你的供应链关注客户体验吗?

“亚马逊的一切都从顾客开始，我们从顾客开始工作。——发言人托德·沃克

早在2018年3月的《SCMR》杂志上，密歇根州立大学的史蒂夫·梅尔尼克(Steve Melnyk)与人合著了一篇题为《服务体验》(serve Up an Experience)的文章。梅尔尼克和他的合著者认为，“下一代供应链的任务将是提供产品和体验。”他们将体验式供应链定义为“客户参与产品或服务的设计、开发、交付和实施，而不仅仅是产品的消费。”

这篇文章是梅尔尼克与人合作撰写的关于供应链管理未来的七篇文章之一，他还将撰写更多文章。事实上，我对这个想法很着迷，但很难解释客户体验如何转化为另一种供应链设计或供应链流程。以这篇文章中的两个例子为例:一个是新的星巴克预备烘焙店(Starbucks Reserve Roasteries)，就像我假期期间在芝加哥市中心参观的那家;另一个是MTailor，这是一家在线服装店，顾客可以使用智能手机应用程序定制设计和订购衬衫。我知道，订购一件定制的衬衫与在JCPenney购买成衣是一种不同的体验。我不太明白的是，为什么实际的供应链流程会有所不同:毕竟，星巴克仍然需要采购咖啡豆，而MTailor仍然需要采购布料、纽扣和线。

我最近去了亚马逊位于康涅狄格州北黑文的机器人配送中心，这让我觉得梅尔尼克说得很对。在2016年致股东的一封信中，杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)写道，对客户的痴迷是亚马逊对待一切事情的核心。“坚持第一天”——贝佐对初创公司活力的描述——“需要你耐心地试验，接受失败，播种，保护树苗，当你看到客户满意时，你就会加倍努力。以客户为中心的文化为这一切的发生创造了最好的条件。”

通过亚马逊网络的商品流动——见鬼，网络本身——是围绕速度和准确性而设计的，这是客户体验的两个重要组成部分。物流中心的选址越来越靠近市场，以兑现交货承诺——北黑文85.5万平方英尺的物流中心距离哈特福德附近一个类似规模的物流中心不到一个小时的车程——并储备了数百万个sku和商品。令我吃惊的是，在这两个工厂工作的大约4000名员工每天在高峰期要运送数百万件物品。更重要的是确保订单准确完成的过程中质量控制检查的数量。

亚马逊可能是当今体验式供应链最引人注目、最自律的支持者，但它并不孤单。回顾我的档案，我偶然发现了我在2013年1月发表的一篇关于Gilt的文章，Gilt是限时抢购的早期支持者。当时Gilt的供应链负责人解释说，大楼里的每一道工序都专注于挑选、包装和运输完美的订单。“我们所做的一切都是为了客户体验，”他当时告诉我。显然，我花了几年时间才明白这句话的重要性。

《华尔街日报》(Wall Street Journal)最近的一篇文章称，其他公司也开始关注客户体验，“从万事达(Mastercard)到TGI Fridays，很多公司都任命首席体验官来研究客户如何与他们的产品互动。”顺便说一下，首席体验官的缩写是CXO。

我问梅尔尼克，他对客户体验的变化有什么看法。以下是他回信的简写:

最有效的组织的目标是发展和保持可持续的竞争优势。换句话说，公司想要获得“P”地位——他们想要成为首选客户或首选供应商——你首先求助于下单或满足的实体(如果你不相信，有多少读者在考虑订购任何东西时首先求助于亚马逊)。
发展P地位需要了解客户。这就要求将客户与负责交付商品和服务的人分开。这种变化正在发生。
现在假定运营卓越。2010年，我在《斯隆管理评论》上发表了一篇关于结果驱动供应链的文章，我们认识到供应链所负责的结果超出了成本，包括响应能力、可持续性、创新、弹性和安全性。虽然这些成果在2010年还很激进，但现在已经实现了。看看联合利华在可持续性方面所做的事情就知道了。因此，企业现在正在寻找新的领域来发展竞争优势。
消费者要求在配送过程中成为“明星”。他们希望感受到自己是与之打交道的公司的焦点。企业面临的挑战是使这一目标既可行又具有成本效益。
我们现在在供应链上遇到了一场完美风暴。物联网、社交媒体和分析等技术使经理和供应链能够专注于客户体验。例如，通过社交媒体，我们可以清楚地听到客户的声音，而不会被营销等层次所扭曲。
客户体验令人兴奋，要求很高，也很危险。令人兴奋的是，它使公司及其供应链在自身和消费者之间建立了直接而独特的联系。然而，这也要求很高，因为客户体验是动态的——它们会变化。今天令人兴奋的事，明天就会成为期待。因此，企业面临的挑战是在常规基础上重新发明他们为客户提供的体验。亚马逊似乎意识到了这一点——它以不断改造为客户提供的体验而闻名。如果做不到这一点，可能会导致你的客户流失到一个提供更好价值主张的新贵手中。最后，这很危险，因为如果你提供了糟糕的体验，并拒绝恢复，那么你可能会永远失去客户。这是真相时刻的概念被放大了。

毫无疑问，这是供应链管理的一个激动人心的时代。毫无疑问，供应链必须实现从关注成本到关注客户的飞跃，就像亚马逊一样。正如梅尔尼克所写的那样，“我们将看看企业及其供应链是否准备好在这个要求更高的新环境中生存和发展。”