万博ag客户端app交通趋势和最佳实践:许多快乐的回报

我们都熟悉这句话:“愿你生活在有趣的时代。”根据它说的时间，这句谚语可以被解释为祝福或诅咒。

还有一句谚语说得好——多有收获。这通常是为了祝某人未来的生日快乐。然而，许多令人愉快的回报现在正成为众所周知的供应链中的福与祸。

南加州大学(University of Southern California)马歇尔商学院(Marshall School of Business)的尼克•维亚斯(Nick Vyas)表示:“大多数公司将回报视为一种必要的邪恶(诅咒)，对待回报的态度并不比你想象的好多少。”但他坚持认为，回报应该得到更多的尊重。事实上，退货和退货政策实际上是为更高的销售额和利润打开了一扇门(祝福)，尤其是在电子商务。在南加州大学，维亚斯是全球供应链管理研究所的肯德里克执行董事，也是临床/数据科学和运营的副教授。是的，我们生活在一个有趣的时代。

回报配置文件

考虑到供应链中许多人对退货的反感，或许应该首先找一个替罪羊来让退货成为可接受的。有些人把这一荣誉授予了Zappos，这家鞋类电商自2009年以来一直是亚马逊的一部分。

从10年前开始，Zappos努力消除退还鞋子的耻辱。事实上，该公司鼓励顾客订购一系列鞋子，然后免费退回不合脚的鞋子，或者顾客出于任何原因不喜欢的鞋子，而且不会问任何问题。这只是电子商务交易的必要组成部分。

Zappos是对的。在网上销售鞋子时，退货尤其有意义。即使是现在，有了20年的经验，买鞋不试穿也是很多人不愿意承担的风险。简单的退货政策有助于降低这一门槛。但这需要时间，而且推销起来并不总是那么容易。

Zappos成立几年后，在一个供应链展会上，有一场关于新兴电子商务业务的小组讨论。其中一名参与者带着毫不掩饰的蔑视说，他的妻子肯定会订购很多双鞋，目的就是只留下一双
对。他宣称:“电子商务不可能在这种情况下存活下来。”

他错了。非常错误的。事实上，虽然我们还没有核实这一说法，但他今天很可能会很高兴地退回他在实体零售商和电子商务公司买的东西，而不仅仅是他的妻子。这是不可避免的。我们都觉得这是理所当然的。这需要一个简单的退货政策。如果不是这样，我们就会从其他地方购买符合我们期望的产品。我们确实做到了。

“最终，退货是顾客的声音，”他说达里尔-布什，供应链服务高级总监Kuecker脉冲集成(KPI)。“他们想要什么就想要什么。如果由于某种原因不能使用，他们要么希望尽快退款，要么希望尽快购买新产品。”

说回报率呈爆炸式增长有点轻描淡写。扎克•罗杰斯他是科罗拉多州立大学(Colorado State University)供应链管理助理教授，有数据可以证明这一点。他说，到2020年，退货和积压商品的价值为6439亿美元。占GDP的3.1%。

罗杰斯自2008年以来一直在追踪这一数据，当时这一数字略高于3000亿美元。它在2015年清算了5000亿美元。他预计，在可预见的未来，回报率将以每年6%的速度增长。

由于我们现在正处于假日退货季节的中心，罗杰斯估计，从2022年开始，将有大约1100亿美元的回报。保存五彩纸屑。罗杰斯表示:“正如公司，尤其是零售商，已经被对其产品的需求所淹没，他们将在新年初被退货所淹没。”

电子商务在回报增长中所占的份额远远超过了其应有的份额。罗杰斯等人估计，实体店的回报率约为销售额的6%。但电子商务的数字在20%左右，这取决于你问的是谁。

也就是说，2020年电子商务增长了40%多一点，大流行改变了实体店的零售销售。大多数专家认为，电子商务目前约占零售总额的15%，比大多数人曾经预测的要早几年。罗杰斯表示，到2026年，这一比例将上升到25%。不难感受到即将到来的退货风暴的力量。

回报是不可避免的吗?

