潘多拉的数字化转型

有一句话被重复了很多次，我们大多数人都数不清:在几个月的时间里，COVID加速了可能需要数年才能呈现的趋势。潘多拉这家丹麦珠宝商以其价格实惠、高品质的珠宝而闻名，这些珠宝赋予了自我表达和收藏价值，也是世界上最大的珠宝品牌之一。

该公司在2020年初推出数字中心时正处于数字化转型之中，就在新冠疫情爆发之前。当时，包括潘多拉在内的珠宝业务主要还是实体业务。例如，潘多拉珠宝在六大洲的100多个国家，通过超过6700个销售点销售，其中包括2600多家概念店。“在我们的商店里，我们专注于为消费者服务，他们会高兴地拿着我们的产品离开，”他说珀尔Heidingsfelder潘朵拉珠宝供应链技术与创新副总裁。“这些商店就是我们的足迹。我们有自己的网站和品牌页面，但我们并没有专注于消费者的在线体验。”

她补充说:“那是在covid之前。”

这是潘多拉多年来行之有效的策略。该网络包括泰国的两家制造工厂和德国汉堡的欧洲DC等分销中心，以补充商店并向批发合作伙伴发货。第三方物流处理的电子商务渠道只占销售的一小部分。

但是，当然，COVID改变了这一切，潘多拉不得不关闭大部分门店，但仍能满足客户对其产品的需求。答案是转向该公司在大流行之前推出的数字中心，包括库存和订单管理解决方案IBM英镑．

迷人的历史
转向数字供应链并不是潘多拉的第一个转向。根据该公司的历史，1982年，丹麦金匠Per Enevoldsen和他的妻子Winnie在哥本哈根的一家小珠宝店里创立了潘多拉。这对夫妇经常去泰国寻找可以进口的独特珠宝。到1987年，他们关闭了商店，专注于向批发客户分销。那一年，他们还聘请了第一位内部设计师来设计独特的珠宝。1989年，他们开始在泰国生产该公司的设计。

潘多拉在2000年推出了其最著名的产品——可收藏且非常个性化的魅力手镯。到2004年，潘多拉不仅在丹麦运营，还扩展到美国、德国和澳大利亚市场。为了满足市场对其畅销产品的需求，2005年至2010年间，潘多拉在泰国又开设了三家制造工厂。如今，它是世界三大珠宝品牌之一，可收藏的魅力手镯是其产品组合的基石。

在该公司历史上的大部分时间里，它的销售努力都集中在个性化的、高度接触的客户服务上，这种服务伴随着亲自购物。这个网站比一个全渠道的中心提供更多的信息。海丁斯菲尔德说:“我加入潘多拉之前从事的是鞋类和服装业务，这与销售珠宝非常不同。“在新冠疫情之前，珠宝市场的电子商务份额很低。”就潘多拉而言，销售过程的一个重要部分是帮助消费者为她的手镯选择合适的符咒。海德斯菲尔德指出:“这种体验很难在网上复制。

与此同时，就在该公司从一家小型零售商转变为批发分销商，然后从斯堪的纳维亚市场转变为全球市场时，潘多拉意识到，消费者越来越愿意在网上购买其他高接触性的商品，比如家具和汽车。珠宝行业即将迎来一个数字支点。“我们的首席执行官和首席技术官都是有远见的人，他们想成为线下和线上珠宝销售的领跑者，”海德斯菲尔德说。

潘多拉在新冠疫情前一年开始制定这一新战略。其中一部分是实施技术，为建立数字中心奠定基础。例如，Salesforce.com是面向客户的应用程序，同时该公司实现了IBM Sterling的一部分订单和库存管理应用程序，以将正确的库存分配给商店和履行中心。我们的想法是在2020年推出这一切，在COVID开始时实现数字中心，然后随着时间的推移在此基础上进行建设。突然间，这个时间框架加快了。

