培生论卓越:售后服务——被遗忘的供应链

如今的数字化客户对售后服务的要求与他们对购买的产品和服务的要求一样高。虽然客户对售后服务的期望越来越高，但调查一致发现，今天的客户大多对他们得到的客户服务感到失望和沮丧。

事实上，最近三分之二的受访者埃森哲的这项调查名为“全球消费者脉动研究”(GCPR)倡议说，由于服务质量差，他们在去年换了供应商。在这一群体中，超过80%的人认为没有兑现承诺是原因。

在埃森哲进行的另一项调查中，43%的受访者表示，在过去的12个月里，至少有一家与他们打交道的公司“违背了与服务相关的承诺”。这其中的含义很明显:许多公司提供的服务和支持质量都没有达到当今要求更高的客户所期望的水平。

GCPR的调查结果进一步显示，尽管呼叫中心是客户使用最多的服务和支持渠道，但只有约50%的呼叫者对他们的呼叫中心体验感到满意。反过来，公司在客户最需要的精确服务和支持领域也做得不够。

为什么企业发现提供能让这类客户满意的售后服务如此困难?部分原因是历史原因。服务运营通常被称为“被遗忘的供应链”，往往受到人手不足和投资不足的困扰。更根本的是，传统的服务和支持模型仍然严重依赖于人工界面的可用性——呼叫中心人员或现场技术人员——来响应客户的请求。这阻碍了扩大规模和满足数字客户服务期望的能力。

传统的服务模式还经常与部门组织捆绑在一起，这些组织有自己的一套规则，与客户的日程安排和偏好几乎没有关系。因此，前端客户服务组织和后端服务操作通常是孤立的服务功能，严重影响执行。

一旦客户离开呼叫中心，许多公司就失去了与客户的联系。绝大多数呼叫中心也会采用一些措施和激励措施来让客户尽快挂断电话，例如，平均处理时间，这与客户问题的解决完全无关。

类似地，内部服务执行、资源规划(零件、人工)和现场执行(调度、调度、路由)几乎完全没有集成。通常情况下，技术人员来的时候没有合适的部件，无法修理特定的设备，或者完全错过了预约窗口。

这里有一些建议，以使服务和支持性能符合当今数字客户的期望。

开辟新渠道
改善服务体验的一种方法是打开新的服务和支持渠道。例如，通过社交媒体处理微服务请求，通过让客户向其他客户提供支持来“非外包”服务，以及使用视频论坛吸引客户进行自助维护和维修。

摩根大通(JPMorgan Chase)允许客户进入他们的Twitter页面，并实际看到与他们交谈的客户服务代表。这创造了一种价值和亲密感，这是在常规电话交谈中所缺少的。

利用新技术
机器对机器连接设备和廉价传感器的兴起为解决服务和维修中的老问题带来了令人兴奋的新方法。配备了先进的传感器、GPS和通信功能，越来越多的机器可以监控和通信它们的服务相关状态。卡特彼勒公司的预测性资产维护解决方案Cat Product Link可以帮助消除不必要的维护检查，将故障点归零，并提出可能的修复建议。

开发新的服务方法
另一种方法是创建差异化的服务项目或全新的服务模式。执行一个成功的新服务参与模型需要分析传入的客户数据流，并将客户洞察力和上下文信息转化为客户重视的相关体验和服务。凭借量身定制的服务计划，捷豹路虎中国将服务参与带向了另一个方向。汽车购买者会被指派一名私人售后助理，与他们进行沟通。业主还可以通过视频监视器观看各种维修过程。

此外，还有许多其他的服务改进方向。例如，大多数公司可以让客户的服务体验在各个渠道之间更加一致。他们还可以通过集成上下文感知服务和现代协作功能来提高速度和敏捷性。唯一不变的是广泛改进的机会。

为了与数字客户同步，服务运营必须将“与数字相关”的速度和敏捷性融入其DNA。这是公司提供售后服务体验的唯一途径，在客户心中留下印记，赢得他们的忠诚。