:威尔·沃克，高级市场经理，乐队经理

总部位于亚特兰大的公路快递公司(Roadie)是美国最大的本地当日送达服务公司，也是联合包裹(UPS)的子公司。该公司一直高度关注最后一英里的物流。当然，在每年的这个时候尤其如此。LM集团新闻编辑杰夫·伯曼(Jeff Berman)最近采访了Roadie高级营销经理将沃克了解公司如何处理一年中最忙的时候。他们的对话如下。

LM:在这一点上，在一年中的这个时候，你是如何看待事情的发展的，因为它与假期前的积累有关，如果你愿意的话?考虑到许多不利因素，比如通货膨胀和库存过剩，以及需求的变化，以及从商品向服务的转移，事情是在以正常还是传统的方式发展呢?

沃克将:在某些方面，你开始认为可能再也不会有一个典型的年份了。旺季总是有挑战，正如我们过去几年所了解的那样，每年都有独特的挑战。你提到的很多事情对我们的客户和潜在客户来说都是最重要的，特别是与库存管理有关的事情，因为我们在夏天甚至在春天都在和人们一起工作，真正思考如何获得正确的库存，这是一个大问题。

LM:以什么方式?

沃克:这与平衡准时制和万一制有关，它在正确的地理位置，并根据客户的位置在所有地点进行正确的组合以满足需求。此外，这也与我们的具体工作有关，并与客户保持密切联系。随着许多商店重新上线，人们重新回到购物中心和实体店，我们知道电子商务和面对面购物的结合将会有所不同。所以，试着管理好库存的位置来满足这两个群体因为这连续第三年发生了一些变化这是很重要的。我认为这一切都有很多不同的原因。你现在看到人们面临着很多库存挑战，一些零售商的库存太多，他们试图提前出货，库存提前到位，因为人们在计划任何潜在的延迟，比如2021年发生的事情。他们采取的策略是我们推荐的一些策略，在过去的几年里，我们看到客户取得了成功。

LM:你能举例说明这些策略吗?

沃克:最明显的一个是将零售旺季或促销旺季提前。几年前你就开始看到这种情况了，一些零售商在11月初的黑色星期五之前就开始打折了。我们建议人们甚至看看10月份的情况，由于一些库存方面的挑战，这正是正在发生的事情。旺季不再仅仅是12月。它不再仅仅是黑色星期五。现在它真正变成了一个真正的季节，持续两到三个月，就像一个真正的天气季节一样。

LM:与一年前的这个时候相比，你认为与大型零售商合作有什么不同?例如，你认为回归以服务业为基础的经济会产生什么影响?

沃克:我们所看到的是，零售商和其他公司正在继续正确调整他们如何将客户与他们的品牌联系起来的组合，特别是在最后一英里的时候。零售商在每次送货时使用的解决方案或工具上变得越来越聪明，因为每个顾客都有一点不同，他们的需求也有一点不同，尽管越来越多的人回到商店，但那些在电子商务上购物的人真的很喜欢，真的很喜欢。所以，我认为我们看到的最重要的事情是，人们真的开始弄清楚我需要为哪些客户提供当日送达、次日送达或加急送达之类的服务?对于客户来说，我需要有一个延迟的选择，可能会稍微便宜一点，我如何利用它来让他们的体验完全符合他们的需求，这样他们就会有更好的体验，增加他们的忠诚度，并继续回到我们这里。我认为零售商正在将更多的解决方案纳入他们的工具，并寻找如何在正确的时间为正确的客户部署正确的解决方案。

LM:在旺季到来之前，一些零售商在增加最后一英里运力方面做得还不够好。或者，如果他们是这样做的，也许他们添加得太晚了，并且遇到了高容量的高峰活动。你怎么看?你认为可能是什么原因导致他们一开始没有增加足够的容量比如最后一英里最后一英里的容量?

沃克:这不是革命性的，但他们有很多竞争的优先事项。当你在为购物旺季做准备时，没有一个挑战是你必须应对的，所以我认为，对大多数零售商来说，他们只关注其他事情。他们专注于正确调整库存规模。他们可以专注于把它放在正确的地方。但我们试图告诉人们的是，特别是从Roadie的角度来看，我们是一个很容易部署的解决方案，它不需要很多时间，有时只需要几周，这取决于某人拥有的内部技术资源。所以，你为什么不继续前进，把它放在适当的位置，这样当你看到需求激增时，或者当预期发生的事情发生时，或者当你达到其他传统运营商的极限时，你就有了准备好的资源……而且你的客户不会遇到任何中断。

LM:由于roaddie拥有独立的司机，这是否使它更容易根据需要灵活调整容量?

