DOM对客户体验的影响

电子商务分布式订单管理(DOM)系统是位于库存系统之上的一层软件，它能找出如何最好地完成订单omni-channel策略。DOM中的路由逻辑快速评估应该利用哪些仓库、商店或第三方位置来完成订单，而不考虑渠道。

简而言之，DOM为实现带来了效率。但这是DOM的内部视图，也称为an订单管理系统(OMS)．随着全渠道零售商寻求让商店对在线购物的客户更有用，DOM改善客户体验的能力正受到关注。为了使在线购买/店内提货(BOPIS)等选项有效地发挥作用，该基金会可能会涉及一个与商店级解决方案集成的OMS。

DOM功能主要围绕订单路由、库存可见性、订单修改和从商店发货等功能扎克Zalowitz，在咨询公司担任全渠道供应链实践主管SCApath．Zalowitz说，虽然OMS供应商扩展的功能因行业而异，但更多的是关注与商店解决方案的集成。

“在设计OMS解决方案时，有两个主要问题:我所有的商务系统是否都使用同一种语言?第二，业务逻辑的解释是否相同?Zalowitz说。“这两个问题回答得越好，零售商就越能从他们的解决方案中找到价值。”

DOM通常与多个系统集成，以获得有关库存、物流和劳动力问题的知识。DOM与仓库管理系统(WMS)解决方案集成，以了解配送中心的库存情况，以及与商店级系统(包括销售点(POS)、销售或其他库存系统)集成。

Zalowitz说:“供应商关注的一个关键领域是围绕商店劳动力和产能规划，以实现更好的订单路由决策。”“你越能精确地显示每天每个部分可用的劳动力，它就越有助于正确地管理订单分配。仅仅把订单送到商店是不够的，因为那里是离顾客最近的库存点——你需要那里的人来为这些订单服务。”

当今的DOM/OMS解决方案不同于企业资源规划(ERP)系统中的订单管理。他指出，ERP订单管理是在供应链更为线性的时候构想出来的，即DC向其所在地区的商店发货，除此之外几乎没有变化布莱恩•金塞拉，负责产品管理的副总裁Manhattan Associates的OMS解决方案．

“全渠道的供应网络已经变得复杂得多，”Kinsella说。“现在最流行的是把商店变成履约点，所以现在你只是在一个网络中增加了数百个——有时甚至数千个——潜在的履约点。”

作为dc的商店?

DOM解决方案可能无法将商店变成严格控制的数据中心环境，但它们可以使用集成功能、规则和软件智能来可靠地计算出特定商店中有多少可用商品，而不会让电子商务或上门顾客失望。

对于库存控制来说，商店往往是一个混乱的环境，尤其是在顾客移动商品、试穿或购买商品的后台之外。因此，Zalowitz说，作为企业订单管理(EOM)项目的一部分，全渠道零售商可能需要考虑库存保护策略。

扎洛维茨说，在这些策略下，各百货公司和商店为每一种商品设定了适当的库存水平，这样就有了足够的“受保护”库存，以避免商店缺货，同时也防止在网上销售那些可能难以找到的商品。在库存保护中，通常要考虑的因素包括:为一件商品设置多深的库存、它的销售速度，以及一件商品损失或“缩水”的可能性。扎洛维茨说:“一些零售商犯的一个严重错误是，他们对店里的所有商品都采取了‘地毯式’保护措施，这导致了销售损失。”

Zalowitz解释说，虽然大多数DOM解决方案都具有支持库存保护的逻辑，但来自商店级系统的库存更新为微调保护级别提供了进一步的机会，因为OMS知道手头有什么。

对于大多数零售商来说，销售系统与POS集成在一起，为DOM提供完整的库存视图。来自POS的日内信号为DOM提供了更实时的库存视图。如果没有这个信号，Zalowitz解释说，保护级别必须提高，以抵消“陈旧”的库存信息。他说:“世界上最好的DOM只会和你输入的数据一样有效。

DOM供应商也可能提供销售或POS解决方案，在这些情况下，他们通常会预先集成解决方案，以便OMS能够及时更新。“DOM系统通过应用程序编程接口(api)非常深入地开放，因为它依赖于来自其他系统的数据来工作，”他说伊恩·罗林斯，战略领导者Aptos是一家提供DOM、POS和其他零售解决方案的供应商。“相比之下，一些销售点系统，尤其是老旧的系统，就像封闭的宇宙。尽管我们可以使用我们的api来推送和拉取数据，但它们的操作难度要大一些。”

罗林斯说，在过去的几年里，许多零售商都在采用新的POS解决方案，首先是为芯片卡做准备，但最近又为全渠道提供了可互操作的POS。他补充说，有了Aptos的解决方案套件，DOM和POS可以一起工作，为顾客简化手续，因此，如果商店的顾客想从商店的电子商务网站订购几件商品，并亲自购买一件商品，Aptos软件可以在一次交易中完成。

