Voxware假日调查:被Covid需求淹没的dc面临新的挑战

Voxware是一家领先的云语音和分析供应链解决方案提供商，近日发布了其第五次消费者假日购物和运输调查的结果。调查结果表明，除了2019冠状病毒病(COVID-19)大流行导致的电子商务和运输压力增加外，假日购物者的新行为模式将严重影响DC运营及其满足准确和准时履行期望的能力。

主要调查结果包括:
•直接邮寄给收礼人意味着每笔订单会发送更多的包裹:77%的受访者计划将更多的礼物直接邮寄给收礼人
•今年必须挑选和包装更多的小件物品:78%的受访者计划在网上购买“圣诞礼物”，而不是在实体店购买
•与新冠肺炎相关的供应链放缓现象普遍存在:13%的受访者表示，他们在网上购买的商品中，有多达50%的商品比承诺的交货日期晚到
•消费者正在抛弃送货迟到的零售商:30%的消费者不太可能从过去未能按时送货的在线零售商那里购买商品，高于2018年的23%。

由于消费者对COVID-19的担忧仍然是首要考虑的问题，电子商务将毫不意外地在假日购物中发挥关键作用。根据德勤(Deloitte)的年度假日零售预测，在假日季，电子商务销售额将同比增长255至355亿美元，而2019年为14.75亿美元。

由于疫情驱动的电子商务需求，配送业务已经紧张，航运网络不仅将面临需求增加，还将面临假日航运固有的更高预期。有迹象表明，与前几个节日相比，礼品的数量有了大幅增长。Voxware报告称，61%的消费者今年将把更多的礼物寄回家。

越来越多的消费者还计划直接把礼物寄给收礼人，这一趋势可能与保持社交距离的建议以及减少或取消旅行计划有关。由于不习惯将单个订单中的多个项目运送到多个地址的DC将受到测试，因此数量问题将更加复杂。

当被问及像圣诞礼物这样的小件礼物时，78%的消费者希望在网上购买这些礼物(高于今年夏天调查时的62%)。传统的“冲动消费”，这些商品通常是在商店里购买的。这一趋势表明，消费者期望减少实体店的实体浏览时间。在DC关注的问题列表中又增加了一个新的挑战，这些较小的物品是出了名的更困难和更耗时的选择，并且在过去的几年里在假日运输中所占的比例并不大。

这些由新冠病毒驱动的行为需要重新思考如何优化商品选择、订单分类、标签打印、包装订单确认表格和包装，更不用说如何处理礼物信息和包装服务了。Voxware总裁兼首席执行官基思·菲利普斯(Keith Phillips)说:“2020年，许多配送中心的圣诞钟声听起来更像是警钟。”“即使在这个充满挑战的时期，有一件事是不变的，那就是消费者的期望在继续上升。配送中心需要按照这些期望行事，否则就会受到品牌声誉和最终收入的影响。”

在假期期间，消费者对在线配送的要求可能特别高，47%的受访者表示，他们强烈同意他们在假期期间对正确和准时送货的期望更高(高于2018年的39%)。

更重要的是，当对交货延迟感到失望时，后果会越来越严重。26%的受访者表示，他们会推迟退货(2018年只有10%)，这可能与他们对退货的熟悉程度和舒适度越来越高有关。此外，在2020年接受调查的消费者中，有43%的人表示很可能会在网上分享他们的负面经历(高于2018年的33%和2016年的23%)。

为了保护自己的品牌，零售商必须实现配送中心流程的自动化，以加快运营速度，同时减少错误。“鉴于今年早些时候许多零售商面临的挑战，零售商一直在争先恐后地确定和部署仓储技术，”菲利普斯说。自动化将是至关重要的，那些没有主动优化配送中心的公司将很难提供客户期望的完美体验。当消费者只需滑动手指就可以切换零售商时，送货的速度和准确性就成了关键的差异化因素。”

分销业务中的错误仍然很常见。在2020年，受访者报告的延迟和不准确交付情况比过去几年更多。其结果是对客户忠诚度、声誉和最终的底线产生负面的持久影响。分销业务在保护这些指标方面继续发挥着重要作用。根据调查，61%的受访者表示，如果他们收到两到三次延迟交货，他们就会放弃在零售商那里购物。

该调查于2020年10月5日至7日进行，使用了Qualtrics并纳入了18岁及以上美国居民的回答。更多调查结果将于12月公布。