伦敦的毒品治疗了它的顽疾

研究公司阿伯丁集团(Aberdeen Group)的高级研究分析师鲍勃•希尼(Bob Heaney)报告称，对于每一家首次将语音应用于业务的公司，都有四到五家公司已经在使用语音进行拣选，并计划将其推广到补货和发货等新领域。

对于语音服务提供商来说，还有更好的消息。VDC研究公司移动和无线领域的高级主管大卫•克雷布斯认为，随着2011年的到来，语音市场将表现良好。尽管他将这一增长归因于“现有用户对升级和扩展的压抑需求”，但他认为，新兴市场和未被充分开发的地区和国家市场(特别是欧洲和亚洲)的机会推动了市场份额的增长。

这种向其他工作流程的扩展和对全球市场的渗透进一步证明了语音技术对仓库操作和整体准确性提高的积极影响。克雷布斯指出，由于不用手和眼睛操作，语音采摘的效率通常会提高20%或更多。克雷布斯表示:“精心设计和部署的语音解决方案的订单挑选准确率通常达到(如果不超过)千分之一(准确率99.9%)。”

正是这种对提高拣货准确性的追求，促使加拿大零售商London Drugs从容易出错的纸质拣货转变为近乎完美的语音拣货。

没有普通药房
1945年，伦敦毒品公司在温哥华主街开了一家1000平方英尺的社区药店。如今，这家加拿大私营公司在加拿大西部经营着70多家零售店。虽然药房仍然是其业务的核心，但其商店提供从高端音像产品，家具和化妆品到电脑和药品的任何东西。

虽然拥有如此广泛的产品供应可能是营销的灵丹妙药，但处理3万个不同形状和大小的sku可能很快就会成为物流的噩梦。然而，伦敦毒品公司显然经受住了挑战。

订单履行速度非常快。商店提交订单的截止时间是晚上7点。11个小时后，这些订单就可以从公司的两个配送中心发货了:一个是位于不列颠哥伦比亚省里士满的最先进的50万平方英尺的配送服务中心(DSC)，另一个是20分钟路程外的卫星大宗仓储设施。

DSC的系统和培训经理Lothar Breuers解释了他们是如何完成工作的:“尽管产品尺寸的多样性确实给我们带来了一些挑战，但我们喜欢使用不同的技术来帮助我们克服这些问题。”在拣货区，DSC 50%的订单都是拣货的，拣货到卸货技术用于拣走快的人，而装有轻型树和照明“拣货”桌的水平旋转传送带系统用于拣走慢的人。这些复杂的拾取光系统使DSC能够快速准确地拾取移动最快和较慢的物品。然而，拣拣中型搬运工和超大的、不可运输的、拣货到托盘的货物仍然是一项非常手工的、容易出错的、带纸拣货的操作。管理层知道需要做出改变。

还在用纸采摘
2005年，这家零售商决定集中精力，在大约5000个拣件地点提高纸质订单拣货操作的准确性。尽管用纸张拣货让公司取得了令人印象深刻的生产力指标，但管理层意识到在其他关键服务水平上还有改进的空间——尤其是准确性。

他们挑选纸张的错误率约为每300次中有一次(准确率为99.6%)，但他们知道自己可以做得更好。布鲁尔斯解释说:“挑选错误的纠正成本很高，但更重要的是，它们会变成我们零售店真正的客户服务问题。”此外，撕贴标签的材料成本一直在稳步增加，每年超过20万加元。

为什么不使用更多的pick-to-light?虽然准确，但管理层认为，pick-to-light系统是固定的，启动成本相对较高。另一方面，语音系统将更便宜，而且完全便携。它的免提，免眼睛的性质使拾取者可以用双手处理沉重，超大的纸箱;最后，是声音给伦敦毒品公司带来了明显的优势。

追求的声音
同年，布鲁尔和他的团队从两家不同的供应商那里引进了一个演示系统，对系统进行了概念验证审查，并比较了两家语音提供商的功能。每个供应商的系统都进行了三周的测试，团队编制了生产力和准确性统计数据，并为语音构建了ROI案例。

从一开始，很明显，该设施的特点在作出决定时起了作用。布鲁尔斯说:“我们的工作环境相当嘈杂，因为我们的工厂里有很多传送带。”“我们发现Vocollect耳机上的降噪技术能够更好地处理我们的背景噪音。”