“我们生活在一个无限回报的世界，尤其是在零售电子商务领域，”罗杰斯说。“大多数公司都试图通过优质的客户服务来使自己与众不同，而回报是其中的一个因素。事实上，宽松的退货政策是当今消费者文化的一部分。”

从零售商的角度来看，KPI的布什说:“退货是当今零售业所需要的一个魔鬼。”

然而，并非所有人都完全同意当前的回报率是不可避免的。相反，一些人说，回报率可以而且应该得到管理。

Tony Sciarrotta是该组织的执行董事逆向物流协会(RLA)在他之前的电子产品供应商菲利普斯的职业生涯中，他率先取消了退货。从1999年开始，他领导了一项重大的公司计划，在短短五年内将回报率从12%降至4%以下。仅北美地区的年销售额就达到了20亿美元。他说，这在今天是完全可以重复的。

KPI首席商务官吉姆•库尔(Jim Kuecer)对此表示赞同。他解释说:“零售商首先需要弄清楚退货的原因。”“这个完美的产品会因为顾客或零售商的原因而退货吗?”

专家表示，消费者和零售商之间存在很多潜在的脱节，尤其是在电子商务领域。Sciarrotta说:“这通常是2d网站和产品本身的3d世界之间的区别。”颜色相配吗?图片上的产品和什么船一样吗?尺寸是否一致?

作为RLA的负责人，夏罗塔仍然主张降低退货率的项目。他们中的许多人解决了电子商务中二维和三维世界之间的差异。此外，还有一些公司，如Newmine，提倡通过深度数据分析来采取主动、预防性的方法来获得回报。该公司的方法是利用退货相关数据为零售商制定纠正措施，这样他们就可以首先纠正导致退货的问题。

Navjit哈，创始人兼首席执行官Newmine他提供了从降低回报开始的五个关键好处。

1. 每减少100万美元的回报，底线就会增加50万美元。
2. 由于降价减少，利润率提高。
3. 节省劳动力，运输和DC空间的成本。
4. 提高品牌忠诚度是更好的购买体验的直接结果。
5. 提高环境的可持续性。

顺便说一下，这五点通常也适用于改进的退货管理。这当然是值得考虑的。

还有退货政策的问题。零售商要的是终身顾客。艾迪·鲍尔就是一个例子。亚马逊的顾客至上策略也是如此。事实上，这家电子商务巨头甚至拒绝了一些退货。相反，它会告诉顾客保留商品，因为公司会把钱记入顾客的账户。

“保留它”是你能找到的最简单的退货政策。虽然在大多数情况下，这不是答案，但它是客户喜欢和需要的易于理解的退货政策的缩影。

面对问题

KPI的库克尔表示:“退货现在不仅是零售业的重要组成部分，而且必须以极快的速度回到可销售的库存中。”

增加了金正日Baudry全球市场发展总监处于“总的来说，我们需要更有效地管理退货。我们需要获得更多的库存回报。我们需要更快地做到这一点。”她继续说，每家公司的企业战略都必须包括回报。我们不能奢侈地把回报看作道德上的四个字母的单词。“这不是一个谈论完就走开的话题，”鲍德里说。

要达到这一点并不容易。是吗?罗杰斯和维亚斯提出的解决方案简单得惊人。使逆向物流像正向物流一样高效、精简。“企业不能再只关注从源头到商店的供应链，而损害了供应
从顾客到配送中心的链条，”维亚斯说。

维亚斯和罗杰斯都认为这一点非常重要，因此他们将逆向物流作为面向研究生和本科生的主要课程。虽然骑兵可能会来，但它还没有到达山顶。

值得一提的是，退货通常是从客户返回到数据中心的所有供应链活动的简写术语。然而，最好是称呼这个过程——逆向物流。这比在仓库或配送中心的四面墙内简单地检查、分类和处理退货要大得多。

