让零售供应链倒车

产品退货管理一直是零售商头疼的问题。的电子商务爆炸只会增加痛苦和压力。这可以称之为购买者的懊悔，但当顾客在购买前无法看到、触摸和试穿商品时，他们更倾向于退货。数据证明了这一点:据估计，网上销售的平均退货率在20%到30%之间，而实体店销售的退货率约为9%。

对于那些在大流行前已经让退货堆积在仓库角落或华盛顿特区的零售商来说，2020年初发生的在线订购的突然袭击并没有真正停止，这进一步证明了他们需要更好的退货管理流程。像亚马逊这样的电子零售巨头也在退货的重压下苦苦挣扎。在一篇关于该公司“巨额退货问题”的文章中，美国全国广播公司财经频道(CNBC)进行了计算，得出的结论是，基于亚马逊2021年4690亿美元的净销售额，假设产品退货率为21%，该公司的退货数字“可能令人震惊”。

在此过程中，消费者也开始要求更好的退货体验，而零售商也一直在提供这种体验。例如，他们想要延长退货窗口、更快的退款以及更简单的实物退货方式。对任何经营零售供应链的人来说，满足这些需求的成本都很高。作为回应，越来越多的技术供应商正在开发解决方案，以帮助处理从接收和跟踪退货到在仓库进行商品检查以及向客户退款或信用的所有事情。

作为供应来源返回

即使有了技术和自动化的推动，零售供应链仍难以吸收客户退回的大量退货。一旦商品回到零售仓库或第三方物流提供商(3PL)，仍然存在一个问题，那就是如何处理所有这些商品。Gartner公司的高级董事分析师Debrup Jana说:“人们认为技术将是解决这个问题的灵丹妙药，但事实并非如此。”

Jana说，相反，零售商应该改变他们对逆向物流的看法，不要把商品的回流视为一种负担，而是一种供应来源。假设只有一小部分产品是有缺陷的、坏了的或卖不出去的，而且平均每家供应商提供的股票回报率占到每家公司的5%，那么每家零售商实际上都是最大的供应商。

Jana解释说:“2021年零售回报率的行业平均水平约为16%，这证明回报率实际上是这些公司最大的供应商。”“然而，逆向物流和退货长期以来一直被掩盖在地毯下。这在很大程度上仍然是事后的想法，是被动处理的。”

零售商过于注重处理退货，而不是从一开始就防止退货，这只会增加他们自己的逆向物流挑战。“解决这个问题需要一种完全不同的方法，以预防为中心，”Jana说，“而不仅仅是指责消费者必须退货。”

这就是技术可以提供帮助的地方。

例如，虚拟试衣间应用程序允许消费者使用自己上传的照片来“试穿”服装。这有助于他们在点击在线购买按钮之前检查外观和合身程度。类似的平台可以用来观察家具在家里特定区域的样子，或者想象新眼镜戴在你脸上会是什么样子。

逆向物流协会(Reverse Logistics Association)执行董事托尼·夏罗塔(Tony Sciarrotta)表示，这些努力还有助于零售商以更可持续的方式运营。夏罗塔说:“软件可以帮助你更好地衡量东西的大小，或者设想你家里的新餐具会是什么样子，这有助于遏制退货的流动，反过来，也可以减少垃圾填埋场的垃圾数量。”

支持再生供应链

ASCM的供应链运营参考(SCOR)模型将满足客户需求的所有业务活动都考虑在内，帮助企业评估和改进供应链。

9月，该组织发布了SCOR DS(“数字标准”)。ASCM执行副总裁Peter Bolstorff表示，新的SCOR DS使开放获取框架现代化，包括弹性、可持续性、全渠道和其他现代供应链概念。它还帮助企业解决退货的挑战，着眼于创建一个更“循环”的供应链——而不是单向的出站路径——包括退货。

博尔斯托夫说:“我们的主要目标是为2030年创建一个模型，在这个模型中，个人和组织可以在供应链中看到自己。”他鼓励零售商专注于协调循环供应链，从回报的角度支持有效的规划。“无论是产品还是其他资产，”他说，“想想你需要做些什么，才能高效地把它带回来，修理它，补充库存，然后再卖出去。”

免费提供的SCOR DS模型提供了一个指南针，组织可以使用它来标准化和改进其供应链的各个方面。博尔斯托夫说:“它推动了创新，所以我希望人们探索这个想法，并将其应用到自己的业务中。”

