MRO负责物料搬运

OPEX物料搬运公司总裁杰夫•赫奇斯(Jeff Hedges)是自动货到人拣选解决方案市场的新进入者，他明白，他必须做些什么来减轻潜在客户的担忧，这些客户可能会将他的解决方案与更成熟的竞争对手的解决方案进行比较。赫奇斯说:“我们明白，客户不仅会问我们是否销售和安装了系统，他们还会问我们未来将如何为他们提供支持。”

因此，Hedges决定在其解决方案和服务上进行竞争，提供为期一年的100%零件更换和由opex认证的服务技术人员提供的服务，作为所有合同的一部分。赫奇斯说:“该合同基本上消除了对持续维护和支持的预算猜测。服务技术人员通常可以在2小时内做出响应，OPEX可以在客户现场或附近地点维护并拥有所有所需的备件。”

OPEX当然不是唯一采用这种方法的公司。mro——维护、修理和大修——正在成为一种新的最佳实践，它正变得与系统所选择的技术一样重要。MRO也正在成为领先的自动化供应商之间竞争差异化的一个领域，他们现在正在兜售他们的技术平台的深度，他们全天候监控系统的能力，以及他们在服务部件管理方面的专业知识。

这种趋势是客户驱动的。Knapp Logistics Automation负责项目和服务的副总裁马丁•迈尔表示:“就在三四年前，直到系统安装之后，服务才被提及。”“如今，客户会在他们的rfp中询问详细的服务问题。”事实上，根据Maier和其他人的说法，客户服务经理现在很可能是最初销售演示的一部分。类似地，客户合同现在详细说明了供应商为支持客户的系统而库存的备件库存水平。
这一趋势还受到了正常运行时间日益重要的推动，在当今世界，商店货架上的库存越来越少，电子商务提高了客户的期望。Intelligrated现场服务总监基兰•瑞安(Kieran Ryan)表示:“通过及时交付，将订单顺序送到包装站，并与从接收到发货的关键路径交叉对接，几分钟的停机时间可以让一切都停止。”

考虑以下三个例子:
•两年前，大福北美公司收购了Elite Line Services是全球最大的机场行李处理系统和旅客登机桥运营支持供应商之一。据大福北美公司技术服务总监罗杰•奥勒(Roger Olle)说，大福北美公司计划利用这些专业知识，为其分销客户提供常驻维修项目。

•在去年3月的Modex上，德马泰克展示了Sprocket，这是一款MRO软件应用程序收购Upturn Solutions;计算机维护管理系统(CMMS)的供应商。该软件现在是德马泰克常驻维护计划的一部分，该计划为直流运营商提供现场技术人员和维护人员。

•Intelligrated将与哥伦布州立社区学院和俄亥俄州合作，在未来三年内每年认证100名服务技术人员。这将使Intelligrated的团队拥有近550名技术人员。他们将为全国各地的直流运营商提供现场技术和维护服务。

他们并不孤单:大多数行业领导者，包括Swisslog, Schaefer Systems International, Dematic和Knapp，都提供常驻维护服务，技术培训，24/7远程监控，并访问帮助台和服务部件管理。
此外，据SDI首席信息官罗恩•菲贾科夫斯基(Ron Fijalkowski)称，SDI等第三方组织(为制造商管理维护、维修和运营供应链)已经与“非制造业环境下的公司”讨论了包括分销在内的问题。

这很复杂
促使人们对MRO产生这种新兴趣的原因是当今软件驱动系统日益复杂，尤其是那些为电子商务、食品杂货和饮料分销而设计的系统。事实上，在最近对《现代》读者的一项调查中，近40%的人认为自动化系统已经变得更难维护，54%的人报告说，找到有资格维护复杂系统的技术人员非常困难。“正常运行时间比以往任何时候都更加重要，你必须以一种非常智能的方式发货，”德马泰克软件和供应链智能副总裁兼总经理罗伯特·尼尔森说。“这些都是由运行系统的软件和控制实现的。”

如果传统的物料处理系统出现故障，维修通常是机械的——换掉马达或更换传送带。该设施通常可以继续使用手动流程，直到系统重新启动并运行。在当今高度自动化的系统中，如果软件或控制出现故障，整个系统可能会停机，直到问题被隔离和修复。它可能是机械的。但是，这也可能是软件故障、扫描仪故障或传感器故障的结果。

与此同时，维护这些系统需要一种被称为机电一体化的技术技能，而大多数配送中心的维护人员根本不具备这种技能。这使得客户比以往任何时候都更加依赖拥有认证技术团队的自动化供应商。瑞仕格客户服务副总裁A.K.舒尔茨表示:“你需要的技术人员必须熟悉软件应用程序，了解可编程逻辑控制器(plc)以及数据交换的工作原理。”“配送中心的维修团队习惯于修理叉车和空气幕。拥有这种技术技能的人才储备并不丰富。”

对于商业航空、采矿和重型制造业等正常运行时间至关重要的行业来说，这并不是什么新鲜事。几十年来，MRO一直是这些行业的最佳实践。最好的软件包已经根据行业进行了规划和管理维护事件的定制。此外，预测关键备件需求并将其置于网络中的能力至关重要。现在，物料搬运行业正在采用其中的一些做法。