正如Fortna负责企业客户的副总裁杰里米•戴维森(Jeremy Davidson)所指出的那样，逆向物流涉及公司的多个职能，从销售和营销到财务和分销，甚至采购和制造。很简单，逆向物流涉及到一个村庄。这意味着管理逆向物流需要所有的流程和步骤与其他公司活动完全整合。在某一点上失败，会影响到另一点。尽管
在许多公司的行为中，回报实际上并不是一座孤岛。

这些参与点也同时存在于公司内部和外部。逆向物流要求以最有效的方式将不需要的库存及时返回加工中心。然后，它需要有效的重新评估和分类，以适当处置。

最后一步包括将商品退回到公司的库存中，或者将其送到工厂销售点、一元店，甚至是旧货经销商和在线拍卖行。罗杰斯总共追踪了公司总部以外的八个不同处置地点。

正如他所指出的，在DC之外的回报处理中有真正的钱。仅打捞商就处理了价值超过2500亿美元的无用产品。就连慈善机构也占了近170亿美元的退税处理额。

尽管回报率面临种种挑战，但它们并没有被完全忽视。还有很大的改进空间。

西亚罗塔说，只有大约50%的回报真正回到了公司的库存中。从损害到欺诈，有很多可能导致无法再进货的退货。

虽然现在很少有人能做到这一点，但戴维森说，从收到退货到再次销售应该不超过24小时。“将逆向物流定义和管理为一个过程是至关重要的。没有什么灵丹妙药。”戴维森补充道。

这一点，维亚斯非常清楚。他列举了零售商通过这种方式管理退货的成功案例。大约20%的人擅长处理退货。另有60%处于生存模式，但正在寻找解决方案(程度不同)。最后20%的零售商从来没有尝试过解决这个问题。

戴维森认为，在这里，领导者和落后者的爆发方式大致相同。他不仅详细阐述了不同公司在这一过程中所处的位置，还指出了阻碍它们前进的盲点。

戴维森说，大约35%的公司将逆向物流视为经营成本。他们希望做一些更有效的事情，但在评估处理和运输的真实成本时存在一个主要的盲点。万博ag客户端app在这里，仅仅向前走往往是他们无法做到的。

他说，大约一半的零售商开始踏上“控制逆向物流的旅程”。这些公司明白，他们有一个痛点——将退货转移回可销售库存的速度不够快。戴维森说，他们最大的挑战是没有认识到做得不够的风险和挑战的复杂性，以及没有采取足够的措施来解决问题的风险。

戴维森说，还有15%的公司是最佳实践公司。他们有一个逆向物流战略，并希望成为罗杰斯和维亚斯提到的逆向物流的领导者。戴维森补充说，许多这样的公司都有一位逆向物流主管，直接向首席运营官汇报。但它们也通常有盲点。一个是没有意识到他们仍在学习逆向物流。第二个痛点是没有做足够的测试和证明成为领导者的解决方案。

我们可以看到，在任何特定领域，无论是家居用品、户外/运动用品、鞋类还是服装，许多零售商的领导者都将这种观点视为品牌承诺、体验和生活方式的一个组成部分。戴维森说，他们回答“你让我的生活更轻松了吗”这个问题，部分原因是他们有战略回报的愿景和承诺。

他说，这些公司将客户视为合作伙伴，公司有义务使每笔销售不仅仅是一笔交易。这里应该注意几个属性。“首先，这些品牌让顾客在可能的情况下退货和更换商品变得很简单。其次，他们实际上已经将回报作为其增长战略的一个战略组成部分。

戴维森说，另一个极端是那些专注于与供应商一起管理回报，而不是关注客户的公司。“这里的重点是通过满足与供应商的合同条款来定义退货成功，这些条款允许一定数量的产品退回给他们。换句话说，这都是关于履行他们的服务水平协议(SLA)条款。客户根本不是这个等式的一部分，”戴维森补充道。

外包的回报

不管你在这里的出发点是什么，短期内回报不太可能变得不那么令人担忧。就在几年前，还有一些人认为解决方案是将限制回报作为一种选择。甚至完全消除它们。那个白日梦并没有走多远，今天显然也不可行。

