其他声音:冠状病毒对电子商务意味着什么

编者按:以下专栏作者乔•法雷尔(Joe Farrell)是雅虎国际业务副总裁PFS是…的一部分现代的其他的声音专栏，一系列来自最终用户、分析师、系统集成商和oem的想法、观点和见解。点击这里了解如何提交专栏供考虑。

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截至2月26日周三，人数全球冠状病毒病例比中国一个国家的人口还要多。随着病毒继续在各大洲传播，每天都有新的致命疫情的后果出现。这对电子商务运营有何影响?零售商该如何应对这些挑战?

供应链中断
随着中国武汉和一个被称为制造业中心的地区的其他十几个城市的隔离，迄今为止已经失去了超过45天的制造业。由于缺乏隔离地区提供的必要零部件，企业被迫停止生产成品，这对全球供应链造成的连锁反应正变得越来越明显。这种供应短缺导致各行各业(从汽车制造商到服装品牌)的零售商面临产品供应方面的挑战，这种挑战可能在2020年下半年继续恶化。

例如，如果隔离继续下去，依赖中国原料的美国时尚品牌预计将对夏秋产品线的库存水平产生负面影响。这种短缺可能会导致一种即时库存方式，利用全国各地的多个库存堆，并通过分次发货来完成订单。这意味着双倍的运费和人工成本以及不太理想的客户体验。分割发货还需要能够跨渠道优化库存的全渠道系统，并在可能的情况下装备商店来完成在线订单。

首选网上购物
瑞银全球财富管理首席经济学家多诺万表示，如今电子商务的市场份额远高于2002年上一次重大疫情(SARS)期间，这一事实可能会减少冠状病毒对经济的影响。然而，恐惧是经济混乱的主要原因，消费者仍有可能因害怕而收紧支出如果情况恶化．

也就是说，消费者更有可能转向网上购物，因为他们试图避免在杂货店等拥挤的地方感染病毒。例如，中国最大的在线零售商京东(JD.com)的大米和面粉等家庭必需品的销售额增长了两倍自上年同期起．自2月初以来，苹果在线商店在中国的下载量也超过2.22亿次，与2019年的平均水平相比增长了40%。

关注客户体验
由于此次疫情引发了如此多的混乱，零售商不能忽视消费者，这一点很重要。那些因冠状病毒的影响而加倍努力解决客户不满的品牌，将给消费者留下积极的印象，最终只会鼓励品牌忠诚度。

被隔离的意大利目前的情况是一个很好的例子，说明品牌可以选择如何主动解决问题，以安抚消费者。由于快递公司无法将货物送到意大利被隔离城市的家庭，因此运往这些地区的订单被退回到配送中心。为了避免额外的运费，电子商务配送中心应该实施系统警报，以保留这些地点的订单，直到隔离解除。与此同时，零售商应该准备好解释来自隔离地区的客户在联络中心增加的数量，这些客户正在寻找一个解释。培训代理商以适当的敏感性处理这些令人沮丧的情况，可以帮助确保积极的品牌表现。