其他声音:面对Covid-19，改变美国消费者行为

编者按:以下专栏作者是扎克·托曼，公司执行副总裁兼总经理PFS，是现代的其他的声音专栏，一系列来自终端用户、分析师、系统集成商和原始设备制造商的想法、意见和见解。点击这里了解如何提交专栏以供考虑。

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新冠肺炎迫使许多美国消费者改变了他们的购物偏好。消费者现在发现，他们在购物时选择的是现有的，而不是首选的。尽管许多购物者仍然忠于他们喜爱的品牌，但新冠肺炎正在推动人们心态发生更大的变化。这种转变影响了消费者能够购买的商品类型和品牌，以及他们使用的购物渠道。PFS最近调查了2000名美国消费者，以评估COVID-19如何改变这些新的购物行为。

在大流行结束后，这些变化可能会长期存在。消费者的生活方式、购物方式和思维方式都可能与以往任何时候都不同。社交距离对许多人来说是一个冲击，早期的消费行为是零星的。然而，现在我们已经有时间消化当前的形势，新的行动已经成为标准，如90%的消费者全球各地的人预计COVID-19将在封锁后的两个多月里影响他们的日常生活。对于品牌和商家来说，这意味着要意识到这种转变，以便在我们的新现实中获得最佳的成功。

品牌忠诚度与可用性相关
我们在大流行早期看到的考验是品牌忠诚度。公司在打造品牌和策划无缝客户体验上花费了数百万美元。根据我们最近的美国消费者研究报告，在COVID-19大流行期间，44%的美国消费者至少尝试过一个新品牌，因为他们的标准品牌要么没有货，要么时间太长。此外，千禧一代的这一比例上升到56%，是婴儿潮一代中最低的。

很少有公司能够为COVID-19带来的后果以及对供应链和交付的持续影响做好准备。许多消费者被迫将目光投向他们喜欢的品牌之外，因为他们所处的地理位置有多少品牌可供选择。对于奢侈品，一些购物者可能能够承受更长的履行时间;然而，对于必需品、家居用品或消耗品，购物者可能会被迫选择现有的商品。因此，消费者现在第一次体验到与新品牌的互动。这些都是决定成败的时刻，因为消费者不得不承认，购买这些品牌是因为它们的可用性。糟糕的电子商务体验可能会让购物者永远失去兴趣，而无缝的体验可能会带来新的品牌倡导者。PFS的研究显示，45%的美国消费者在COVID-19大流行期间从未在网上零售商那里购买过东西，并打算根据他们的良好体验继续在他们那里购物。

渠道策略调整
除了品牌忠诚度的变化外，新冠肺炎还对整个购物渠道带来了挑战。随着社交距离的实施，电子商务基本上已经成为消费者购买商品的单一平台。这给供应链带来了进一步的压力，因为许多品牌在春季结束时还没有为黑色星期五的电子商务交易量做好准备，这导致了许多电子商务网站无法完成订单具体商品。虽然一些消费者已经转向其他品牌，但情况并非总是如此。根据我们最近的报告，如果他们喜欢的品牌在他们喜欢的网站上买不到，大约30%的消费者会货比三家，而不是从另一个品牌购买。

此外，亚马逊决定推迟非必需品的发货，导致消费者和商家的行为发生了重大变化。根据我们的报告，自从亚马逊改变了运输政策以来，28%的消费者已经不再将亚马逊作为他们首选的在线购物网站，而在千禧一代中这一比例升至39%。消费者被迫在新的渠道中寻找商品，商家也不得不转向尝试新的销售和配送渠道。这表明，非传统的配送方式，如快闪配送中心，可以为品牌商提供灵活而经济的解决方案。

消费者也表现出了避开中间商、直接从品牌处购买的倾向;39%的人宁愿直接在品牌网站上购物，而不是在市场网站上购物。因此，DTC品牌必须准备好直接从他们的网站为购物者培养无缝体验，从结账到最后一英里的送货。

自新冠肺炎疫情爆发以来，由于多种因素，许多零售商不得不重新考虑他们的策略。然而，为了实现可持续的成功，品牌必须评估不断变化的消费者行为，并相应地调整他们的计划。虽然零售商无法预测未来，但他们必须随时了解情况，以减轻疫情带来的影响。我们下面的信息图表是一个很好的资源，让商家保持领先于这些不断变化的消费者行为，以最佳定位他们的品牌，以获得未来的成功。