沃克将:独立司机的网络正是这样做的。它允许我们的合作伙伴处理意外的数量，因为司机是众包司机，因为他们是兼职的，或者是偶尔使用公路司机。他们只是在寻找优化时间的方法。所以，当他们看到更多的货物进入系统时，他们想要接受这些货物，因为这是他们赚钱的更多机会。然后，当系统中的交付量减少时，他们会利用时间做其他事情。

另一个很棒的地方是，你不仅可以处理意外的数据量，还可以处理很多意外的用例。所以，如果由于某种原因，你开始看到住得离你的商店更远的客户因为汽油价格更高而要求送货，他们对多走几趟不感兴趣，像我们这样的解决方案可以让你很容易地接触到这些客户，提供高质量的送货服务。

如果你看到意想不到的产品组合，它也会有所帮助。所以，也许你有电视峰值和送货，因为人们开的车更小，或者对少走几次感兴趣，你可以用公路司机网络处理那些大的东西，因为我们的司机使用各种不同大小的车辆。像我们这样的众包网络可以处理很多意想不到的事情，因为社区的灵活性、交通工具的灵活性和地理位置的灵活性。

LM:作为一家公司，你如何看待运输时间?换句话说，是否存在相当数量的差异?

沃克:最大的因素是事情要走多远。你不可能在30分钟内送走50英里的东西。这是一个物理问题。我认为，对于本地快递来说，大多数东西在两小时内就能送到，然后再走更远的距离。

LM:就匹克而言，聘请新司机有什么不同或独特之处吗?

沃克:我们有很多工具来吸引我们的司机网络。目前有超过20万名司机在使用roaddie，但并不是所有20万名司机每天都在送货。但正如我之前提到的，他们只是在寻找赚钱的机会。所以，无论出于何种原因，某些地方的参与度较低(这通常不是问题)，人们通常会要求更多的交付机会。我们有一些工具可以用来重新吸引用户，就像基于应用程序的公司一样。我们可以与我们的司机沟通，让他们知道即将到来的预期量。我们和我们的合作伙伴一起找出他们的大促销日是什么时候，我们提前和我们的司机沟通这些事情。司机社区非常感激，因为作为独立的承包商，他们只想充分利用他们的时间，所以他们能预测的越多，我们能和他们交流的越多，他们就越快乐。

LM:与您合作的大型零售托运人在旺季面临的主要挑战是什么?他们需要做些什么来计划持续的成功并让他们的客户满意?

沃克:是的，我认为你必须保持简单和灵活，愿意关注指标，有一个计划，有一个计划，有一个计划，a和b计划，所以，这意味着监控供应商的能力，知道你要怎么做，如果你在预测方面有问题。你还需要不断调整仓库和库存效率，找出并监控出库sku的组合、出库距离和出库速度，并与仓库员工沟通，这样你就可以在仓库现场做出改变，继续创造效率。

你还必须确保你没有忘记高峰后，这包括大量的电子商务活动，随之而来的是大量的退货，除了假日季节带来的退货。不要忘记即将到来的回报，一定要开始制定你的计划，可能现在或很快。但我认为，在过去几年的各种起起落落中，我们看到的最重要的一点是，客户才是最重要的，继续培养与客户的信任是至关重要的。只要人们觉得他们可以信任你，他们就愿意和你在一起，所以和你的客户沟通。如果航班延误，不要让他们蒙在鼓里;提前告诉员工，这样他们就可以在短缺的情况下制定计划。对他们坦白。

LM:人们有很多方法来定义和描述最后一英里，或最后一英里段。你如何看待它在过去三到五年里的发展?

沃克:五年前，我们还处在零售体验“亚马逊化”的阵痛中。Prime会员数量疯狂增长，许多从未与亚马逊这样的电子商务公司竞争过的人不得不开始这样做，因为他们的库存规模庞大

然后，通过我们所看到的所有变化，电子商务体验，以及便利的电子商务体验，似乎是让你几乎实时地获得你的产品，这已经成为许多客户的筹码。现在有很大一部分消费者喜欢电子商务的体验，喜欢这种便利，想要高水平的接触。他们希望能够找到完全合适的东西，并在第二天甚至当天把它送到他们的家。所以，如果人们不考虑如何为消费者服务，他们就会失去消费者。更重要的是，有很多人有一些东西是他们想要体验的，但可能不是所有的东西。有些人仍然想亲自去买杂货，他们仍然想榨取蔬菜，但对于狗粮，他们确切地知道什么牌子，什么时候需要。消费者都有不同的需求，有时是我们生活中某些东西的当日送达和次日送达。再说一遍，如果我们要继续和零售商保持关系，那么我们就必须满足顾客的需求。