让零售供应链倒挂

管理产品退货一直是令零售商头疼的问题。的电子商务繁荣只会增加痛苦和压力。这可以说是买家的懊悔，但如果消费者在购买前不能看到、触摸和试穿商品，他们更倾向于退货。数字证明了这一点:据估计，网上销售的平均退货率在20%到30%之间，而实体店销售的退货率约为9%。

对于那些在大流行前就已经让退货堆积在仓库或华盛顿特区角落的零售商来说，2020年初突然出现的在线订购热潮尚未真正停止，这进一步证明了他们需要更好的退货管理流程。像亚马逊这样的电子零售巨头也在退货的重压下挣扎。在一篇关于该公司“大规模退货问题”的文章中，CNBC做了数学计算，得出结论:根据亚马逊2021年4690亿美元的净销售额，假设21%的产品退货率，该公司的退货数字“可能令人震惊”。

在此过程中，消费者也开始要求更好的退货体验，零售商也开始提供更好的退货体验。例如，他们希望延长退货窗口，更快地退款，以及更容易地实际退货。对于任何经营零售供应链的人来说，满足这些需求可能会付出高昂的代价。作为回应，越来越多的技术供应商正在开发解决方案，从接收和跟踪退货到仓库的商品检查，再到向客户发放退款或信贷，无所不包。

作为供应来源的回报

即使有了技术和自动化的推动，零售供应链也难以消化客户退回的大量退货。一旦商品回到零售仓库或第三方物流提供商(3PL)，还有一个问题是如何处理所有这些商品。高德纳公司(Gartner)高级主管分析师德布罗普•贾纳(Debrup Jana)表示:“人们想当然地认为，技术将是解决这个问题的灵丹妙药，但事实并非如此。”

相反，贾纳表示，零售商应该改变他们对逆向物流的看法，把商品回流视为供应来源，而不是负担。假设只有一小部分产品实际上是有缺陷的、损坏的或滞销的，假设供应商平均为任何公司提供大约5%的股票回报，那么它实际上是任何零售商最大的供应商。

Jana解释说:“2021年的行业平均零售回报率约为16%，这证明回报率实际上是这些公司最大的供应商。”“然而，长期以来，逆向物流和退货一直被冷落。这在很大程度上仍然是一种事后的反应。”

零售商过于关注退货处理，而不是从一开始就防止退货，这只会增加他们自身的逆向物流挑战。“解决这个问题需要一种完全不同的方法，以预防为中心，”贾纳说，“而不是仅仅指责消费者不得不退货。”

这就是科技可以提供帮助的地方。

例如，虚拟试衣间应用程序可以让消费者使用自己上传的照片来“试穿”服装。这有助于他们在按下在线购买按钮之前检查外观和合身程度。类似的平台可以用来查看家具在你家里特定区域的样子，或者想象一副新眼镜在你脸上的样子。

逆向物流协会(Reverse Logistics Association)执行董事托尼•夏罗塔(Tony Sciarrotta)表示，这些努力也有助于零售商以更可持续的方式运营。西亚罗塔说:“软件可以帮助你更好地衡量物品的尺寸，或者想象新餐具在你家里的样子，这有助于阻止退货的流动，反过来，减少堆积在垃圾填埋场的垃圾数量。”

支持再生供应链

ASCM的供应链操作参考(SCOR)模型是一个将满足客户需求的所有业务活动都考虑在内的模型，它可以帮助公司评估和改进他们的供应链。

9月，该组织发布了SCOR DS(“数字标准”)。ASCM执行副总裁Peter Bolstorff表示，新的SCOR DS使开放获取框架现代化，包括弹性、可持续性、全渠道和其他现代供应链概念。它还帮助企业解决退货问题，着眼于创建一个更“循环”的供应链，而不是包括退货在内的单向出口路径。

博尔斯托夫说:“我们的主要目标是为2030年创建一个模型，在这个模型中，人们和组织可以在他们的供应链中看到自己。”他鼓励零售商专注于协调循环供应链，从回报的角度支持有效的规划。“无论是产品还是其他资产，”他说，“想想你需要做些什么，才能高效、有效地回收、维修、补充库存和转售。”

免费提供的SCOR DS模型提供了一个指南针，组织可以使用它来标准化和改进其供应链的各个方面。“它激发了创新，”博尔斯托夫说，“所以我会鼓励人们探索这个想法，并将其应用到自己的业务中。”

