问答:联邦快递货运代理副总裁Bonnie Voldeng，

万博2.0app下载集团新闻编辑杰夫·伯曼(Jeff Berman)最近采访了联邦快递货运直达(FedEx Freight Direct)副总裁邦尼·沃尔登(Bonnie Voldeng)。联邦快递货运直达是该公司最后一英里的电子商务服务，主要处理家具、电视和运动器材等大件物品的运送。从19财年到20财年，联邦快递货运的电子商务业务增长了71%，其中包括联邦快递货运直营业务。该公司表示，这种增长在很大程度上可以归因于网上购买烧烤架和游泳池用品等户外设备，去年春天这种情况变得更加普遍。随着天气回暖，“春井”(业内人士可能称之为旺季)反映出在线发货量的增加，而联邦快递货运等公司通常主要在一年的头几个月出现这种情况。Voldeng向Berman概述了FedEx Freight Direct如何开展业务并实现其高服务目标。对话如下。

万博2.0app下载物流管理:现在是联邦快递货运直营一年中非常繁忙的时候，我们即将迎来“春季天井旺季”。当消费者准备购买甲板家具、烤架和其他物品时，您能否概述一下事情将如何发展，包括导致它的过程，以及挑战和公司的处理方法?

邦妮Voldeng:说到联邦快递货运直达，我们绝对是在经历一段旅程。几年前，当我们推出这款产品时，我们看到市场正朝着这个方向发展。我们知道，市场上需要更多以消费者为中心的服务，针对笨重的家庭市场，需要利用联邦快递品牌的信任和经验。当我们进入这个领域时，我们真正关注的是客户驱动的设计。

LM:这意味着什么?

Voldeng:我们所做的是询问托运人他们想要什么，我们也询问消费者他们想要什么。我们最终提供了更多级别的服务，专注于扩展客户从包裹式体验中获得的体验。我们提供送货上门服务，把包裹送到门口，不需要签名。我们也做预约送货，我们也做一些预约送货上门。在春季露台旺季，我们真正关注的是我们的优质服务，我们将提供选择的位置，例如，我们提供一个设置在后院的露台，有人想要它，还可以选择清除碎片。

LM:在过去一年左右的时间里，人们花更多的时间呆在家里，并遵循大流行协议，情况如何?年销量增长71%，看来疫情对你们业务的影响相当大。

Voldeng:去年进入天井高峰，同比增长明显，随着疫情的持续，人们更多地呆在家里。消费者也越来越愿意在网上购买大件商品。我们看到了这个领域的增长，人们喜欢呆在户外，不仅有露台家具，还有户外壁炉、烤架和其他东西，所以它继续推动去年和今年的住宅货运增长。

LM:回溯到一年前以及此后的几个月，许多提供商被迫设置了流量上限。这是联邦快递的情况吗?

Voldeng:进入这个领域，我们真的不需要给那些看后视镜的顾客设置音量上限。从运营的角度来看，我们一直在做的一件事，也是我们去年一直在谈论的一件事，就是联邦快递货运在整个旺季帮助了联邦快递地面同行，并确保我们能够在整个夏季和冬季帮助他们。我们还没有设定销量上限，但是，随着人们越来越习惯购买笨重的商品，我认为我们将继续在这一领域取得增长。

LM:那么，从产能和资产的角度来看，联邦快递货运是否在帮助联邦快递地面运输?

Voldeng:当我们看到电子商务的激增，与常规旺季有关，而不是露台旺季，我们已经准备好满足和处理增加的需求，不仅为我们自己，也为联邦快递地面。

LM:你能描述一下春井旺季和疫情的交集吗?回顾2020年3月到现在，你在这段时间里吸取了哪些更大的教训?