这与过去的零售供应链有很大的不同，过去的零售供应链主要专注于在供应商、零售商和最终客户之间架起一条线性路径。现在，平均16%的外销产品回到零售商手中，聪明的公司正在提出新的方法来管理“从右到左”的流动以及传统的“从左到右”的货运流动。

博尔斯托夫说:“这是关于以持续的方式组织供应链。”“能够预测需求是一回事，但零售商还必须能够同时预测供应能力，以便协调再生供应链的同步。SCOR DS模型支持这种再生供应链。”

重新思考退货政策

夏罗塔说，零售商也在重新考虑他们的退货政策，ZARA是首批开始向顾客收取退货费用的公司之一。那些在商店退货的人可以得到全额退款，但把商品运回的顾客必须为此支付几美元。“我们可能会看到更多这样的事情发生，”夏罗塔预测。

Sciarrotta表示，零售商的供应商在推动改善退货管理方面发挥了一定作用，因为这些供应商过去从零售商那里收回了75%或更多的商品。其余25%通常被清算。现在，这些供应商给零售商提供了处理商品的补贴。夏罗塔说:“他们在用自己的环境、社会和治理(ESG)分数和其他可持续性指标玩一场真正的游戏。”

作为回应，零售商已经开始重新评估他们是否想要退货。消费者经常被告知只保留低价值的商品，因为零售商会花更多的钱运回、加工和尝试转售。这就把处理垃圾的责任推给了消费者。“这不是一种非常环保的逆向物流方式，”夏罗塔指出。“这也是不可持续的，但不幸的是，这种情况越来越多。”

新兴的二级市场

2008年，当扎克·罗杰斯开始分析二级市场——美元商店、废品经销商、工厂商店等时，市场总规模约为3080亿美元。去年，这一数字达到6890亿美元，约占美国国内生产总值(GDP)的3%。科罗拉多州立大学供应链管理助理教授罗杰斯说:“在过去13年里，这个市场已经翻了一倍多，如果在未来13年里它再翻一番，我也不会感到惊讶。”

这种增长至少在一定程度上要归功于溢出的逆向物流管道。例如，今年疫情压力逐渐缓解，导致零售层面库存积压。利率上升、通胀担忧和消费者支出下降同时受到冲击，零售商不得不承担库存负担。

罗杰斯说:“很多商品被困在了无处可去的地方。”他说，为了寻求帮助，零售商转向了二手店，到2022年底，二手店也在处理“创纪录数量的积压库存”。罗杰斯表示，随着打捞商和奥特特店将部分库存转移到他们自己的二级市场销售点，这种循环不断重复，其中许多销售点也已经被淹没了。

罗杰斯说，随着零售商努力解决这一迫在眉睫的挑战，并寻找未来避免这一挑战的方法，更多的零售商可能会使用数据和技术来更好地了解他们手头的库存。然而，他表示，为了遏制退货潮，零售商必须逐渐开始重新考虑他们长期以来的“免费和宽松”退货政策。就像一家航空公司不可能在其他竞争对手至少试图效仿的情况下降低费用一样，至少有一家大型零售商必须成为这一领域的先行者。

“我不认为零售商能够把这个妖怪放回瓶子里。罗杰斯说:“我给Z世代的学生上课，他们在一个世界里长大，你总是可以拿出手机，选择三个不同的选项，留下一个，然后把剩下的放在科尔(Kohl’s)或UPS商店，所有这些都是免费的。”

新的回报心态

和嘉娜一样，文森特·克里马尔迪(Vincent Crimaldi)表示，心态的转变可能会帮助有意愿的零售商更好地处理他们的逆向供应链。克里马尔迪是凯捷消费品、零售和分销副总裁，他说，在大流行导致的供应链短缺仍然存在的时候，退货可能是一个特别好的商品来源。

克里马尔迪说:“如果一种产品很稀缺，而且网上销售的商品有20%到30%被退回，那么你真的需要照顾好这种产品，不仅是在它被送到顾客手中的时候，而且在退货的时候。”零售商可以通过转售、翻新、清算、捐赠或其他方式，从这些退货产品中获取最大价值，从而有效地将退货转化为资产，而不仅仅是负担。

克里马尔迪建议:“将回报率视为另一种供应来源。“你可能需要翻新产品，确定产品被退回的原因确实需要时间。最后，如果能够尽快接收、检查、补充库存和出售，特别是价值较高的物品可以转化为巨大的价值。”