普华永道的研究揭示了供应链中“客户价值”的空白

消费者行为的变化将在未来五年内颠覆所有行业的业务。然而，大多数公司的运营并不是为了提供客户价值而设计的——现在或三年后都是如此。

这是一项新研究的主要发现之一普华永道的调查全球1262名业务决策者的数据，于上周发布。

这份报告——重塑运营:来自普华永道2015年全球运营调查的见解调查发现，尽管61%的运营高管预计客户行为的变化将在未来几年成为一个颠覆性因素，但只有25%的运营高管非常有信心，他们的运营旨在为客户提供价值和独特的体验。63%的人表示，了解客户的价值对他们自己的公司运营来说是一个挑战。

“了解客户的价值对运营主管来说是一个真实而持久的挑战。如果没有这种理解，我们经常会看到运营过于捉襟见肘。”普华永道负责人兼全球运营主管Mark Strom表示。“当一个团队试图创新时，他们会与削减成本的运营任务直接冲突，或者他们会创造一些更难以管理的新复杂性。讨价还价会拖慢每个人的脚步。”

为了在现在和未来取得成功，公司需要围绕客户来设计他们的运营。Strom补充道:“这样，运营团队就可以在不可避免的变化到来时做出适当的权衡和更及时的决策。”

研究人员表示，企业计划做的不仅仅是改进现有流程。
超过一半的受访高管表示，改善现有流程来推动公司运营是不够的。61%的受访者认为，加强跨职能合作是帮助他们实现战略目标的最大潜力。

普华永道首席执行官兼供应链负责人Brad Householder表示:“高管层考虑的运营范围比传统的采购、制造和供应链，或服务行业的前台、中台和后台更广泛。”“在各行各业，我们调查的大多数受访者现在也将这些职能作为运营的一部分来管理:客户洞察、营销、销售、服务和支持，以及新产品和服务开发。”

但是，要让整个公司的战略同步，最高管理层需要的不仅仅是更广泛的运营视角。只有大约三分之一的公司在公司层面优先考虑一些跨职能的能力。其他大多数功能都是各自为政的，每个功能对哪些功能最重要做出自己的决定。

该报告的一个重要发现是，企业越来越认识到，要在面对变化时保持弹性，他们需要关注一些密切相关的能力。到2018年，普华永道调查的公司中有43%表示他们计划走这条路。如果成功，它们将显著改变竞争领域，甚至挑战最具主导地位的市场参与者。

研究人员通过观察我们调查中更具战略性的公司来验证这一观点，这些公司约占他们调查对象的15%。有几件事让他们与同龄人相去甚远。首先，他们比其他人更有可能专注于建立一些差异化的能力来推动竞争优势(51%对29%)。他们也更有信心实现一系列广泛的绩效目标、收入和成本目标。这反过来又帮助公司推动战略，提供独特的客户体验，并适应变化。

Strategy& Principal罗杰•豪厄尔(roger Howell)表示:“面对如此多的颠覆，企业需要把精力集中在一套规模小但连贯的能力上。”“通过这样做，他们可以使整个公司的运营与战略保持一致，并随时准备应对客户需求的变化。”