Voldeng:当我们真正开始关注电子商务领域时，我们知道春季总是大件商品的次高峰。我们希望专注于托运人和消费者都想要的东西，意识到LTL主要关注更商业化的一面，我们需要消费者方面的镜头。在这个领域我们学到了很多东西。我们需要在居民区运行良好的车辆，并首先关注司机的安全，我们为他们提供了进入这个空间的正确设备。对我们来说，设备是最重要的，我们在设备上安装了升降门，低高度的车辆便于在居民区街道上操作。我们还想确保我们设定了消费者的期望，并专注于与消费者的良好沟通，这样当货物进入我们的网络时，我们就会主动与他们沟通，让他们知道他们的货物预计何时到达。如果他们有一个联邦快递的货运直接高级交付，我们将把货物放在一个选择的位置。客户将需要为Premium交付安排预约，可以通过电子邮件或SMS文本来完成。我认为电子商务配送的主要问题是，配送更大更方的商品，消费者实际上需要在家里，这真的是设定了期望，并在配送过程中传递数字体验。我们利用消费者在网上预约的能力，主动进行识别，并通知他们货物已经到货。 About 30 minutes before we are expected to arrive, we let them know we are on route and are actually there. The other thing that we focused on is that consumers don’t like sitting around waiting for as delivery…most times those delivery windows are about four hours. We focused in on tightening that delivery window to only a two-hour window. The reason for that is we know our customers’ time is valuable, we want to ensure we keep to that tight two-hour delivery window. The success in this product has really been driven by the focus on the customer and the consumer experience up front to ensure we are delivering satisfaction to the market.

LM:春井旺季的时间表是什么时候?

Voldeng:春季高峰开始于3月，但它可以延长一点。这确实遵循了零售商促销春季商品的周期。

LM:一旦春天过去，对于温暖地区的消费者来说，从送货的角度来看，有些商品的需求会保持稳定。当春季货运高峰结束时，联邦快递的核心业务是什么?它是否会转向更“常青树”的商品，比如运动器材?

Voldeng:是的，没错。运动器材一年四季都在移动，还有其他东西，比如大型高清电视。许多其他项目全年出货，有一定的高峰出现，天井峰是其中之一。

LM:泉天井峰是比较难走的，还是比较复杂的?

Voldeng:这实际上是关于发货人包装货物的方式。我想说的是，这更重要的是确保货物符合我们的网络，然后由我们来提供客户体验。

LM:为了满足客户的期望，关键的事情是什么?

Voldeng:在联邦快递，我们的价值主张一直是提供货物的可见性，从开始一直到交付。在这个领域，能见度就是王道。消费者想知道货物什么时候会到达，所以要确保他们能够使用这些跟踪号码来跟踪他们的货物，并且他们正在接收他们的通信，以便真正知道货物即将到来。这是关键，我们的运输时间和能见度，然后设定消费者对我们何时到达的期望。

LM:你在未来有哪些工作要做?

Voldeng:我们真的专注于继续满足客户的需求。我想说的是，将这些类似包裹的体验扩展到他们身上，拥有类似联邦快递(FedEx Express)和联邦快递地面(FedEx Ground)的技术，使用标签运输，然后利用我们庞大的网络，确保我们覆盖美国的人口中心

LM:联邦快递的流动资产是多少?

Voldeng:联邦快递货运拥有2,855件设备，用于运送住宅和联邦快递货物。除此之外，我们目前有1634名司机负责送货。

LM:你如何看待这个领域未来的增长?

Voldeng:从市场的角度来看，这是一个价值100亿美元的产业。我们期待着它的增长，这就是为什么我们要专注于这一领域，并确保我们能够满足客户和消费者的需求。

LM:这个领域有这么多竞争者，除了服务之外，你认为你们的主要竞争优势是什么?

Voldeng:我们拥有庞大的网络，而联邦快递货运作为一个整体的关键区别之一是，我们的联邦快递货运优先网络，使我们在全国任何公共承运人中拥有最快的公开运输时间。我们有LTL网络的支持，在这些快速的传输速度。你把它与联邦快递司机提供的服务结合起来，然后当我们提供这些高级服务时，我们是在利用我们的联邦快递团队成员。我们有一个独特的价值主张，即我们利用联邦快递的品牌和网络提供这项服务。