在智利，我们与拐角商店建立了良好的合作关系，现在它正在墨西哥发展。他们能够非常迅速地把很多购物者带到网上，并迅速地提供客户想要的东西。如果顾客想在我们店里取货，我们也可以这样做。这实际上是关于速度、能力和能够很好地合作。

LM:看看“最后一英里”市场，在过去三到五年里，变化最大的是什么?你认为未来的发展方向是什么?

苏亚雷斯:我们认为整个事情的发展方向将是一个全能的商店。无论是去商店购物还是取货，送货还是按需送货，或者这些的一些组合，这就是这个东西的发展方向。我们为顾客提供服务的方式，让他们可以选择如何和我们一起购物，在哪里和我们一起购物，并尽可能地做到无障碍。因此，无论顾客是在网上搜索他们想要在实体店购买的产品，还是他们想要走进实体店，与我们互动的摩擦越多，顾客就会用他们的购物和生意回报我们。我想泛光灯就是这个方向;它将为顾客提供许多不同的方式来选择他们想要如何与我们购物。

LM:从竞争的角度来看，考虑到这一领域的所有零售商和参与者，沃尔玛在“最后一英里”前线所做的哪些事情能够提供竞争利益或优势，因为这与保持领先竞争一步有关?

苏亚雷斯:我们拥有的最好的东西之一，也是我们的竞争优势，就是商店，我们与很多客户都很接近。在墨西哥，我们距离那里80%的人口不到10公里。我们已经有了巨大的覆盖范围，我们的产品在客户附近。我们让这些客户很容易与我们购物，我们将有一个很好的机会赢得他们的业务。这是我们拥有的极少数竞争对手拥有的东西，我们认为这是我们在这个领域竞争的方式之一。我们将做我们擅长的事情，也就是提供优质的产品，优惠的价格，为我们已经拥有的强大的本地企业提供支持，因为我们已经是所有这些市场上的优秀零售商。我们将在我们擅长的范围内提供送货、按需或全方位的服务，成为当地市场上真正优秀的零售商，我认为这对我们来说是一个很好的竞争地位。现在我们得去兑现诺言了。

LM:就最后一英里的基础设施而言，你如何评估和规划事情?

苏亚雷斯:我们会建造、购买或合作，这一切都取决于我们试图解决什么问题，以及什么对我们来说是最有意义的。在零售环境中，速度非常重要，任何能够快速运行的东西，我们都会考虑作为解决方案。

LM:最后一英里和BOPIS(在线购买到店提货)之间是否有相关性或联系?

苏亚雷斯:当我们谈论全渠道时，这就是我们所谈论的。我们发现，当我们提供多种购物方式时，客户会选择多种渠道。有时他们进入商店，因为他们想要触摸和感受……并花时间做出正确的决定，有时他们需要方便的送货上门，其他时候他们想知道产品在那里，这样他们可以在一天结束时停下来取货。这是商店的全方位能力，让顾客控制，让顾客决定他们想要在我们这里购物的方式和时间，给他们自由和灵活性。

LM:你认为有可能阻碍最后一英里目标和目标的主要担忧是什么?

苏亚雷斯:需要注意我们所在的地方政府的规定。我们要确保我们遵守政府的规定，我们必须在规定范围内运作。现在零售业正在发生着很多颠覆性的变化，但我坚信，如果你的核心基础是正确的，就像你提供全方位的购物体验一样，顾客会在一段时间内留在这里。如果商店做得好，并且是全能的，那么它们将在很长一段时间内都很重要。我们真正要做的是专注于我们擅长的事情，这给了我们一个很好的机会。

LM:您如何看待当前的贸易紧张局势，因为这关系到最后一英里的运营和规划?

苏亚雷斯:我唯一想说的是，我们的客户更关心价格、价值、体验和便利性，而不是贸易或关税。

LM:如果你要提供一份最后一英里的剧本，你会向你的员工强调哪些关键要素，以实现你的服务承诺?

苏亚雷斯:有两个大的都是关于零售的。第一个是准时。如果你说你要在某个时间到达某个地方，你必须在那个窗口内，你必须尽量避免替换。当顾客走进一家商店却找不到他们想要的东西时，没有什么比这更让他们失望的了。网上订购也是一样。如果我们必须替换，有时会导致糟糕的体验，所以我们必须不断提高我们的能力，每次都能满足客户的购物清单。

LM:你怎么看待最后一英里物流和库存管理之间的联系?

苏亚雷斯:这是很重要的一点，因为我们想确保当顾客在网上订购时，我们所说的货架上有货的东西在顾客挑选订单并送到顾客手中的时候确实是有货的。我们必须确保在整个交易过程中，我们不会因为没有实现我们所说的目标而让客户失望。有很多库存管理相关的组件，我们必须反映在我们的过程中，以确保我们有客户所要求的。