客户支持为供应链组织提供了增加收入的渠道

顾客永远是第一位的，但是没有顾客服务，就没有顾客。Gartner最近发布的一项调查发现，只有不到四分之一的供应链组织采用了客户支持，达到了真正将客户放在第一位的必要程度。

从2022年8月到10月，高德纳公司在其旗舰《供应链未来》报告中调查了650名不同地区和行业的供应链领导者。调查发现，目前只有23%的公司强调客户支持。与那些只关注客户满意度或舒适度的同行相比，那些做到这一点的公司收到回购订单的可能性是后者的两倍。

Gartner供应链业务高级总监分析师Jennifer Loveland表示:“调查数据显示，表现出色的供应链组织正在获得竞争优势，与表现较差的同行相比，他们的运营能力通常是后者的两倍。”“这些高绩效团队也成功地保持了高层的尊重;72%的企业被视为战略合作伙伴，而目前大多数企业对供应链管理重要性的认识已下降到疫情前的水平。”

客户支持通常指公司为提供改进的客户体验而采用的流程和策略。这包括用工具、培训和资源支持客户使用公司的产品或服务。

使能采用率可能很高

该调查确定了四个适合供应链战略计划的领域。它们是:商业创新、可持续性、实时执行和以人为本的工作设计。大量的反馈表明了这些领域的未来应用，这让高德纳公司倍受鼓舞。80%至90%的受访者表示，他们计划采用这些领域的关键组件。

该调查还通过在八项不同指标上超越预期的能力，包括客户体验、利益相关者期望和业务绩效，来确定高绩效供应链组织。

客户支持与商业创新相适应，Loveland指出，高效的供应链处于这一领域的前沿。

她说:“商业创新要求在整个供应链中没有一刀切的客户体验，也没有一刀切适用于特定客户的每一次互动。”

表现最好的人会获得竞争优势

Gartner接着指出，传统思维将客户分为高、中或低价值部分，这被用作差异化供应链服务的一种方式。但是，客户使能将其提升到另一个层次，顶级执行者在这样做的过程中获得了竞争优势。

实施通过更多的视角来看待客户，而不是通过传统的成本、交货时间和可用性来决定组织如何将供应链资源部署到每个订单。进步的公司在整合的服务菜单视图下，通过运营模型的模块化和灵活性，将他们的供应链能力“作为一种服务”提供给其他人。

无论企业的绩效水平如何，他们都认同供应链再造所面临的挑战。高绩效和低绩效组织都表示，运营挑战和缺乏资金限制了他们区分供应链经验的能力。

Gartner指出，转向“成本-服务”模式有助于将供应链成本与服务选择相匹配，而不是与功能相匹配。这将提高透明度，并增强为新的商业创新战略提供资金的能力。

Loveland说:“所有组织现在都可以开始构建一个服务菜单，捕捉当前客户与供应链互动的可用选项。”“扩大服务菜单的快速创新获得了先发优势，而供应链即服务(SCaaS)等特定类别的持续创新提供了超过5年的优势机会。”