根据与一些最大的行业参与者的对话，目前可用的维护计划至少有三个组成部分:维护服务本身，服务部件计划和为行业开发的MRO软件应用程序。

保持运行
解决方案提供商提供一系列维护服务。它们的范围很广，取决于客户是否将维护视为一项核心能力。舍费尔系统公司自动化部门负责技术服务的克里斯•克拉夫特表示:“自动化的早期采用者很快发现，他们的维护人员的技能、薪酬水平，甚至工作描述都不适合新系统。”“我们也看到了一些不熟悉自动化的客户，他们担心自己无法保持系统的运行。”

Krafft说，早期的采用者要么投资升级他们的技术储备，要么将维护外包给解决方案提供商。“我们的一个大型零售客户让他们的技术人员与我们一起安装，这样他们就可以在系统上线时为系统提供支持，”Krafft说。“我们花了很多时间向经验不足的客户保证，我们有足够的基础设施来支持他们实现这一飞跃。”

典型的服务包括:
培训:像大福北美这样的领先供应商为他们的客户提供设备的内部培训。Knapp Academy为客户提供现场培训、乔治亚州Knapp工厂的认证课程和电子学习。

虚拟监控:无论你称之为24/7客户服务还是360度服务包，几乎每个服务提供商都有能力全天候监控其客户的系统，远程排除故障和诊断服务问题，并为机械师和技术人员提供电话支持。

审计:即使是启动并运行的系统也可能无法以最高效率运行。出于这个原因，大多数供应商提供年度审计，以确保系统满足客户的业务目标。根据Schultz的说法，瑞士日志称之为“吞吐量保证”。他说:“你买了一个有投资回报率和吞吐量预期的大型系统。”“如果您的业务发生变化，我们会考虑如何增强系统以支持这些变化。”

现场维护:这些服务从与客户的规划和工程部门合作，到维护关键设备，再到维护整个设施，包括码头、HVAC和电气系统。例如，智能是在许多设施所在的大都市地区或物流中心配备常驻维修中心。“我们认为这是一种风险缓解，”Intelligrated的Ryan说。“我们可以提供技术电话支持，备件交付服务，管理风险最高的区域或处理整个设施的维护。”

正确的部分，正确的时间
正确的部件，正确的地点，正确的数量和正确的时间在维护中与订单履行一样重要。这也是一种平衡行为，因为没有人希望因为无法修复而关闭运营。与此同时，没有人愿意在昂贵的维修部件上投入比维持设施运行所需的更多的钱。

备件管理从“供应”开始。当系统投入使用时，解决方案提供商会推荐针对客户系统量身定制的备件包。纳普公司的迈尔说:“我们将根据关键程度，用A、B和C三个部分来制作包装，这样客户就可以决定是要整个包装还是一部分，剩下的部分就交给我们了。”他补充说，Knapp每天都会发出零件。大多数都有在紧急情况下加速零件的服务。

许多客户将零件管理外包给他们的系统供应商。同样，供应商正在创建自己的库存点网络，管理客户仓库的库存，并将零件从一个客户的仓库运送到另一个客户，以加快零件的生产速度。“我们有各种各样的服务模式，从寄售到客户自有库存，再到我们自己的分销网络，再到与同意为我们维护和运送零部件的供应商合作，”瑞仕格的舒尔茨说。“我们会在美国的某个地方储备一部分，可以快速交货。”

大福北美的Olle指出，一些汽车客户要求零件订单24小时周转。他表示:“在这种情况下，我们会战略性地选择能够24小时支持一个地点的仓库。”“这些讨论目前正在RFQ阶段进行。”

软件使之成为可能
软件不仅仅为自动订单履行系统提供动力。为分销行业量身定制的MRO软件也开始崭露头角。

最明显的例子是德马泰克收购Upturn Solutions, Nilsson将Upturn Solutions描述为“强大的云维护软件”，使德马泰克及其客户能够跟踪设备、设备备件以及在设备上工作的技术人员。

其他供应商也在维护软件上投入巨资。例如，Knapp开发了一个名为e-insight的基于云的软件平台，仓库经理、运营团队或技术人员可以通过移动门户登录，收集实时运营数据、维护和服务报告以及其他关键信息。一个单独的在线视听工具允许现场技术人员和Knapp技术人员协作排除故障，诊断和修复问题。通过为当地技术人员配备耳机和配有摄像头和显示器的麦克风，远程Knapp技术人员可以看到相同的实时视图。一旦问题被诊断出来，当地的技术人员可以拿出一份手册，并在耳机上的视觉显示中看到需要进行维修的显示。“可视化可以让你避免任何误解，”Knapp的Maier说。

所有这些解决方案都突出了北美MRO作为最佳实践的成熟。“在我们母公司所在的日本，我们的客户没有维护团队。这一切都由物料搬运设备供应商来处理，”Olle说。“你们有经过认证的技术人员来维护设备。我们现在看到我们的北美客户，包括我们的配送中心客户，也更加依赖我们。”

本文中提到的公司
北美大福:daifukuNA.com
处于,dematic.com
Intelligrated: intelligrated.com
Knapp物流自动化:knapp.com
运营成本:opex.com
舍费尔系统国际公司(SSI): SSI -schaefer.com
SDI: sdi.com
Swisslog: swisslog.com