UPS和comScore进行的一项研究深入研究了消费者的在线送货偏好

随着电子商务继续变得越来越普遍，并成为消费者的“首选”购物选择，这一数字的后续影响将影响供应链，因为它们可能在未来更多地由消费者驱动。这是最近一项研究的主要发现之一联合包裹comScore。

这项名为“在线购物客户体验研究”的研究分析了comScore去年2月对美国3100多名在线购物者进行的调查数据。

该研究最引人注目的发现之一是，尽管“网上购物者总体上非常满意，但他们在送货和退货方面的满意度仍有提高的空间。”报告中列出的提高客户满意度的方法包括:与客户沟通订单的预期交付日期，并提供跟踪更新和交付通知，以了解包裹何时到达。

研究发现，79%的受访者对与在线和电子商务相关的航运的许多组成部分感到满意，包括:在线跟踪功能(79%);免运费/折扣运费(74%);提供的运输选项数量(74%);明确的退货政策(70%);方便退货/换货(65%);灵活选择交货日期(58%);以及重新安排包裹的灵活性(57%)。

在接受LM的采访时，联合包裹零售营销总监大卫·西斯科表示，零售商提供的清晰而有凝聚力的退货政策是消费者想要的，也是他们在网上下单之前需要看到的。

他解释说:“无论他们购买什么，他们都需要有一种舒适感，从退货和逆向物流的角度来看，他们对自己退货的能力有很高的信心。”

思科引用的这项研究的一个主要主题是，消费者希望更多地控制订单和运输过程，以便在下单后确切地知道他们何时会收到产品。

“这不再是天数;现在更加明确了，确切地知道收到产品的日期。”“消费者在这方面的要求越来越高，这就要求零售商做好准备，满足他们的需求。”

尽管70%的受访者表示，他们对零售商明确的退货政策感到满意，但33%的受访者表示，这是一个仍可改进的领域。

消费者表示需要改进的其他领域包括:免费/折扣送货(58%);方便退货/换货(42%);在线跟踪能力(38%);以及运输选项的数量(28%)等。

消费者希望更清楚地知道他们什么时候能收到在线订单，但他们愿意等待的时间也存在一些差异，5%的人要求第二天收到;2-3天14%;4-5天29%;6-7天29%;23%的人在8天或更长时间。

该研究中另一个有趣且相关的外卖是关于送货选择的，该研究的作者指出，在线购物者希望有多种送货选择。

但是预期的运输方式和实际选择最多的运输方式之间似乎有轻微的差异。

对于预期的运输方式，研究发现，消费者希望在5-7天内到达经济舱(78%);地面在3-5天内，象征性费用(60%);2-3天的机票，象征性收费(43%);第二天也可以，只需最低收费(30%)。在实际选择最多的运输选项中，67%的消费者青睐5-7天内的经济舱，其次是3-5天内的经济舱，占25%;2-3天的机票，象征性费用为6%;第二天的机票象征性地收取百分之二的费用。