沃尔玛的苏亚雷斯概述了该公司在全球范围内实现最后一英里物流的方法

作为全球领先的零售商，这并不奇怪沃尔玛在最后一英里前线和任何人一样活跃。万博2.0app下载物流管理的杰夫·伯曼最近有机会与沃尔玛国际首席行政官JP·苏亚雷斯交谈，了解沃尔玛的全球最后一英里计划。下面是他们谈话的文字记录。

万博2.0app下载物流管理:沃尔玛的主要目标是什么最后一英里交付项目，如何在新的全球市场建立业务?

摩根大通苏亚雷斯:第一件事是试图了解客户需求，以及客户在特定地点的最后一英里解决方案或功能方面的需求。我们要确保我们能够满足客户的需求，而不是做出我们无法兑现的承诺。我们正在关注市场和我们的客户，以及我们对需求的思考和理解，并试图通过利用我们公司内部的技术来发展，或者我们试图寻找合作伙伴。无论我们在哪个市场开展业务，我们都证明了一件事，那就是顾客在购物时想要方便。

LM:以什么方式?

苏亚雷斯:这并不一定意味着他们需要一个商店。他们只是希望它是无摩擦的，容易与我们互动，无论是在网上还是在商店，或者，在[最后一英里]的情况下，按需。我们想要做的是能够以沃尔玛的方式提供物美价廉的产品，让顾客能够信任我们。

LM:考虑到最后一英里配送的新特性，在新的不同地区开展业务面临的最大挑战是什么?

苏亚雷斯:这是我们面临的所有运营挑战。首先，我们总是从客户出发，确保我们能够满足客户的期望，不会因为糟糕的体验、糟糕的产品或糟糕的服务水平而惹恼客户。其中一些挑战是确保我们有合适数量的司机来满足需求，或者确保最后一英里的解决方案来满足我们的需求。如果我们使用合作伙伴，我们需要确保它反映了我们的沃尔玛价值观，因为合作伙伴是我们和我们品牌的延伸。我们非常保护我们的品牌，因为这是我们对每个市场客户的承诺。有些挑战是非常实际的，比如篮子大小。我们在中国的配送模式是使用两轮车，因此订单的规模与我们在英国的配送模式不同，在英国，我们使用的配送车辆实际上有相当大的订单规模。我们需要了解如何满足客户的需求，这取决于订单的大小。我们知道市场需要的所有东西，因为他们考虑用按需解决方案来照顾他们的客户。

LM:在你的客户群中，你是否发现或看到某些类型的最后一英里服务比其他服务更有吸引力?

苏亚雷斯:每个市场都不一样。网上杂货，顾名思义，可以按需或送货，但网上杂货…通常是食品，但不完全是食品。我们还需要记住的是，当我们谈论“omni”时，它不仅仅是按需的。我们的能力包括在我们的商店取货或在偏远地区取货或最后一英里按需送货到家。我们有很多方法将顾客与我们的产品和商店联系起来。例如，在加拿大，我们有这些被称为企鹅取货的地点，客户可以在那里订购一整篮子的产品，我们把它们送到一个远程的取货点——冷藏、冷冻或环境产品——客户进入城市位置的远程取货点，拿起篮子或袋子，把它带回家。这也很有效。客户有很多选择，有很多选择。

LM:像沃尔玛与加拿大的Instacart和英国的ASDA这样的最后一英里合作伙伴关系的最大好处和优势是什么?

苏亚雷斯:我们非常愿意与合适的公司合作，这些公司能够以客户所需的速度提供服务或能力。如果我们与像Instacart这样的公司或其他有意义的公司合作，与我们的公司保持一致，并通过客户反映我们的品牌，我们很乐意与他们合作。但我们也会在有意义的时候自己去做。在英国，我们通过沃尔玛或ASDA的合作伙伴完成最后一英里的配送。无论我们是合作伙伴还是自己做，这都是为了速度，为我们的客户提供正确的体验，并确保我们在交付时反映沃尔玛，因为我们从来不想稀释沃尔玛的品牌。

LM:例如，在你们与Instacart的最后一英里合作中，你们认为合作时的协同效应是什么?就你们如何合作和相互帮助而言?

苏亚雷斯:当双方都从这种关系中获益时，这永远是一种良好的伙伴关系。有了Instacart，我们很快就能在很多地方扩大规模，覆盖范围，因为他们已经有了固定的购物者基础，而且技术的发展使顾客能够在网上购物。此外，还有进入市场的速度和有效的能力。这对我们来说是一个很好的伙伴关系。在智利，我们与Cornershop有很好的合作关系，现在它在墨西哥也在发展。他们能够很快地把很多购物者带到网上，并很快地提供我们的客户想要的东西。如果客户想在我们的商店取单，我们也可以这样做。它真正关乎的是速度、能力和合作能力。

LM:看看“最后一英里”市场，在过去的三到五年中，变化最大的是什么?你认为未来的发展方向是什么?

