调查:消费者对交货延迟、不准确的容忍度较低

Voxware基于云的语音和分析供应链解决方案的领先提供商，发布了其2022年两年一次的消费者假期调查结果。

Voxware在总结调查结果时表示，接受调查的消费者报告说，最近交货延迟和订单不准确的情况有所增加，并表示他们将放弃未能满足他们对运输和退货管理期望的零售商。改善分销业务将在这个假期变得更加重要，因为56%的受访者表示，由于通货膨胀和经济问题，他们将减少购买礼物。

Voxware总裁兼首席执行官基思·菲利普斯(Keith Phillips)表示:“满足顾客的期望必须是零售商的首要任务。“然而，越来越多的错误和延误让客户感到失望。满足客户期望的成败在很大程度上取决于仓库服务及其快速、准确地将产品运进、运出配送中心的能力。”

2022消费者的假日购买态度和行为给配送中心的业绩带来了额外的压力。以下是关于购物者体验和担忧的一些重要发现:

•航运承诺没有兑现。44%的消费者声称，多达10%的订单比承诺的时间晚到，另有20%的消费者表示，他们有多达25%的时间延迟交货。
•61%的人承认担心他们在网上购买的节日礼物会延迟送达。
•65%的受访消费者表示，如果2-3次延迟交货，他们将完全放弃在零售商那里购物。
•81%的人表示，如果零售商发出2-3次错误的订单，他们将完全放弃在该零售商购物。
•7%的消费者表示，他们在收到错误的商品后取消了订单，而不是等待零售商发送正确的商品(2020年有3%的消费者表示取消了错误的订单)。
•70%的消费者表示，如果购买晚了或不正确，他们可能会在网上分享负面体验。

调查结果还显示，疫情过后，零售商必须保持商店货架的库存，随着消费者重返商店进行假日购物，在线分销业务也在蓬勃发展，但仍保持他们的在线和混合购物习惯:

•38%的受访者预计将在商店购买比疫情期间更多的礼物。
•40%的人表示，到2022年，他们将在网上购买75%以上的节日礼物，略低于2020年在网上购买这么多礼物的46%。
•60%的人发现，在疫情期间，网上购物和在商店提货很方便，他们将继续以这种方式购买一些节日礼物。
•68%的受访者表示，与疫情期间相比，他们今年更有可能在商店购买圣诞礼物等小物品。
零售商及其分销团队必须在整个季节继续表现，因为2022年的假日购物时间将比近年来更长、更晚。
•虽然近40%的消费者计划在“网络星期一”之前完成一半以上的购物(低于2020年的48%)，但剩下的60%需要时间来完成。

菲利普斯说:“在这个假日购物季，仓库中经常被忽视的任务将成为人们关注的焦点。”“接收和补货将是零售商将产品运送到需要的地方的关键。无论是补充实体店的库存，还是直接向消费者交付订单，灵活、反应迅速的零售商都将在这一季走在前面。”

尽管由于经济的不确定性，购买的礼品数量减少，但需要管理的货物数量可能会增加。
•2020年是受疫情影响的第一个假日季节，77%的受访者计划将更多礼物直接从零售商送到收礼人手中。他们将在今年继续这种行为，因为35%的受访消费者表示，直接送礼物给收礼人的比例进一步增加。

菲利普斯评论说:“消费者喜欢方便，所以那些在疫情期间选择直接把礼物寄给收件人的人仍在继续这种行为。”“然而，当直接运输时，准确和准时的递送至关重要，因为礼物购买者没有机会确认每个收礼者包裹中的内容。零售商必须在这一领域取得成功，才能满足顾客的期望。”

Voxware还总结道，退货管理对于消费者选择并坚持购买一家零售商至关重要。据报道，各种各样的错误和失误引发了退货:
•比承诺晚到的正确物品:21%
物品损坏或有以前使用过的迹象:59%
•收到的物品是正确的，但尺寸或颜色不正确:48%
•收到的项目完全是错误的项目:41%
•当收到不正确的订单时，70%的消费者希望订单在3-4天内修复并重新交付，37%受到零售商错误影响的消费者希望零售商提供某种补偿。
•令人难以置信的是，在因零售错误而退货的消费者中，29%的人第二次收到了不正确的商品。

菲利普斯说:“配送和履行中心受到劳动力挑战的严重影响，这已经不是什么秘密了。“不断的人员流动和训练有素的工人短缺导致了错误的增加和服务水平的下降。”
经济担忧对2022年假日礼物购买水平产生负面影响

随着通货膨胀和对迫在眉睫的经济衰退的担忧成为头条新闻，礼物买家在这个假日购物季收缩也就不足为奇了。56%的受访者表示，他们今年计划购买的礼物比去年少。只有11%的人表示他们今年会购买更多的礼物。

菲利普斯说:“我们调查和报告的所有问题都表明，需要自动化技术来更好地培训工人，并确保及时、正确的订单的准确性。”“到2022年，只有24%的消费者表示，他们对在线购买商品的正确和准时送货的期望高于两年前。消费者已经忍受了两年不稳定的服务，现在他们正在改变购物方式和购物对象的选择。”