罗林斯说:“我们考虑订单管理的方式是，在我们做出关于软件如何工作的每一个决定时，我们都将客户置于其中，然后将软件围绕这些工作流程进行包装。”这种店内零售和在线订单管理所需的软件组合吸引了Aptos的客户之一物这是一个既通过自己的商店和其他零售合作伙伴在线销售的箱包品牌。今年早些时候，Aptos宣布TUMI (Aptos的现有客户，包括POS和客户关系管理解决方案)选择了Aptos企业订单管理来履行DOM职责。

整体解决方案旨在使TUMI能够整合实体和在线零售渠道，并使进入商店的购物者拥有“无限通道”的履行选择。TUMI北美总经理Rob Cooper在Aptos的公告中表示，TUMI的目标是为TUMI的客户提供灵活性。“Aptos企业订单管理将使我们能够以‘无限通道’的形式向客户展示我们丰富的产品品种，同时确保产品能够满足客户的方便。”

DOM的集成点

JDA解决方案战略副总裁Fab Brasca指出，除了商店级系统之外，DOM解决方案还有其他关键的集成点，当然，对商店库存和商店劳动力的看法对BOPIS至关重要。JDA与IBM的Sterling Commerce合作开发DOM软件，将IBM的DOM与JDA的供应链管理软件(包括WMS和一些计划软件)组合在一起。

例如，集成可以将DOM与JDA的补充计划联系起来，这样就可以考虑真正的需求来源，这对于全渠道零售商来说可能是棘手的。例如，客户可能走进商店，在那里，一名助理订购了一种产品，以便从DC完成送货上门。

真正的需求点是商店，所以理想情况下，布拉斯卡解释说，DOM应该与补充计划联系起来，以考虑这种模式。布拉斯卡说:“在当今世界，当你考虑补货时，你需要为单笔交易获取这些多点数据，以真正了解库存未来的位置。”

DOM与运输管理软件的联系万博ag客户端app也至关重要，它可以在多个商店、数据中心或两者兼而有之的情况下，即时计算出整合多个商品以完成在线订单的物流过程。Brasca表示，这种“点击收集”功能依赖于DOM与WMS和存储库存系统以及运输管理的集成，才能正常工作。万博ag客户端appBrasca表示:“当我们谈论点击和收集时，我们是在启用多个集成点来处理复杂性。

因为DOM解决方案通常需要与多个系统集成，所以DOM供应商需要提供出色的集成技术詹妮弗·谢尔曼负责产品和战略的高级副总裁希望号它是一家DOM供应商，也提供电子商务和移动POS软件。Sherman说:“你必须有一个健壮的集成层，它可以确保即使底层软件发生了变化，集成也不会发生变化。”

Kibo还提供了一些基本的wms级别的功能，包括挑选、打包和运输以及一些波浪规划，作为其平台的一部分。Sherman称其为适合某些用户的“轻型WMS”能力，尽管有些用户可能会选择将Kibo的OMS与一个单独的OMS集成世界媒体峰会．

客户受到威胁

谢尔曼指出，在商店层面，店员可以从移动应用程序中受益，这些应用程序可以帮助他们为那些可能想在商店在线订购的顾客提供服务。零售商还应该考虑一些容易被忽视的细节，比如在线订单提货的标识，作为完善客户体验的一部分。谢尔曼说:“我们看到，大多数全渠道的努力之所以失败，是因为他们没有事先让门店参与进来，而是考虑到让门店合作伙伴成功所涉及的所有因素。”

DOM中的库存保护逻辑可以帮助改善客户体验，确保商店中的库存不会被在线客户过度使用，也不会被店内购物者抢购一空。然而，在DOM中建立保护规则可能很耗时，因此DOM进化的一个领域是在根据需求和供应模式进行自我调整的系统中，Manhattan的Kinsella说。“我们称之为适应性网络实现，”他说。“如果系统可以自我调优，而不是让用户配置50或60个不同的标志，那就更好了。”

DOM解决方案还应该提供处理异常或意外变化(如天气事件)的方法。Zalowitz说:“最好的OMS供应商都投资了更好的工作流程驱动的异常管理框架。“此外，DOM提供商正在投资于可用的承诺引擎，并使商店履行功能易于使用，特别是在移动设备上的功能。”

Zalowitz说，DOM供应商和用户最关心的是加强客户体验，无论是在线订单的履行还是店内工作流程。Zalowitz总结说，要想成功，更好的集成软件是有帮助的，但真正的价值在于设计以客户需求为中心的流程。

他表示:“我认为，企业往往会错失良机，因为它们从交易的角度考虑店内提货等流程。”“相反，全渠道的领导者首先考虑的是客户的旅程，然后从那里往回走。他们需要思考:‘顾客在这里需要什么，我怎样才能让他们的体验无缝、方便?’”

本文中提到的公司:

• Aptos
• JDA
• 希望号
• 曼哈顿的同事
• SCApath