只有40%的消费者完全相信零售商会按照承诺履行订单

斑马技术公司(Zebra Technologies Corporation)今天发布了其第14届年度全球购物者调查结果，证实消费者和零售商之间存在巨大的信任鸿沟。超过一半的受访决策者(55%)认为，他们在履行网上订单承诺方面完全值得信任，但只有38%的购物者表示完全信任零售商。

即使是零售员工也对雇主的能力持谨慎态度，只有51%的人完全相信雇主有能力按照承诺交付或履行客户的在线/移动订单。为了提高这种信任水平，零售决策者越来越多地采用提高一线员工贡献的解决方案，并改进库存在商店和更广泛的供应链中的计划和执行方式。

消费者回到商店，但没有恢复疫情前的购物行为

尽管三分之二的购物者计划在未来几个月重返实体店，但大多数人(73%)希望快速进出商店。65%的人仍然担心与他人接触，并且不像2020年那样信任零售商遵守商店的健康和安全规定或协议。一些购物者甚至不想去商店购物。

近四分之三(73%)的人更喜欢送货上门，而不是在商店或其他地方取货。超过四分之三(77%)的人表示他们下过移动订单，超过一半的婴儿潮一代利用了移动商务(m-commerce)选项。35%的婴儿潮一代还表示，他们专门使用移动应用程序进行杂货或食品配送。

有趣的是，50%的购物者在出门前还会在网上研究产品价格。近三分之一的人在离家前检查商店库存，而2019年只有19%的人这样做。

新的全渠道购物行为在实体店站稳脚跟

大约三分之一的消费者表示，他们在购物时使用移动设备查找有竞争力的价格或浏览在线网站。超过70%的人承认，他们最近离开商店时没有买到他们想要的所有商品，近一半的人认为缺货是他们没有在店内购物的原因。

因此，58%的购物者表示，在智能手机上查找信息比向店员寻求帮助要快得多，大多数店员(64%)同意这一观点，这使得零售商不知道店内顾客何时在考虑与竞争对手进行移动商务购买。超过25%的受访消费者在外出购物时下过点击提货的移动商务订单，有些人甚至完成了送货到家的移动订单。

84%的零售决策者知道这种“自己动手”(DIY)的趋势正在形成，许多人正在仔细研究如何利用技术来满足客户的期望并节省销售。这是个好消息，因为大多数购物者都不想把钱花在另一家零售商身上。超过六成的人表示，如果他们可以在附近的另一家零售商的商店取货，或者这些商品可以运到他们家，他们愿意在离开商店之前购买缺货的商品。

Zebra Technologies全球零售技术策略师Bill Inzeo表示:“消费者喜欢点击提货和送货上门的便捷性，尤其是当零售商增加了新的履行选项和激励移动商务交易时。”“许多零售商已经调整了流程，以适应这些新零售体验的流行，他们对技术重要性的看法正在发生变化。”

零售商使在线订单处理和履行更有效率

随着零售渠道比以往任何时候都更加融合，超过四分之三的决策者表示，提高在线订单处理和履行的效率是当务之急。近九成的决策者证实，他们的公司现在正在寻找改善店内拣选和包装以及仓库履行的方法。超过三分之一的决策者现在将商店空间转变为指定的取货和退货地点，这可能有助于减少中央客户服务台的客流量。

Inzeo解释说:“如果顾客可以在其他地方下移动取货订单，并得到他们需要的一切，即使只有一件商品缺货，也会让他们当场放弃整个购物车。”“因此，店员需要配备移动设备和应用程序，使他们能够帮助购物者使用其他履行选项完成店内购买。”

由于劳动力短缺和员工满意度也影响着零售店的执行，大多数决策者表示他们计划在明年部署劳动力和任务管理软件。这是积极的反馈，因为70%的员工在获得技术支持时对雇主的看法更积极。超过80%的人表示，如果他们手里有移动电脑和条形码扫描器，他们可以提供更好的客户体验。零售员工还认为，分析将帮助他们获得更好的日常体验，他们更喜欢使用移动应用程序和设备管理他们的任务和日程安排。

主要区域调查结果

亚太地区(APAC)
•亚太地区使用移动订购的购物者数量同比增长第二高(2021年为81%，2020年为72%)，但该地区的零售决策者看到移动订购活动的速度与其他地区的决策者不同。
•在接受调查的亚太地区购物者中，近七成的人认为，当店员使用最新技术为他们提供帮助时，他们的购物体验会更好。
欧洲
•72%的欧洲受访者表示，他们使用过手机订餐。
•随着疫情的消退，只有59%的欧洲受访者计划更频繁地在商店购物，与其他地区相比，这一比例最低。
拉丁美洲
•越来越多的拉美购物者开始接受移动商务。十分之九的人说他们下过移动订单，十分之八的人说他们使用过移动应用程序进行杂货或食品配送。
•拉丁美洲80%的零售助理认为，购物者通过智能手机查找信息的速度比向助理求助更快，这一比例高于其他地区。
北美
•北美使用移动订购的购物者逐年增加(2021年为68%，2020年为58%)，但该地区在移动订购方面仍排名最后。更多的购物者表示，他们使用移动应用程序来购买杂货或送餐(2021年为51%，2020年为36%)。
•80%的北美购物者更喜欢退货方便的零售商。然而，只有六成的零售员工表示，他们的公司在网上退货方面经验丰富，并认为他们的流程非常精简。