虽然一些公司希望在内部处理退货，但其他公司则依赖第三方物流提供商来处理退货。早期迹象表明，在第三方物流选择方面，形势正在发生变化。

事实上，德马泰克的鲍德里表示，退货管理正在进入一个新阶段。越来越多的公司意识到，他们不再需要单打独斗，而是可以与专门从事逆向物流的公司建立合作关系。这有助于减轻那些迄今无法掌控回报的公司的压力。

Baudry认为未来会有更多的逆向物流专业公司。这是从大型第三方物流主导逆向物流今天的转变。她表示，未来将是规模较小的第三方物流，为特定品牌代销产品。除了对每个退货进行检查和分类外，第三方物流公司还将对每个退货进行清洁和分类，以便最终处理。最终的结果是对每次回报的妥善处理，而不是随意的、无所谓的方法。

鲍德里表示:“妥善处理退货的成本太高，不容忽视。”“企业现在很容易因为处理不当而被打黑。这不仅是从收入损失的角度来看，而且从客户对退货处理不当对环境的影响的看法来看。”

Baudry并不是唯一这样做的人

罗杰斯还认为，许多专门从事特定产品(例如鞋子)的小型第三方物流公司即将加入大公司的行列。他说，这种发展完全是由于退货量的持续增加，使得特定产品类别的规模足够大，可以支持专门的第三方物流业务。

罗杰斯继续说，大回报第三方物流公司正被专注于回报分析方面的公司所补充。这个想法是帮助公司优化其产品的配置，以最大限度地提高价值回收。

虽然罗杰斯和鲍德里对新的第三方物流的预测是前瞻性的，但现在已经出现了大量的回报。由于业务量接近或已经达到对公司利润产生负面影响的临界水平，这一挑战更加严峻。更不用说品牌的完整性了。如果决定在内部处理退货，现在是向前推进的好时机。

内部解决问题

对于那些想要管理自己的回报的公司来说，有很多改进的选择。它们的范围从新工艺到自动化设备和软件。

KPI的Bush很快就说，关键是首先要了解退货的概况以及它们是如何处理的。然后就是评估如何通过消除过程中尽可能多的接触点和步骤来改进。这将不可避免地带来新的处理设备，其中大部分是自动化的。

但正如Baudry和Rogers谈论与第三方物流的合作伙伴关系一样，Bush谈到了与解决方案提供商的长期合作伙伴关系。“设计一个新的退货系统是一个艰巨的过程。但只要双方关系良好，就能找到强有力的解决方案。这一切都是为了未来，”他补充道。

南加州大学的维亚斯是这样说的:“多年来，我们在前沿物流方面进行了巨大的创新。现在是逆向物流以同样的速度进行创新的时候了。”

进入可持续性

事实证明，整个回报命题变得更加复杂了。我们这里说的不是SKU的扩散。可持续性是一个新的变量，它在很短的时间内变得几乎令人惊讶地重要。这有点复杂。例如，维亚斯估计，多达30%的退货，主要是服装，都被填埋了。这些都不是显而易见的。

然而，众所周知，快时尚服装穿了不到一年，70%甚至更多的衣服就会被扔进垃圾填埋场。这既是一个可持续性问题，也是一个品牌完整性问题。两者都不是积极的。

Fortna的戴维森表示，品牌完整性是另一个日益突出的退货问题。就像零售商想要一个终生的顾客一样，所有商品的品牌也是如此。不可否认的是，越来越多的消费者要求一个品牌在环境问题和人权问题上都是最好的。也许不用说，这对一个在垃圾填埋场找到的品牌来说并不好。

“展望未来，所有回报的可持续性和品牌完整性将是一个问题，”维亚斯表示。“我们需要开发逆向物流方案，让所有退货都能再循环到经济中。”

显然，回报是一个难题。“消费者已经训练零售商期待回报。现在，零售商需要开发解决方案来应对这种日复一日的挑战，”布什在谈到KPI时说。“没有什么是越界的了。”