该团队的结论是，Vocollect的VoiceLink在管理用户和设备方面也有更多的功能。布鲁尔斯补充道:“在我们的运营中，曝光率是关键。“我们不能让拣货部门落后，耽误商店交货。”布鲁尔发现，有了VoiceLink，主管可以监控工作进展情况，并将拾取工调到落后的区域，以确保每个部分都能跟上发货计划。

组建团队
经管理层批准，伦敦药物公司于2007年2月开始实施语音技术。核心实现团队由Breuers组成;伦敦分销总监布莱恩·贝斯特(Brian Best);戴夫·克拉克，DSC培训师;技术专家马克·墨菲;以及该公司的高级应用工程师莱斯·弗雷泽。这个核心团队还邀请了一组挑选者来帮助顺利完成流程。

Vocollect建议该团队与其一家增值经销商合作，这是一家总部位于华盛顿的名为Vitech Business Group的公司，该公司在仓储业务方面拥有丰富的专业知识。“Vitech真正了解我们的操作和个人工作流程，并能够配置软件以满足我们的特定操作需求，”Breuers回忆道。“我不喜欢的一件事是，一个集成商希望我改变我的操作，以适应软件的工作方式。”

Vitech的负责人之一理查德·斯图尔特(Richard Stewart)说，知识转移是合作的关键。“如果最终客户和我们一样了解我们的技术，我们也像他们一样了解他们的操作，你就可以衡量一个项目的成功。”

准备好发声
有了合适的团队，下一步是确保适当的基础设施到位，以完全支持语音技术。这两个设施的射频网络得到升级，无线覆盖范围得到核实。开发了接口，将语音连接到公司自主开发的基于as400的仓库管理系统(WMS)。检查数字标签应用于选择位置，同时审查工作流程，以确保软件可以配置为匹配每个特定的活动。

该公司购买了60多台Talkman T5系列终端和足够的SRX无线耳机，供250名采摘者三班倒使用。挑选者还可以选择有线耳机，以防他们更喜欢重量更轻、更合身的耳机。总的来说，包括相关服务器和硬件在内的整个系统的硬成本仍然在六位数范围内，不包括内部软件开发和培训费用。

斯图尔特说:“与任何新技术一样，变革总会遇到一些阻力。”“只要你能打破这项技术的障碍，就能让你的‘go-live’变得更好。”

2007年5月，语音拾取系统在DSC的拾取到托盘部分投入使用。斯图尔特说:“我们总是通过他们需要我们(他们的系统集成商)多少帮助来衡量每个‘上线’活动的成功。”“我们本来计划在那里待整整一周，但第二天之后，我们就不需要再回去了。”

伦敦的声音是如何运作的
在每次轮班期间，WMS实时向语音系统发送拾取数据。在语音拾取之前，拾取者必须等待数据中心打印并手动将数千个标签分成不同的拾取部分，然后将标签物理地交付给拾取者。现在，采摘者可以立即开始采摘。

挑选员口头请求存储订单。系统将拾取者引导到第一个拾取位置，并要求他提供该位置的两位数校验位。一旦确认，系统就会告诉采摘者要采摘的数量。在拾取器确认后，系统将指示拾取器到下一个位置，直到订单完成。

“不需要扫描，因为与每个拾取位置相关联的校验数字确保拾取器处于正确的拾取位置，”布鲁尔斯说。

但即使是最完美的计划也可能需要一些调整。理想情况下，重的物品应该开槽到拣选路径的开始，以确保一个稳定的基础的托盘。由于产品种类繁多，这并不总是可能的。反过来，系统必须配置，以允许操作员跳过，以建立完美的托盘。拾取器可以打印修改后的拾取列表，显示良好的基础建筑项目作为视觉参考。

收获好处
在过去的三年里，伦敦药物公司的团队报告说，他们已经从语音系统中获益，在12个月内就收回了前期成本。尽管这并不是决定投资回报的最重要因素，但管理层发现生产率提高了5%到10%。

布鲁尔斯报告说:“准确性是我们取得最大进步的一个领域。”“通过语音，选择错误几乎不存在，通过我们的审计程序，我们看到错误率低至3000次选择中只有一次错误，准确率达到99.97%。”其他好处包括提高工作流程的可见性，降低纸张材料成本，并立即将工作分配给拾取者。”

凭借这一成功，该公司计划将语音适应为其全case可传送带作为未来的发展步骤。目前，直接的计划是将声音纳入其补充采摘和他们的放下过程。进一步的进步不会就此止步。“作为一家公司，我们一直在寻找机会来改善我们的客户体验，”布鲁尔斯补充道，“即使这些机会离实际的零售商店很远。”

Maida Napolitano是《现代材料处理》的特约编辑。