新的交付异常管理平台解决了最后一英里交付问题

奥斯汀,德克萨斯州传达,一家交付体验管理软件提供商今天宣布，它已经推出了一项专门针对最后一英里交付问题的新产品，该软件可以帮助托运人连接从包裹到货运的不同数据和流程。

名为送货异常管理(DEM)的平台现在具有异常恢复功能，该产品为托运人提供了在客户投诉之前识别、协作并采取必要步骤解决问题的能力，以及预测和预防未来问题的能力。迄今为止，deliver表示，其DEM的早期采用者已经看到异常解析速度的粗略平均提高了80%，此外还有6到10倍的ROI。

万博2.0app下载物流管理集团新闻编辑采访了康威首席执行官兼联合创始人罗伯•泰勒谈论DEM及其对托运人和承运人的好处。以下是对话的文字记录。

万博2.0app下载物流管理:是什么推动了以异常恢复为特征的DEM的需求?

罗伯·泰勒:今天,电子商务占在线销售额的10%，是许多品牌的主要增长引擎。随着电子商务的发展，品牌必须投入更多精力来留住那些来之不易的客户，“最后一英里的客户体验”变得至关重要。亚马逊一直在训练客户，让他们期待快速、免费、无缝的送货体验，如果该公司不能兑现其送货承诺，风险就很大——84%的客户在一次糟糕的体验后就不会再回来了。

“快速免费送货”不再是获得满意顾客的黄金入场券，对于许多希望增长收入的品牌来说，这是不可持续的。消费者对他们的追踪页面上的异常情况感到困惑，他们会打电话来询问他们的订单为什么迟到或损坏，以及品牌能做些什么来补偿他们的经历。然而，许多品牌难以发现、分析并对这些问题采取行动，这些问题可能会变成客户面对的噩梦。

配送体验管理允许零售商定义他们的客户如何看待他们的品牌，同时实现可持续增长。这不仅为他们提供了查看和分析货运数据的可见性和洞察力，还使他们能够采取行动，积极影响客户体验。deliver的异常恢复功能使品牌能够对交付问题采取行动，将它们与运营商和客户的生态系统连接起来，并允许它们在平台内协作、升级和解决问题。

LM:您经常从客户那里听到或听说过的与异常相关的客户面临的最大问题是什么?

泰勒:如今，在线配送正在快速增长，高达11%的发货会遇到送货异常，这可能会对客户体验产生负面影响。随着各大品牌竞相发展电子商务，以满足快速增长的消费者需求，电子邮件、电话和电子表格驱动的互动曾被用来跟踪从华盛顿到商店的数百辆满载货物的配送情况，但这种方式已不再可持续。负责解决产品问题和试图追加销售的客户服务团队现在正面临着“我的订单在哪里?”(WISMO)呼吁并成为临时后勤协调员。

在采访、合作和与零售业最大的品牌合作后，我们发现在最后一英里流程中存在大量的低效问题，阻碍了品牌提供令人惊叹的交付。通过异常恢复连接内部和外部各方，品牌可以通过传达平台采取行动，在问题成为客户面临的噩梦之前解决问题。

LM:这样做对你的客户(即托运人)的最大好处是什么?

泰勒:异常恢复使零售商能够通过与运营商大规模协作解决异常来避免成本并提高客户满意度。在高层次上，品牌被授权在应用程序中与运营商合作，在发货异常影响客户之前发现它们，并使用协作工作流采取行动解决这些问题。

使用deliver的异常恢复功能的零售商能够在短短几周内将他们管理的每个人的异常数量增加一倍。所有活动都通过共享的仪表板进行跟踪，这样承运人和托运人都可以按代理、承运人(或托运人)和原因代码(异常类型)分解活动，以便在最后一英里更好地解决问题的根本原因。到目前为止，该解决方案的早期采用者已经看到异常解析速度平均提高了80%，投资回报率提高了6-10倍。

LM:未来可能的计划是什么，或者下一步是什么?

泰勒:康威将继续授权品牌扩大其配送系统，并在影响客户之前主动改变配送例外情况。我们很高兴已经与超过25家运营商合作，包括大都会和Pilot，他们可以登录并与零售商合作，更快地解决送货异常问题。在短期内，我们将继续上船，使更多的托运人和承运人合作解决异常。从长远来看，我们设想有一天，我们的自动化洞察和基于规则的工作流将在没有人为干预的情况下解决重复性问题——允许团队专注于最高价值的交付管理工作。

LM:从传达的角度来看，这最大的竞争优势是什么?

泰勒:当涉及到交付时，只有跟踪页面和可见性是不够的。我们为成为市场上唯一为品牌提供配送体验管理的解决方案而感到自豪，因此零售商可以查看、分析，最重要的是对他们所有的发货采取行动。当我们与世界领先的零售商合作时，我们不断得到反馈，我们在改变他们与运营商关系方面的能力是无与伦比的。在一个品牌寻求尽可能多地控制客户体验的世界里，很难在最后一英里放弃控制。这就是为什么康威致力于构建工具，使零售商的最后一英里可预测和具有竞争力，使他们能够节省资金，同时提高收入和客户满意度。