保持车轮转动
随着全球门店的关闭，潘多拉面临着其他零售商都在问的问题:我们如何继续为客户提供珠宝服务?而且，鉴于对电子商务订单的需求呈指数级增长，我们如何开发电子履行能力?这有点像在高速公路上超速行驶时换漏气的轮胎。

战略的一部分是在网上复制传统的客户体验。为了做到这一点，潘多拉在疫情期间一直雇佣销售人员，即使他们现在在家工作。在一些关键市场，他们启动了远程购物协助，让销售人员可以像在实体店一样帮助顾客挑选珠宝。增强现实技术允许顾客虚拟试穿戒指等物品。在允许的地区，销售人员在商店工作，以完成店内提货和路边提货的点击提货订单。Heidingsfelder表示:“Sterling帮助我们在不同地点分配库存，方便用户点击取货。“我们还没有真正的分布式订单管理，但斯特林也帮助我们安排了最适合为客户完成订单的地方。”

该公司没有足够的员工或能力来有效地从商店发货，所以潘多拉与已经在做电子物流的第三方物流合作伙伴进行了更密切的合作。这是另一个分配挑战。海丁斯菲尔德指出:“在过去，大部分资金都流向了实体店。“我们必须与泰国的生产基地密切合作，更好地利用我们的数据来改善我们的预测。此外，我们还将向第三方物流合作伙伴的分配次数从每周一次增加到每周三次，以便为他们提供新的库存。这是一个巨大的努力。”

最后，潘多拉开设了新的设施，包括在拉斯维加斯的一个地点，专门用于在美国的电子履行，并在几个月内为汉堡的欧洲配送中心增加了B2C功能，该中心为德国、奥地利和比利时提供服务。

关注CX
如果你读过高德纳排名前20的供应链对于2021年，你会忍不住注意到一个新指标在关于最佳供应链的报道中出现的频率:CX，它代表客户体验．在这些供应链中，成本仍然是供应链的五大驱动因素之一，但在杰夫·贝佐斯和亚马逊的领导下，提供客户体验现在是第一位的。

展望未来，潘多拉制定了一项为期三年的数字投资战略，将加强其CX业务。海德斯菲尔德说:“增长固然重要，但我们将个性化、全渠道体验和消费者作为我们工作的中心。”“我们正在努力打破零售、批发和电子商务渠道之间的孤岛，为客户提供世界级的客户体验。”

这一策略大致包括五个要素:

产品的可用性是王道．这将需要在规划和预测技术和能力方面继续投资。DOM将是这一战略的一部分。

专注于消费者的速度．这包括在客户寻求当日/次日交货的市场加强最后一英里的能力。为此，潘多拉正在投资一种新的TMS和运营商集成解决方案。

健壮的实现很重要．这与消费者的速度息息相关。Heidingsfelder说:“我们正在创建一个多节点网络战略，利用我们的合作伙伴、我们自己的设施和我们的商店。“我们一直在与第三方物流合作进行电子履行，但我们希望将B2C功能引入内部，并尽可能从集中库存中工作。”

个性化是许多客户的关键．潘多拉正在寻找更好的方法来跟踪送货状态，同时也可以将送礼者的信息传递给收礼者。Heidingsfelder说:“我们刚刚在意大利推出了一个在线应用程序。”

可持续性鉴于它对消费者的重要性，它必须处于供应链的中心。

一致性．潘多拉将在客户下单时兑现承诺。

展望未来，Heidingsfelder表示，潘多拉需要做两件事来执行这一战略。她说:“我们需要在现有基础上再接再厉，同时不能失去创新。”“我们的核心价值观之一是我们敢做，另一个是我们能做到。在全渠道领域，我们希望两者兼得。”

想了解更多关于潘多拉的数字化转型?然后报名参加的NextGen供应链会议,在那里珀尔Heidingsfelder将是主讲人11月3日，星期三。NextGen将于2021年11月2日至4日举行虚拟活动。