苏亚雷斯:我们认为，整个事情的发展方向将是一个全方位的商店。无论是去商店购物，还是提货、送货、按需送货，或者是这些的结合，这就是物联网发展的方向。我们为顾客提供服务的方式，让他们选择他们想要如何在我们这里购物以及他们想要在我们这里购物，并使其尽可能无摩擦。因此，无论客户是在网上搜索他们想在实体店购买的产品，还是想去实体店购买，与我们互动的摩擦越多，客户就越会用他们的购物和业务来回报我们。我认为omni是未来的发展方向;它将给顾客提供许多不同的方式来选择他们想要如何在我们这里购物。

LM:从竞争的角度来看，考虑到这个领域的所有零售商和参与者，沃尔玛在最后一英里前线做了哪些事情，提供了竞争利益或优势，因为它与保持领先一步的竞争有关?

苏亚雷斯:我们拥有的最好的东西之一，对我们来说是一个竞争优势，就是商店，我们离很多顾客都很近。在墨西哥，我们距离当地80%的人口不到10公里。我们已经有了很大的覆盖范围，我们的产品离客户很近。我们让这些客户可以很容易地与我们一起购物，我们将有很大的机会赢得他们的业务。这是我们拥有的东西，很少有竞争对手拥有，我们认为这是我们在这个领域竞争的方式之一。我们将做我们擅长的事情，那就是提供优质的产品，优惠的价格，为我们已经拥有的强大的当地企业提供支持，因为我们在所有这些市场上已经是一个优秀的零售商。我们将在我们擅长的领域内提供送货、按需服务或全方位服务，成为当地市场上真正优秀的零售商，我认为这对我们来说是一个很好的竞争地位。现在我们得去兑现诺言了。

LM:就最后一英里的基础设施而言，你们是如何评估和规划的?

苏亚雷斯:我们将建造、购买或合作，这一切都取决于我们试图解决什么问题，以及什么对我们最有意义。在零售环境中，速度是非常重要的，任何能够快速发展的东西，我们都会考虑作为解决方案。

LM:最后一英里和BOPIS(网上购买到店提货)之间有什么联系吗?

苏亚雷斯:当我们谈论全渠道时，这就是我们所谈论的。我们发现，当我们提供多种购物方式时，客户会选择多种渠道。有时他们来到商店，因为他们想要触摸和感受，并花时间做出正确的决定，有时他们需要送货上门的便利，有时他们想知道产品在那里，这样他们就可以在一天结束时停下来取货。这是一个商店的全能能力，让顾客控制自己，让顾客决定他们想要在我们这里购物的方式和时间，给他们自由和灵活性。

LM:你认为有哪些主要问题可能会阻碍最后一公里的目标?

苏亚雷斯:我们需要注意当地政府的规章制度。我们要确保我们遵守政府的任何规定，我们必须在任何规定的范围内运作。目前，零售业正在发生许多颠覆性的变化，但我坚信，如果你的核心基本原则是正确的，当你提供全方位的购物体验时，顾客将会停留一段时间。如果商店做得好，并且是全方位的，那么它们将在很长一段时间内发挥重要作用。我们真正要做的是专注于我们擅长的事情，这给了我们一个很好的机会。

LM:您如何看待目前的贸易紧张局势，因为它涉及到最后一英里的运营和规划?

苏亚雷斯:我唯一想说的是，我们的客户更关心价格、价值、体验和便利，而不是贸易或关税。

LM:如果你要提供一份最后一英里的剧本，你会向你的员工强调哪些关键要素，以实现你的服务承诺?

苏亚雷斯:有两个大的都是关于零售的。第一个是准时。如果你说你要在某个时间到达某个地方，你必须在那个时间窗口内，你必须尽量避免替换。当顾客走进一家商店却找不到他们想要的东西时，没有什么比这更让他们失望的了。在线订购也是如此。如果我们不得不替代，那有时会导致糟糕的体验，所以我们必须不断提高我们的能力，以满足顾客每次的购物清单。

LM:您如何看待最后一公里物流和库存管理之间的联系?

苏亚雷斯:这是很重要的一部分，因为我们要确保当客户在网上订购时，我们所说的货架上有货的东西在挑选订单并送到客户手中时确实是有货的。我们必须确保在整个交易过程中，我们不会因为没有兑现承诺而让客户失望。有很多库存管理相关的组件，我们必须反映在我们的过程中，以确保我们有客户所要求的。