德勤:新冠肺炎大流行后，售后服务将改变制造业

一项调查显示，随着企业注重保留现金和减少资本支出，对新工业设备的需求正在下降新报告从德勤。

报告的作者总结说，作为回应，工业制造商越来越多地转向售后服务，将其作为稳定的收入来源和利润稳定器。在复苏之后，那些优先考虑数字化转型以实现长期价值和以客户为中心的结果的制造商可能会获得竞争优势。

报告探讨了制造商利用售后业务模式在当前低迷时期稳定业务收入并为下一波增长做准备的机会。它包括对某些主要美国制造公司财务报告的数据分析，以及对35名北美和欧洲制造业高管和主题专家的采访中收集到的见解。

售后服务是战略上的当务之急
在过去十年中，工业制造商的新产品销售一直在下降。由于一些客户在大流行之后推迟或取消新设备交付，预计这一趋势将继续下去。对于工业制造商来说，售后服务已成为一项战略要务，因为他们希望抵消新设备销售的下降，解决尖锐和不断变化的客户需求，并为未来做好准备。

更高的利润率和稳定的收入
售后服务是一个稳定的收入来源，其营业利润率是新设备销售的2.5倍。这一大类业务包括维修、备件和其他增值服务的销售和交付，可能会继续占制造商利润的50%以上，并在COVID-19疫情期间呈上升趋势。

"事实证明，专注于售后服务能够在过去的经济低迷时期为制造商带来持续的营收和稳定的利润，"德勤副董事长、美国工业产品和建筑业务负责人Paul Wellener表示。“如今，采用售后服务能力已成为当务之急，这不仅是为了抵消大流行和当前经济低迷的影响，也是为了利用客户需求的长期变化。从长远来看，能够利用数字解决方案帮助确保客户的正常运行时间，同时与客户密切合作以实现目标成果的制造商应该会优于同行。”

数字化是成功的基石
随着许多客户越来越关注正常运行时间，数字技术将成为售后服务取得即时和可持续成功的关键因素。例如，在COVID-19之后，远程协助能力对制造商来说变得尤为重要，因为很难派遣现场服务技术人员来满足客户的关键设备需求。复杂的数字功能也在增强其他服务方面发挥着作用，例如预测性维护。

时机就是一切
根据该报告，对于制造商来说，现在是加速转向售后服务或更快扩大服务规模的迫切时机。随着工厂重新开工，对数字化服务产品(如远程协助和预测性维护)的需求可能会增加。从长远来看，制造业客户可能会需要更多基于使用的服务，比如基于订阅的定价或按次付费合同，因为他们仍然对购买大型设备持谨慎态度。

转型需要深思熟虑的方法
对于想要转型的公司来说，没有“一刀切”的方法。能够帮助最佳实践领导者脱颖而出的，将是那些能够有效管理售后业务并持续吸引客户的人。为此，报告概述了制造商成功拓展和有效提供售后服务的多管齐下的方法。

有关企业在定义和执行售后服务战略时应考虑哪些方面的更多见解，请阅读该报告售后市场服务:COVID-19大流行后制造业转型．