用退货管理策略改进逆向物流

让我们面对现实:尽管这对底线产生了重大影响，但大多数零售商和制造商根本没有适当的政策、流程或基础设施来管理退货。

罗格斯大学(Rutgers University)物流与供应链管理教授、供应链管理中心联席主任戴尔·罗杰斯(Dale Rogers)博士认为，这一事实不应让人感到意外。“产品反向移动提供了许多前沿物流所没有的挑战和机遇，”他表示。而大多数公司还没有做到这一点。他们仍然需要花费更多的质量管理时间仔细检查和构建他们的逆向物流流程”。

罗杰斯补充说，美国公司还需要更加努力地管理逆向流程，否则它们将经历“不断的利润泄漏”。

事实上，供应链技术巨头Intermec最近进行的一项研究发现，在他们调查的所有企业中，有一半以上的企业没有能力决定退货是应该丢弃、退回给供应商，还是重新进入库存。调查还发现，44%的配送中心经理认为退货是他们运营中的一个“痛点”。

行业分析师和咨询师坚持认为，这一挑战值得一试，尤其是考虑到回报。

让公司的收入直线上升
逆向物流——控制货物从消费点到原产地的有效流动，以重新获得价值的过程——长期以来一直被视为底线的关键组成部分。但行业分析师现在表示，随着回报率预计将继续上升，精明的托运人也可以增加收入。

认证管理顾问、布隆伯格咨询集团(Blumberg Advisory Group)总裁迈克尔•布隆伯格(Michael Blumberg)表示:“考虑到逆向物流对企业的巨大积极影响，我们仍然感到不安的是，许多人忽视了这一赚钱途径。”

布隆伯格认为，良好的逆向物流战略可以降低运营成本，同时提高销售和确保客户忠诚度。布隆伯格说:“没有一个清晰的计划过程是纯粹的疯狂。“之所以会出现这种情况，是因为许多托运人不了解市场机会及其动态。”

智能商务网络Inmar的供应链总裁史蒂夫•多莱斯(Steve Dollase)对此表示赞同。他说，物流经理需要在退货开始前考虑整个产品生命周期。他表示:“产品进入逆向供应链的原因有很多，一个有效的战略必须考虑到这些因素，才能最有效地影响利润。”

关于如何更好地管理已停产、损坏或消费者生成的退货，Dollase提供了以下建议:
化失败为成功。可悲的现实是，高达90%的新产品都失败了。每一个产品发布计划都应该伴随着一个与零售商协调的退出策略。该战略的一个组成部分可以包括增加已停产产品的销售策略。

来自产品退货的数据也可以用来改善新产品的补充计划，或者为促销策略提供信息，比如有针对性的数字促销，将停产的产品从货架上撤下。将这些产品迅速运往二级市场也可以产生收入，同时为利润更高的产品保留宝贵的货架空间。还可以利用数据来通知将多余的退货库存重新分配到产品将要销售的商店。

如果它坏了，了解原因并修复它。消费者不愿意购买损坏和过期的商品是可以理解的。对收入的损害不仅来自销售损失，还来自品牌退化。如果不确定和纠正原因，结果是对顶线销售产生负面影响。

对退回产品的维修和翻新也有助于产生收入，价格较低的翻新产品可能会吸引那些不愿以全价购买产品的细分市场。失败分析和产品退货的数据可以用来为一系列变化提供信息，包括产品设计、制造、包装、促销甚至定价——所有这些都可以提高最高收入。

回报可以是未来的销售。众所周知，消费者会改变主意，今天的消费者认为他们有权这样做。当他们退货时，无论出于什么原因，退货过程的便利性以及他们被如何对待都会对重复销售产生巨大影响。

许多零售商已经认识到这一现实，并调整了他们的退货政策，以避免麻烦。一些零售商甚至鼓励退货，并使退货运输尽可能简单。客户和品牌的忠诚度直接影响着公司的收入，而来自客户回报的数据可以帮助制定这一战略。

“逆向物流战略不仅仅是弄清楚如何更有效地运输和处理退货以及降低成本，”Dollase总结道。“如今，它的重点是通过更全面的视角来推动销售额和长期品牌忠诚度。”

反向经验教训
逆向物流咨询公司Greve Davis的负责人柯蒂斯•格雷夫(Curtis Greve)观察到，当零售商、服务提供商和制造商聚集在一起讨论逆向物流的最新趋势时，焦点不可避免地转向了消费电子产品的退货。

格雷夫说，这一直是一个热门话题，因为这一类别拥有最大的潜力，同时也面临着最大的风险。此外，所有产品部门的经理都可以通过检查这个部门来获利。

格雷夫表示:“影响消费电子产品回报的最大问题是成本上升和价格下降的结合。”“每个人都感受到了这种压力，服务提供商被夹在中间。这是一个艰难的市场，许多零售商和制造商都在试图找出提高回收率和降低加工成本的方法。”

格雷夫认为，许多有经验的零售商和制造商没有检查总净回收价值，也没有考虑时间要求。他说，他们应该把重点放在总清算收入和收益率上。这样做的公司有很大的机会大幅提高利润。

格雷夫说，在全球消费电子产品逆向物流领域运营的托运人必须知道他们的“净回收价值”。

净回收值(NRV)的示意图如下:

NRV=总清算收入+回收收入-维修成本-加工成本-运输成本-零件成本万博ag客户端app

“看看上个季度的业绩，”格雷夫建议。“有一个明确的时间段来使用实际成本和收入是至关重要的。”格雷夫还建议托运人计算所有清算产品的NRV，包括“按原样”出售的产品。然后，他们应该计算出“修复和清算”产品与“原样”销售产品的NRV。

格雷夫说:“在物流经理们经历了这一过程后，他们就会掌握调整逆向物流计划所需的一切，并为旺季做好更充分的准备。”

Neovia(前身为卡特彼勒物流)的高级副总裁大卫•格里菲斯也认为，消费电子产品和其他包装消费品是逆向循环中最大的挑战。

格里菲斯表示:“规划范围要小得多，订单情况也更加灵活。”“季节预测应该用于与供应商合作进行长季节采购。通过研究这个领域，我们学到了很多东西。例如，手机一年要经历三个销售季——售后市场的影响是巨大的。”

减轻损失
第三方物流巨头Genco负责零售业务的高级副总裁戴维·维赫(David Vehec)说，托运人处理成本分配和产品再利用的方式各不相同。他坚持认为，“重点分类”和翻新解决方案对所有商品都有好处。

“逆向物流的目的是减少损失，”Vehec说。“可以在现有条件下转售的产品或通过翻新过程可以为托运人带来额外的价值。”他补充说，如果把处理、运输、促销、补贴和产品贬值等所有成本都考虑在内，重点是恢复损失的价值。“时间就是敌人，尤其是在消费电子产品领域。”

Alan Amling，公司副总裁全球物流以及UPS的分销营销，随着电子商务的发展，相反的目标只会变得更加重要。

他指出，2013年UPS在线购物者调查表明，退货量只会增长，62%的消费者表示他们在过去一年中退换了一件商品，而2012年这一比例为51%。

“更重要的是，”阿姆林说，“当消费者有积极的退货体验时，它可以显著推动销售。正如我们最近了解到的那样，81%的受访网购者表示，如果他们能将商品退回商店或有退货服务，他们会完成购买。”

Amling说，电子商务带来的收益增加和消费品寿命短所带来的影响是环境问题。他说:“整合第三方物流供应商之间的端到端逆向物流合作伙伴关系可以在这方面有所帮助，但在这个充满活力的行业，人们必须时刻准备好迎接变化。”