这与旧的零售供应链有很大的不同，旧的零售供应链主要集中在供应商、零售商和最终客户之间的线性路径上。如今，平均有16%的外发产品回到零售商手中，聪明的公司正在想出新的方法来管理“从右到左”的物流，以及传统的“从左到右”的货运。

“这是关于以连续的方式组织供应链，”博尔斯托夫说。“能够预测需求是一回事，但零售商也必须能够同时预测供应能力，以便协调再生供应链的同步。SCOR DS模型支持再生供应链。”

重新思考退货政策

夏罗塔说，零售商也在重新考虑退货政策，ZARA是首批开始向顾客收取退货费用的公司之一。那些把退货送到商店的人可以获得全额积分，但把货物运回来的顾客必须为此支付几美元。“我们可能会看到更多这样的事情发生，”西亚罗塔预测。

西亚罗塔说，改善退货管理的部分推动力来自零售商的供应商，他们过去会从零售商那里收回75%或更多的商品。另外25%通常被清算。现在，同样是这些供应商转而给零售商处理这些商品的津贴。“他们在玩一场真正的游戏，用他们的环境、社会和治理(ESG)分数和其他可持续性(指标)来衡量，”西亚罗塔说。

作为回应，零售商已经开始重新评估是否要收回这些产品。消费者经常被告知只保留低价值的商品，因为零售商需要花费更多的钱来运送、加工和转售这些商品。这就把处理的责任推给了消费者。夏罗塔指出:“这不是一种非常环保的逆向物流方式。”“这也是不可持续的，但不幸的是，这种情况越来越多。”

新兴的二级市场

2008年，当扎克·罗杰斯开始分析二级市场——一元店、废品经销商、工厂店等——时，总市场规模约为3080亿美元。去年，这一数字达到了6890亿美元，约占美国国内生产总值(GDP)的3%。科罗拉多州立大学(Colorado State University)供应链管理助理教授罗杰斯表示:“在过去13年里，这个市场增长了一倍多，如果在未来13年里再增长一倍，我也不会感到惊讶。”

过剩的逆向物流渠道至少在一定程度上推动了这一增长。例如，今年大流行压力的逐渐缓解，在零售层面造成了大量积压库存。利率上升、通胀担忧和消费者支出下降同时出现，导致零售商囤货。

罗杰斯说:“很多商品都无处可去。”他说，为了寻求帮助，零售商转向二级商店，到2022年底，二级商店也在处理“创纪录的库存过剩”。罗杰斯说，随着回收经销商和折扣店将一些库存转移到自己的二级市场，这种循环不断重复，其中许多二级市场也已经被淹没了。

罗杰斯表示，随着零售商努力解决这一迫在眉睫的挑战，并寻找在未来避免这一挑战的方法，越来越多的零售商可能会使用数据和技术来更好地了解他们手头的库存。不过，他表示，为了遏制退货潮，零售商将不得不逐渐开始重新考虑其长期以来的“自由宽松”退货政策。就像一家航空公司不可能在其他竞争对手不试图效仿的情况下降低收费一样，至少有一家大型零售商必须成为这一领域的先行者。

“我不认为零售商能够把精灵放回瓶子里。罗杰斯说:“我教的Z世代学生都是在这样一个世界里长大的，在这个世界里，你只要拿出手机，选择三种不同的选择，留下一种，然后把剩下的东西送到科尔士(Kohl’s)或UPS商店，而且都是免费的。”

新的回报心态

像贾娜一样，文森特·克里马尔迪说，思维方式的转变可能有助于零售商更好地处理他们的逆向供应链。作为凯捷消费品、零售和分销副总裁，克里马尔迪表示，在疫情驱动的供应链短缺仍然挥之不去的情况下，退货可能是一个特别好的商品来源。

克里马尔迪说:“如果一件商品很稀缺，如果网上销售的商品有20%到30%被退回，那么你真的需要照顾好这件商品，不仅是在它送到顾客手中的时候，还有在它返回顾客手中的时候。”零售商通过转售、翻新、清算、捐赠或其他方式，从退货产品中获取最大价值，可以有效地将退货转化为资产，而不仅仅是负担。

克里马尔迪建议:“将回报视为另一个供应来源。“你可能需要翻新产品，而且确定产品被退回的原因确实需要时间。最后，特别是高价值的物品，如果能尽快收到、检查、补充库存和销售，就能转化为巨大的价值。”