最后一英里:从“哇”到“需要”

在市场营销课程中，通常有一节是关于顾客期望的。当一些新功能被添加到产品或服务中时，它应该带有“令人惊叹的因素”。

这种差异——这种“哇”——会持续一段时间，但最终会成为消费者的最低期望，后来被描述为“必需的功能”。一个很好的例子就是汽车上的杯座。

有一段时间，杯子架是一辆新车的一个很好的补充。有一段时间，我们甚至目睹了杯托大战，不同的品牌在所有的座位上都增加了杯托，以超越竞争对手。今天，如果一辆车没有很多方便放置的杯托，我们会感到震惊——事实上，现在典型的前座至少有两个。

也许你还没有注意到，在很短的时间内，消费者和小企业的最后一英里配送已经从“哇”变成了“需要”。即使是小件物品通常也能快速送货上门——通常不收取额外运费。

随着在线零售商和配套货运服务提供商的快速服务使市场饱和，买家的期望已经上升到我们对服务充满信心的程度，因此我们正在减少从灯泡到卡车轮胎的各种库存。

对于那些负责购买和接收产品的人来说，游戏规则已经改变了。他们曾经非常详细地关注商品价格，现在他们需要在知识库中增加货运定价。这些买家需要了解潜在的运输经济学，以便真正了解所购买物品的总到岸成本。万博ag客户端app

了解供应商为您提供快速直接送货(有时只需两小时)而支付的费用，可以帮助您决定是否需要这种溢价服务，这种服务现在被视为一种标准服务——一种越来越昂贵的标准服务。记住，在某个地方你要付运费。

成本的一个指标是供应商在其网站上关于服务水平条款和您花费的金额的差异。例如，可能会有最低购买限额以节省一定比例的运费，或者可能会有不同的送货速度价格或加入“俱乐部”的年费。

沃尔玛推出了一项新策略，顾客在网上订购的商品到附近的商店提货，可以享受5%到10%的折扣沃尔玛商店。这当然减轻了配送中心的小运输能力的压力，因为物品可以用普通卡车送到商店，同时吸引消费者到商店，他们可能会在大楼里挑选更多的物品。

当然，这是假设他们在客户服务台排队取货时有一段愉快的经历。否则，这种体验会让他们远离零售商。事实上，一家大型家居中心告诉我，他们店里的顾客提货储藏室很快就超过了1500件，当人们来提货时，要花40分钟才能找到。

采购、运输专业人士和消费万博ag客户端app者需要关注这种新的服务体验。便利性是很重要的，可能有其他方法可以以较低的总着陆成本来满足需求。当然，坐在沙发上完成一份购物清单可能被认为是值得的。