传达调查表明消费者对交货的期望提高了

随着2018年假日购物季如火如荼地进行，航运的重要性及其满足消费者偏好和期望的能力正如火如荼地展开总部位于德克萨斯州奥斯汀的康威公司上周发布了一项调查该公司提供基于云的技术，帮助托运人在最后一英里内连接从包裹到货运的不同数据和流程。

这项名为“最后一英里配送:购物者想要什么以及如何省钱”的调查数据基于1508名消费者的反馈，问题集中在配送期望和偏好上，目的是了解消费者认为配送的哪些方面最重要。这是康威第三年进行这项调查。

这项调查再次充满了与消费者需求相关的详细信息，因为它们与送货体验有关，高达98%的人表示送货直接影响品牌忠诚度，84%的人表示他们在一次负面体验后不太可能再回到零售商那里，与去年相比增长了34%。

其他值得注意的数据驱动的结论强调了零售商能够满足客户送货期望的重要性，包括:

• 62%的人认为成本是交货的最重要因素;
• 87%的人希望品牌在错过交货日期时做出补偿;
• 70%的乘客预计能够进行某种路线更改，无论是到新的地址、航站楼还是取物柜，这一比例较2017年增长41%;而且
• 98%的人希望自助服务或与品牌互动来解决送货问题

这些数据有额外的分量，特别是考虑到美国零售联合会最近宣布，预计11月和12月的假日零售额(不包括汽车、汽油和餐馆)将比2017年增长4.3%至4.8%，从7174.5亿美元增长到7208.9亿美元，高于过去五年3.9%的平均年增长率。

“这些数据让我想到的不仅仅是消费者有更高的期望，他们不仅仅期望得到跟踪信息和快速交付，他们希望参与其中，并成为解决问题的合作体验的一部分，”他说Kirsten Newbold-Knipp，公司首席营销官他在一次采访中说。

Newbold-Knipp举了一个消费者希望在配送过程中拥有更大份额的例子，他指出，2017年的调查显示，32%的消费者希望包裹在地址错误的情况下能够重新发送。一年后，这一比例达到了53.2%。

更重要的是，她指出，只有8.5%的消费者认为零售商不会允许在地址错误的情况下进行某种干预，这一比例低于一年前的35%。

她说:“它已经下降了很多，以至于消费者会说，如果我的地址错了，或者我在度假，我希望你能把我的包裹送到其他地方或帮我保管，我希望能够做到这些事情。”“这是客户期望的巨大转变，而且在运营变革方面也非常重要，(零售商)现在如果想让这成为可能，就需要考虑到这一点。一个简单的跟踪页面不能做到这一点。如果零售商想要影响这种变化，就需要与所有运营商建立合作关系。”

调查强调了品牌忠诚度的重要性，84%的消费者表示，在一次负面体验后，他们不太可能再回到零售商那里。Newbold-Knipp表示，虽然这个数字并不令人惊讶，但令人惊讶的是，零售运输公司的物流和履行集团并没有密切关注这一观点。

她解释说:“当你看看世界的发展方式以及人们如何消费服务时，在很多情况下，这曾经是一种非常事务性的关系。”“但现在，人们已经认识到，保持一个现有客户的成本比获得一个新客户的成本更高。整个商业模式都是基于订阅服务的，这些公司的基本理念是，与客户建立长期关系的理念比在单个时间点发生的单个交易量更重要。”

在谈到交货最重要的因素时，deliver的调查指出，成本占61.8%，其次是以前的经验(11.3%)，当天或第二天交货(9.7%)，选择特定交货日期范围的能力(9.3%)。

随着越来越多的消费者每年都在网上购物，并希望更多地拥有送货体验，纽贝尔-克尼普表示，这些指标在未来几年都有上升空间。

她指出:“例如，在英国这样人口密集的国家，人们对第二天和两天交货的期望与我们在北美的情况有很大不同。”“像Jet这样的公司开始在纽约市提供更多的两小时送货服务，它正在借鉴其他地区的经验，并研究如何将其应用于北美的城市地区。我们在总体消费趋势中看到的是，在某些城市或沿海走廊开始发生的事情最终也开始成为其他地区的一种预期。不仅消费者的期望值会提高，品牌也会在如何看待这一问题上变得更加老练。”

传达报告的调查结果,51.4%的消费者希望退款或打折他们的运输成本从零售商在发生交货延迟,要求16.8%信用卡或下一个购买折扣,15.1%表示他们想要某种形式的加快航运还收到一个包,和12.2%的人说他们并不期望响应从零售商在错过了估计交货日期。