JOANN Stores在大流行期间掌握从商店出货，店内取货和路边取货

去年春天，当与covid相关的封锁开始时，发生了两件事乔安商店,美国最著名的织物和工艺品零售商之一。

其中之一是，这家总部位于俄亥俄州哈德逊的零售商不得不关闭857家门店中的约400家，以应对店内客流量。其次，JOANN的在线订单激增，这不仅是因为人们对手工制作的兴趣增加，还因为家庭消费者投入资金购买面料和用品来制作急需的PPE口罩。他回忆道:“当你一半的门店都关闭时，顾客的唯一选择就是上网下订单。Varadheesh Chennakrishnan他是供应链方面的资深人士，也是JOANN的首席信息官和供应链负责人。他补充说，几个月来，该公司每天的在线交易量大约是黑色星期五的三倍。这不是浪涌，而是海啸。

当然，JOANN并不是唯一一家在门店关闭后在线活动大幅增加的零售商，也不是唯一一家供应链负责人必须创新才能将所有订单运出的零售商。但是，在大多数情况下，这种激增又回到了配送中心。让JOANN的故事与众不同的是，在疫情爆发之前，该零售商的配送中心和供应商只完成了不到20%的在线订单。相反，绝大多数JOANN的送货上门电子商务订单都是在全国约105家门店完成的;所有商店都提供网上购买/到店提货服务(BOPIS)。

但是系统到位，包括关键的分布式订单管理系统，或者DOM,从IBM英镑当时，美国没有足够的规模来应对增兵。此外，配备从商店发货的商店数量，包括手持扫描仪和标签打印机等设备，不足以满足新的需求。

当JOANN推出它的做出给予活动，为制作所需PPE口罩的家庭工匠提供支持。迄今为止，该计划已使用JOANN购买或捐赠的材料制作了4亿多个口罩。更重要的是，考虑到政府的限制以及一些顾客不愿在商店购物，JOANN需要迅速为顾客推出路边取货服务。

“最初，我们限制了订单的数量，因为我们没有足够的产能，”Chennakrishnan指出。“但顾客想购物。满足更多需求的唯一方法是增加更多能够从商店发货的商店。然后我们必须创新地做路边皮卡，这是我们还没有做过的事情。”

公司该怎么做?这是一个关于一个传奇零售商如何与其解决方案提供商合作的故事，特别是它的DOM和网络购物车，以扩大规模以满足需求，然后在大流行期间推出一项新服务。JOANN Stores预计，在疫情结束后很长一段时间内，这些功能将继续发挥重要作用，并为未来的店内履行提供路线图。

助理通过JOANN开发的应用程序扫描并挑选他们手持设备上收到的订单。

75年的历史

这家现在被称为JOANN Stores的公司成立于1943年，当时一个德国移民家庭邀请另一个德国移民家庭在他们位于俄亥俄州克利夫兰郊区的进口食品店销售布料。第二家店于1947年由创始家族的女儿阿尔玛·齐默尔曼(Alma Zimmerman)和贝蒂·罗斯卡姆(Betty Rosskamm)在克利夫兰开设。1951年，该公司成立为克利夫兰织物商店有限公司。后来，随着这家零售商的业务扩展到俄亥俄州东北部，齐默尔曼和罗斯卡姆两个孩子的名字合并后，公司的名字改为Jo-Ann。该连锁店于1968年上市，并于2011年私有化。

从克利夫兰的一家店面开始，JOANN已经成长为全国领先的面料和工艺品零售商，在49个州拥有850多家商店。该公司表示，它的目标是帮助“每一位客户找到他们的创意快乐之地”，作为实现任何项目或激情所需的所有用品、指导和灵感的方便的单一站点。

2019年3月，当Chennakrishnan从Ulta Beauty加入JOANN时，JOANN的分销网络和直接面向消费者的电子商务战略已经到位，他在Ulta Beauty担任应用和企业架构高级副总裁。

该公司有三个配送中心，一个在俄亥俄州哈德逊市，一个在公司总部，一个在阿拉巴马州，第三个在加利福尼亚州。DCs设计用于有效的纸箱处理，以补充商店。

在电子商务方面，配送中心和供应商扮演着配角的角色，完成的订单不到20%。钦纳克里希南指出:“我们很少把这些产品作为库存的一部分，除非是用原始包装发货的大件商品，比如一台缝纫机或一整捆布料。”

JOANN将这些物品称为“拍打者”，因为他们所要做的就是在他们身上拍打一个运输标签，让他们出门。供应商也扮演着类似的角色，包括在商店里可能买不到的昂贵面料的定制剪裁。

考虑到其配送中心的设计，为该公司的电子商务销售开发从商店发货的流程是有意义的，而不是改造现有设施或建造新设施。

首先，商品已经以单位级别存储在商店中，无需打破纸箱;另一方面，电子商务的交易量很低，回报微不足道。他指出:“从一个库存已经储存在正确计量单位的地方发货是有意义的，这样我们就能更快地把订单送到客户手中。”

虽然所有商店都有在线购买到店提货的能力，但在新冠肺炎之前，105家商店都是直接面向消费者，其中包括三家“中心商店”。这些都是全天候供应订单的大型商店。白天，店员为要求加急发货和店内提货的客户挑选热门订单，但挑选是有限的，以免干扰购物者。当商店关门时，一个专门的团队在晚上进来处理白天没有完成的订单，这样他们就可以第二天早上出去了。

这些大容量的商店每天可以接收1000个订单，专门的团队会将10个订单放到购物车中。剩下的商店处理的数量要小得多，店员们按篮子拣货。在所有情况下，员工都是按订单拣货，而不是按批量拣货。

