传达调查显示节日期间高效配送的重要性

最近公布的一项调查传达,这家总部位于德克萨斯州奥斯汀的云技术提供商，帮助托运人连接从包裹到货运、从第一英里到最后一英里的不同数据和流程。该公司强调了消费者应对的许多与配送相关的痛点，尤其是在假期前后，以及他们对配送和服务的期望。

康威调查数据，题为“承诺，沟通和控制:现代客户交付的必要性的调查基于1500名消费者的反馈，40%的人表示送货是购物体验中最具决定性的因素。

这40%的数字不容低估，因为根据美国零售商协会的数据，今年的假日购物季，运输问题给零售商造成的损失超过3.33亿美元美国零售联合会(NRF)除此之外，还有15亿美元的损失，因为消费者在一次糟糕的购物体验后，可能会停止与零售商做生意，从而导致收入损失。

康威的研究由许多数据驱动的结论组成，这些结论反映了零售商满足客户需求的重要性;交付预期，包括:

• 58.6%的消费者表示，零售商在最后一英里配送方面表现一般;
• 90%的人希望对错过的承诺日期采取某种形式的行动或补偿;
• 41%的人希望在送货异常发生时立即得到通知，首选电子邮件通知而不是其他渠道;
• 关于假期期间最重要的交付因素，29%的人提到了特定的承诺日期，23%的人表示交付日期范围，33%的人表示成本;
• 超过95%的受访者预计，如果运输公司在运输途中的预计交货日期发生变化，零售商会主动做出回应;超过90%的受访者预计，如果错过了承诺交货日期，零售商会采取某种形式的行动或提供补偿;而且
• 57%的人表示，如果他们的零售商为延迟发货的货物退还运费或加急发货，他们会印象深刻

数据中提到的最后一英里配送的低接受率说明了亚马逊如何从趋势角度引领潮流的现实罗伯•泰勒在面试中。

他说:“作为消费者，亚马逊在期望和可预测、可靠的送货体验方面完全辜负了我们。”“我们在这方面的重点，以及我们创建这家公司的真正原因，是配送和履行体验是零售业的下一个战场。”

这导致了泰勒所说的亚马逊提高了消费者对配送体验的期望，同时零售商也在购物体验方面进行了投资，而没有在配送方面进行类似的投资，因为这一直是外包给运营商的业务。

泰勒提到的另一个趋势是，零售商的运输网络正变得越来越复杂，而不是更简单，因为订购的商品种类越来越多，从大型电器到家具再到小件商品，都是在同一天订购的，这反过来又增加了零售商将商品送到顾客手中所需的运输网络的复杂性。

泰勒说:“这种复杂性给零售商带来了更大的挑战，让他们无法控制顾客的送货体验。”“所有这一切的结果是，配送体验正在下降，零售商需要投资。”

他解释说，这是市场向专注于配送体验的巨大转变的一部分，预计配送体验只会获得更大的吸引力，许多零售商已经加入其中，预计这将导致更广泛的市场采用。

虽然康威在研究中的发现主要集中在假日季节，但泰勒指出，这不仅仅是一个假日问题，因为这更像是一个日常问题，由于假日的高季节性交易量而加剧了这个问题。

泰勒说:“研究中很明显的一点是，越来越多的人为了降低送货失败的风险而在购物时备份。”“这说明交付体验总体上是不可预测的，而且异常率很高。所以，人们只是不明白，如果今年剩下的时间都不太好，那么假期肯定会是一个挑战，所以会提前购物。”