Voxware的研究表明，退货流程仍然存在缺陷

Voxware亚马逊是分销运营云解决方案的领先提供商，该公司发布了一项研究，重点介绍了消费者为什么要退货，以及他们在退货过程中的体验如何影响他们未来与零售商购物的意愿。

第三份两年一度的报告对500多名消费者进行了调查，结果表明退货过程在消费者购买决策中越来越重要，以及发货错误订单对消费者忠诚度的影响。

调查的重点包括:
●96.8%的人认为，在线零售商处理退货的好坏会影响他们未来是否决定再次从他们那里订购商品
●36.2%的人更喜欢用预付邮件标签退还网上或电话购买的商品，44.9%的人更喜欢在实体店退货
●24.0%的受访者表示，零售商在退回错误发送的商品后，第二次向他们发送了错误的商品
●60.3%两次收到错误订单的受访者表示，他们未来不太可能再次在该零售商购买商品
●28.4%的消费者期望零售商在2天或更短时间内将错误发货的商品替换为正确的商品
●37.7%的人在收到错误的商品或商品姗姗来迟时希望从零售商那里得到补偿(如折扣、优惠券或信贷)
●45.5%的人可能或非常可能在网上分享他们对产品和/或零售商的负面经历，如果送货延迟或收到错误的商品

Voxware总裁兼首席执行官Keith Phillips表示:“想要提供卓越的客户体验并获得更高的品牌忠诚度的公司必须理解入站和出站分销业务在客户决策过程中的重要性。”“不幸的是，尽管有压倒性的证据表明退货过程会影响未来的购买决策，但这项研究暴露了许多公司在分销业务方面仍然存在的差距。如果不能通过技术解决方案来弥补这些差距，在需要的时间和地点准确地提供必要的供应链信息，企业将继续因延迟和不正确的订单而让客户失望。”

调查显示，96.8%的消费者认为，在线零售商处理退货的好坏会影响他们未来是否会从该零售商订购商品。不幸的是，调查发现，许多消费者仍然受到导致零售商错误的出站配送操作流程的影响:
●23.2%的受访者表示，他们退货的商品中有10%或以上是由于零售商的错误
●31.4%的人表示，他们收到的物品是正确的，但尺寸或颜色不正确
●21.5%的人表示他们收到了不正确的物品
20.0%的人表示，他们更频繁地退回从大型零售商收到的商品，而不是从小型零售商那里购买的商品

“今天让客户失望的负回报体验可能会导致未来的业务损失和客户终身价值的降低。事实上，零售商的错误仍然是退货的一个重要驱动因素，这意味着许多公司缺乏分销操作流程和技术，无法将正确的产品送到正确的客户手中。”

受访者还提到了网上或电话退货的其他原因:
●35.2%的人表示这件物品是正确的，但亲眼看到后就不喜欢了
●34.5%的人认为项目正确但质量较差
●12.8%的人表示物品是正确的，但迟到了
●36.0%的人表示物品有损坏或有以前使用过的痕迹

不管退货的原因是什么，消费者的总体偏好表明了对全渠道退货能力的需求，以及零售商需要能够管理库存水平，并通过店内和在线渠道跟踪商品。当受访者被问及他们对回程渠道的偏好时，他们的回答存在分歧。当商品通过邮件交付给消费者时，36.2%的人表示更倾向于通过预付标签的邮件退货，而44.9%的人表示更倾向于在店内退货。

调查发现，当错误发生时，消费者收到了不正确的商品，他们希望零售商能迅速更换商品。28.4%的消费者期望在两天或更短时间内收到正确的商品，72.8%的消费者期望在四天或更短时间内收到正确的商品。这些结果表明，与前几年相比，预期速度有所提高。

令人惊讶的是，调查结果还显示，许多零售商即使有第二次机会，也无法发货正确的商品。24%的消费者表示，他们在退货后第二次收到了错误的商品。与2014年的调查结果相比，这一数字增加了25%。

菲利普斯说:“这项研究表明，零售商需要同等关注出境和入境业务，以超出消费者的预期。”“分销操作中的错误仍然太常见了，其结果是对客户忠诚度、声誉和底线产生负面的持久影响。”