JDA研究着眼于消费者模式对假日相关零售供应链活动的影响

虽然各种形式和规模的零售商和物流服务提供商完全沉浸在电子商务驱动的全渠道供应链的各个方面，但不用说，这些供应链的运行、功能和运作方式显然是由客户划分的，在这种情况下，客户就是消费者。

上周发布的2015年JDA消费者调查报告JDA软件集团p)对即将到来的黑色星期五和网络星期一购物“活动”以及零售商在假日购物季努力满足消费者购物需求的其他方式进行了长期研究。这项调查的结果是基于1000多名美国消费者的反馈。

调查结果广泛而详细，包括:
- 50%的受访者表示，他们不会原谅零售商提供不令人满意的在线送货上门体验，三分之一的受访者表示，方便是下在线订单的主要因素;
-在黑色星期五和网络星期一以及全年的购买决策期间，零售商可能会失去33%的购物者，因为竞争对手提供了更方便或更精简的购物体验;
四分之一的消费者使用了在线购买到店提货(BOPIS)选项，但近40%的受访消费者表示，他们遇到过与员工相关的问题，比如花很长时间找商品或找不到商品;
过去的顾客体验预示着未来的顾客体验，45%的人认为，在过去12个月里，与送货延迟相关的问题是与糟糕的在线家庭购物体验有关的最常见问题，其中48%的消费者表示，他们不太可能在黑色星期五或网络星期一等高峰时段在该零售商那里购物
62%的消费者表示，他们对必须支付退货邮费和包装费感到沮丧，超过50%的消费者认为，在网上购物时，向零售商退货的便利性非常重要，约10%的消费者认为这并不重要

JDA零售高级副总裁Wayne Unsie在调查中表示，零售商最大的全渠道挑战集中在寻找客户满意度和保持盈利能力以满足客户需求之间的平衡，并解释说，企业牺牲利润率来实现客户满意度和满足需求已不再是可持续的。他说，企业需要的是对物流和履行战略采取更全面的看法，以便做出更明智的决策，为客户提供一致的全渠道体验，并实现盈利。

JDA零售行业战略副总裁James Prewitt表示，为了实现这一目标，要回到大公司如何组织他们的全渠道能力。

他说:“他们基本上是在独立于采购能力之外发展这些能力的，或者在很多情况下是获得这些能力的。”“很长一段时间以来，它们是分开的，现在企业看到了合并它们的好处。就它如何帮助供应链而言，它涉及到营销、定价、促销、采购等方面，以及建立一个双边组织的所有方面。有时候，当你试图这样做的时候，你会失去一些东西，根据我们在调查中看到的结果，你会看到商店在整个等式中越来越重要，这是一个失去的组成部分。这导致了客户服务的失败。”

当被问及该调查对退货邮资和包装形式的逆向物流流程的调查结果时，Prewitt将其描述为整个零售供应链面临的挑战，某些领域的挑战在数量或退货以及退货预期方面比其他领域更为普遍。

许多零售商已经为退货活动的增加做好了准备，并预料到了这一点，但与此同时，他解释说，逆向物流不是零售供应链的核心竞争力，因为它不是典型的商品流动路径，商品不是流经商店，而是通过分销中心和供应商向后移动。

Prewitt说:“零售商面临的挑战是如何通过专门的公司来优化他们的逆向物流能力，这些公司专注于零售商的逆向物流业务。”“它是了解你的核心竞争力是什么，知道你的客户期望什么。它的另一部分是免费送货和免费退货，这在某种程度上几乎需要成为进入成本，因此需要建立能力。客户确实希望在这方面有更广泛的选择。”

普里维特表示，零售商每年都会从过去几年的经验中学习，如何让所有利益相关者都能在本年度获得更好的体验，因为近年来，由于各种原因，包括恶劣天气、错过交货和发货延迟等，可能会出现被广泛报道的失败。

“这对零售商来说是一次学习经验，”他说。“这促使他们与配送合作伙伴进行更高层次的合作，包括对配送窗口的时间安排更加现实，随着季节的深入，与合作伙伴进行每日更新，并意识到可能影响客户的问题。”这是整个事情成熟的问题，因为过去的挑战不能重复。”

至于11月初的假日销售情况如何，Prewitt指出，57%的受访者表示今年计划利用黑色星期五的优惠，比去年增加了11%，37%的受访者表示他们每年都会光顾同一家商店。

更重要的是，13%的黑色星期五购物者将在实体店购物，而29%的人打算主要在网上购物。