为大流行扩大规模

这是2020年3月之前的世界。然后是大流行。在很短的时间内，JOANN不得不关闭了大约400家商店。

据Chennakrishnan说，JOANN尽其所能保持商店的营业。“我们与地方政府合作获得豁免，因为我们是制造个人防护用品所需基本产品的供应商，”Chennakrishnan说。“而且，我们的顾客想购物。”

结果是操作程序大杂烩，一些州宣称零售商是必不可少的;有人说不;有的说是，有的说是;一些允许JOANN减少工作时间和容量。由于许多商店关闭，消费者不愿冒险外出，网上订单激增。

助理将物品分类到袋子中，以便店内取货和路边取货。然后，这些袋子被放在手推车上。

疫情激增的同时，一些必需品也出现短缺，比如用于制作口罩的弹性材料和面料。“我们深夜给印度、巴基斯坦、中国和其他东南亚国家的供应商打了很多电话，”Chennakrishnan回忆道。“我们可以建议替代不同类型的面料，但没有替代品的弹性。我们不得不做一些空中运输，我们改变了销售方式。我们买的不是有12英寸松紧带的包装，而是成卷按码出售。”

短缺——以及大流行期间电子商务订单的迅速增加——与JOANN发起的“Make To Give”运动同时发生，该运动的目标是制造1亿个口罩，以支持一线医护人员和因供应短缺而面临最大风险的人。这家零售商在其网站上为任何有兴趣在家制作口罩的人提供了免费的工具和资源。而且，它取得了成功:到目前为止，它已经远远超过了最初的目标，记录了超过4亿个口罩。

琼对增兵的反应是迅速的转变。据Chennakrishnan说，最初的步骤之一是将能够从商店发货的商店数量增加一倍以上，达到250家左右。“中心店”的数量从3家增加到7家。这导致了对Zebra手持扫描仪和标签打印机的争夺。

在中国制造时，获得设备存在问题。“我们与多家供应商合作，得到了我们需要的东西，”Chennakrishnan回忆道。他们又找了一次瓦楞纸箱。他说:“通常情况下，我们只会在需要的时候在网上订购。”“但随着所有人都在网上购物，瓦楞纸箱供不应求。”

更重要的是，虽然JOANN已经有了在线订购、店内提货的流程;许多州允许路边接送，即使顾客不被允许进入商店。这意味着要为这个新服务产品快速开发流程。

向商店发表演讲是模拟的一面。还有一个数字方面的问题:你的IT系统如何处理前端的所有额外流量?决定如何最好地分配订单;然后管理拣选，包装和运输过程?

Chennakrishnan的团队与其解决方案提供商密切合作，以提高其数字容量。其中包括Salesforce，它为电子商务解决方案提供前端，以及IBM Sterling的分布式订单管理系统(DOM)，它是JOANN电子履行解决方案的支柱。

Chennakrishnan说:“DOM是我们按商店和按商品记录库存位置的系统，几乎是实时的。“当你在网上浏览时，它会自动去你附近的商店看看是否有该产品的库存。然后，您可以选择在商店取货或送货到家。如果你选择船到家，它会进入更广泛的网络。(参见第24页，更多地了解JOANN如何完成来自门店的订单。)

Chennakrishnan指出，因为它的DOM是基于云计算的而不是在JOANN现场，IBM Sterling能够添加资源并扩展以处理额外的数量和流量。他补充说，解决方案提供商能够解决性能问题，“并发现了一些可能一直存在但从未出现问题的问题，因为我们没有足够的容量。”

在最初的激增之后的几个月里，相对而言，订单量逐渐减少。然而，交易量仍然是一年中这个时候正常交易量的两到三倍。“消费者比去年更喜欢网上购物，”Chennakrishnan说。“我们认为这是稳定的状态，也是现在的新常态。”

通过一款特殊的应用程序，当路边送货的顾客在停车场准备接受他们的订单时，JOANN的员工就会收到警报。

为此，JOANN专注于加强实体店的配送流程。其中一项举措是获得更多关于库存及其在商店中的位置的详细信息，以便在顾客购物时简化挑选。推出到集线器商店的解决方案将显示需要挑选的订单的货架位置和该位置的商品数量。

Chennakrishnan说:“我们创造了一个自主开发的解决方案，为商店内的产品提供了更好的可见性。“现在，店员会被告知店内的具体位置，以及他们在该位置可以买到多少件商品。就像一个小的仓储管理系统(WMS)“这一点，加上采购逻辑的增强，正导致更高的订单填充率。

二是完善路边接送流程。最初的解决方案是功利主义的:在商店的停车场上贴出广告，顾客可以拨打商店的电话号码来取车。但是进入商店的电话线是有限的。最近几个月，JOANN推出了一项地理定位技术，用于无缝但可扩展的非接触式路边皮卡解决方案。

该系统允许商店人员看到顾客正在路上，预计到达时间和在停车场等待取货。“它为商店和顾客提供了无缝的体验，”Chennakrishnan指出。

最后到来的是最后一英里配送平台，特别是从商店到当地的配送平台。“我们正在与一些最后一英里服务提供商进行谈判，试图了解他们的能力。但提供这项服务也有成本，我们不想向客户收取更高的费用。”“这是我们正在努力的事情，但在未来几个月内不太可能发生。”

没有人会选择经历一场大流行，但JOANN的变化正在为这家零售商未来为客户服务铺平道路。Chennakrishnan说:“我相信我们的新平台和新功能会让顾客更容易、更好地按照他们想要的方式购物，无论是在实体店、网上还是在移动设备上。”